Le marketing omnicanaux (omnichannel) ou tout simplement la RELACTION?

Je ne compte plus les heures investies à parfaire mes connaissances de la vente sur le Web. Que ce soit le SEO ou le référencement, le marketing d’affiliation, la publicité sur les médias sociaux ou les moteurs de recherches, les blogues, les e-books, les courriels, rien n’y échappe. Les techniques pour attirer le trafic sur votre site, pour convertir les internautes passifs en clients actifs et surtout pour donner l’effet de levier recherché à vos ventes sont de plus en plus complexes. Nous parlons maintenant de stratégie omnicanaux, « omnichannel marketing ». L’évolution est si rapide que même les plus experts s’y perdent s’ils baissent la garde juste un peu. La compétition est farouche et de plus en plus d’entreprises réalisent l’importance de se positionner sur le Web pour arracher leur part de marché un internaute à la fois. Rien n’indique donc que cette guerre s’amenuisera au cours des prochaines années, bien au contraire. Mais plus je me forme et m’informe, plus je réalise à quel point le marketing est en mutation transdigitale.

Cessez de vendre et informez!

S’il y a une constante dans toutes ces techniques, c’est bien que nous devons éviter de faire de la publicité peu importe le canal utilisé. Le marketing de contenu remplace la publicité et c’est une discipline de plus en plus connue qui fait ses preuves. Pour attirer les clients chez vous, préparez-vous donc à créer du contenu à valeur ajoutée. Je vous cite en exemple quelques mandats typiques : avant Noël, j’ai créé un e-book de 15 pages pour un client et cette semaine voilà la livraison d’un projet d’un e-book plus ambitieux de 60 pages qui pourra même être vendu sur Kindle et/ou Amazon. S’il est vrai que ce sont des projets qui coûtent en temps et argent, la valeur de ces informations est inestimable. C’est comme tendre la main à votre client potentiel, le mettre en appétit et créer un premier lien avec ce dernier. Oui, le risque est là si votre contenu est vide et inintéressant, mais voilà où des objectifs clairs peuvent rencontrer l’expertise que vous souhaitez mettre en valeur. La règle est dorénavant : cessez de vendre et informez! Faire de la publicité, c’est comme crier plus fort pour que l’on vous entende! Vous avez plus que jamais l’obligation de démontrer votre savoir sans le crier avant que les clients aient envie de le consommer. Ceci est valable dans tout, sous une forme ou une autre. La recette est différente selon votre expertise, mais le but identique. Laissez le baratin du vendeur et partagez le savoir de l’expert. Les clients feront d’abord leur choix sur ce qu’ils apprennent de vous et non sur vous. Vous croyez n’avoir rien à dire : mettez-moi au défi de vous prouver le contraire… toutes les entreprises ont quelque chose à dire et à partager sinon que faites-vous en affaires?

L’art de créer la relation active : la relaction!

2014 sera l’année où les entreprises devront réaliser qu’un site Internet est simplement un morceau de l’équation plus souvent une destination qu’un point de départ. Il faut ériger des routes et des sentiers pour s’y rendre, mais surtout organiser votre site pour que la relation puisse s’amorcer, évoluer et surtout se maintenir. Un site n’est plus une vitrine pour regarder ce que vous avez de plus beau à offrir, mais une porte pour entrer en relation avec vos clients actuels ou potentiels. Créer des relations est un verbe d’action, ce n’est pas une activité passive et arrêtée dans le temps. Un client doit vous trouver là où il vous cherche et surtout trouver ce qu’il cherche. Je m’étonne encore de voir 15 ans après les 1ers sites Internet dignes de ce nom, des sites de grandes corporations nous proposer une véritable expédition pour trouver leurs coordonnées ou une succursale. Je ne parle même pas ici des sites qui ne sont pas « responsive » i-e adaptés aux différents écrans utilisés. Parce qu’au niveau de la mobilité, nous sommes très timides au Québec. Pourtant, qui n’a pas un téléphone intelligent aujourd’hui? Enfin, je parle de ceux qui sont votre clientèle cible bien sûr! Qui dit mobilité, dit temps réel. Et qui dit temps réel, dit « action – réaction ». Les clients font tout pour régler leurs difficultés loin de vous, facilitez leur vie : proposez la « relaction » peu importe le canal qu’ils souhaitent utiliser.

Oui, mais comment offrir la relaction?

Deux ingrédients essentiels à la relaction : 1. L’envie sincère et authentique d’aider les clients. 2. Des moyens faciles pour entrer en contact avec vous. Je ne veux pas donner un cours technique sur les méthodes actuelles, mais sachez que les médias sociaux font certainement partie de cet arsenal de « relaction ». De nombreuses entreprises mettent dorénavant des veilleurs en permanence sur les médias sociaux pour répondre aux clients en temps réel, car ils savent que c’est une source potentielle de dérives et parfois d’opportunités. Je ne tiens pas à citer des exemples ici, mais dites-vous que les mauvaises nouvelles voyagent plus vite que les bonnes malheureusement. Parlez-en à ceux qui ont géré des crises en 2013, le Bye Bye n’en a pas ratées une! L’idée ici est de construire un capital de Présence qui vous aidera à passer au travers les difficultés. Si chaque mauvais commentaire est noyé dans une tonne de bons commentaires, vous aurez de la sympathie. D’où l’importance de gérer proactivement vos relations clients, car on vous regarde en direct partout dans cet univers omnicanaux. Peut-être est-il temps pour vous de devenir client de votre entreprise pour constater les failles relationnelles. Ce début d’année est une bonne occasion de dire haut et fort à toutes vos équipes : « Ici on pratique la relaction, faisons ce qu’il faut pour y arriver! »

Faire du marketing aujourd’hui ressemble plus à faciliter la relation avec les clients potentiels que les chasser à coup d’aubaines et de promotions dans un déploiement de masse. Plus nous maîtrisons le marketing omnicanaux, mieux nous ciblons nos efforts. Nous réalisons alors que l’époque de la séduction marketing est révolue. Nous sommes maintenant à l’heure de la démonstration engageante i-e un engagement où donner est le premier mot avant demander…. pour recevoir!

Bonne relaction avec vos clients et n’oubliez pas de partager vos idées!

PS Si vous êtes prêt à commencer la relaction, mais ne savez pas par où commencer…. posez-vous la question : mais qu’est-ce que j’ai à donner qui plairait à mes clients potentiels? Ensuite offrez-vous la sagesse en 2014!