Entre savoir-faire et savoir dire : quel est votre savoir-être organisationnel ?

Voici la définition de savoir-être selon Wikipedia: le savoir-être (ou les qualités personnelles) correspond à la capacité de produire des actions et des réactions adaptées à l’environnement humain et écologique.

J’essaie toujours de trouver de meilleure façon d’imager mes propos. Depuis un moment, je dis que la Présence avec un grand P est en quelque sorte son savoir-être organisationnel. À la lumière de la définition, il est facile de comprendre que je parle ici de la façon dont les entreprises posent leurs actions et partagent leurs réactions en fonction de leur environnement et particulièrement de leurs clients et employés. À l’ère des médias sociaux et de l’éthique dans une toile de transparence, nous ne pouvions pas mieux résumer cet environnement aux frontières éclatées où la conversation est en temps réel et votre réputation aussi bonne que le dernier tweet avec votre mot-clé #votre entreprise en relief. Donc mon rôle est d’aider les entreprises à mettre valeur (savoir dire) leur savoir-faire en améliorant leur savoir-être organisationnel afin de créer des relations durables et véritables avec leur environnement. Sachant que le savoir est la monnaie d’échange la plus recherchée et essentielle aujourd’hui, le sujet est inépuisable.

Un gestionnaire sans valeurs et un gestionnaire qui n’a pas de valeur!

Je suis étonnée, voire estomaquée, lorsque la refonte d’un site se présente, d’entendre des gestionnaires dirent qu’ils trouvent cela « out » de mettre les valeurs et la mission dans leur site. Après un questionnement sur le positionnement et la compréhension de leur savoir-faire exact, nous arrivons inévitablement aux questions fondamentales qui peuvent diviser des membres de la haute direction : quelles sont nos valeurs fondamentales et notre mission réelle, outre générer des revenus? Étonnamment, ce « out » est compréhensible, les valeurs sont tellement n’importe quoi dans les sites et la mission souvent idéaliste. Mais si tout commençait là et grandissait par là? Peut-être que vous y penseriez à deux fois avant de dire que c’est « out ». C’est à vous de lui donner un vrai sens et de faire valoir votre savoir-être organisationnel. Comme M. Louis Roquet l’a écrit dans son livre « La gestion par les proverbes« , un gestionnaire qui n’a aucune valeur pour le guider est réellement un gestionnaire qui n’a pas de valeur! Je ne saurais être plus en accord avec lui. Faut-il noter que ces mêmes gestionnaires sont toujours ceux qui gèrent à courte vue et qui nous appellent en urgence pour régler des problèmes de baisse de revenus. Un hasard? Surtout pas! Un bateau sans gouvernail risque les écueils. Bref, je réagis vite lorsqu’une telle situation se présente, car je dois reprendre le bâton du pèlerin et sauver le bateau à la dérive parce que le capitaine est dans la brume. Heureusement certaines entreprises, plus innovantes, mettre tout en œuvre pour que le savoir-être des employés évolue dans l’objectif  avoué de leur permettre de développer des qualités telles que l’ouverture d’esprit, l’humilité, le sens de l’engagement, l’écoute des autres ou encore l’adaptabilité. Sans le savoir-être individuel, point de savoir-être organisationnel et ces qualités doivent dominer dans la haute direction.

La recette du savoir-être organisationnel

Lorsque Mind Drop fut fondé en 2008, nous étions quatre associés. Nous avions pris deux sessions de travail de 8 heures pour s’entendre sur 5 valeurs unanimes pour nous quatre, sans compter notre temps de réflexion individuel et préparatoire. Oui, minimum 15 heures de travail à 4 pour accoucher de 5 petites valeurs tout à fait insignifiantes dans notre site Web. Absurde me direz vous! Pas du tout, c’est là que nous avons établi ce qui guideraient nos actions futures, notre pacte de cohérence mutuelle dans nos choix quotidiens. Des valeurs pour lesquelles aucune entorse ne serait acceptable, un gouvernail de notre savoir-être en quelque sorte. Notre mission, tout autant critique, allait guider nos décisions et nous aider à trier les opportunités versus les distractions sur notre route. Quant à notre vision, c’était notre GPS pour tracer notre chemin et ne pas perdre le cap sur la destination. Combien d’entreprises font cet exercice? Et surtout, combien impliquent les employés clés et/ou partagent réellement ces choses si « out » dans leur site ou à l’interne? Un an après la fondation de Mind Drop, j’ai racheté les parts des associés qui ne pouvaient plus honorer leurs engagements. Tout s’est fait simplement parce qu’ils savaient que leur pacte ne pourrait être respecté à cette époque. D’un commun accord, j’ai plongé seule en regardant en avant. Lorsque les choses sont claires, c’est tellement plus simple! Mais seul, ou en groupe, la réflexion est toujours nécessaire pour déterminer notre ADN corporatif.

Un monde cruellement en manque de héros

Chacun cherche sa quête tout au long de sa vie, certains la trouvent et d’autres non. Mais le plus grand bonheur, c’est de savoir que nous faisons ce que nous faisons de mieux et que d’autres personnes au passage sont mieux après nous avoir rencontrés qu’avant. Lors du lancement de mon livre en mars 2010, je fus étonnée de me faire présenter comme une héroïne qui veut porter tout le monde sur ses épaules. Si c’était vrai pendant la majeure partie de ma vie, la sagesse me dicte un peu plus de retenues. En effet, c’est difficile de vouloir plus que ses clients, ses amis ou ses partenaires. Par contre, je demeure une personne qui a à cœur la réussite de tout le monde, du moins ceux qui ont des « valeurs » dignes de ce nom et qui prennent le temps de créer de la réelle valeur autour d’eux sans détruire celles des autres. Les entreprises qui comprennent le savoir-être organisationnel mettent en place les processus pour que leurs employés servent leurs clients comme des héros qui ont à cœur leur satisfaction. Récemment, j’ai noté à au moins deux reprises, des entreprises américaines qui libellaient leur service à la clientèle comme suit : Heroic Customer Service! J’ai souri! Si les employés sont réellement traités comme des héros, nul doute que les clients recevront un service héroïque!

Finalement, comment qualifierez-vous votre savoir-être organisationnel? La Présence est le premier guide et l’apprentissage social et l‘intelligence sociale en sont les premiers changements à apporter dans votre organisation. La prochaine fois que vous visitez un site, regardez leurs valeurs et leur mission, vous comprendrez vite avec qui vous faites affaire! Lorsqu’une valeur est confondue avec une qualité ou un objectif, nous partons de loin!

Partagez vos élans héroïques… j’adore!