L’art de gérer proactivement les vagues d’émotions avec l’échelle affective de Facebook!

Plus d’une semaine à expérimenter la nouvelle échelle affective de Facebook et déjà beaucoup de choses à ajouter à la suite mon dernier article. C’est avec beaucoup d’enthousiasme que je me suis permis d’aller encore plus loin dans cette fascinante aventure affective proposée par l’univers du célèbre réseau social pour en comprendre le plein potentiel.

Le duo « action-réaction » n’aura jamais été si vrai

L’arrivée des nuances émotives est utilisée par une minorité, mais les internautes apprennent vite. D’abord, précisons que la nouvelle échelle affective dont j’ai déjà expliqué les principaux éléments ne comprend pas de « je n’aime pas ». Une précision importante puisque cela oblige l’usager à prendre position avec une réaction émotive nuancée loin d’un imprécis « je n’aime pas » ou à garder la voie du raccourci et du « Politically correct » traditionnel « j’aime ».  Donc, le but est de stimuler les réactions, mais pour quel contenu exactement? Cette semaine, en visitant ma page Facebook, je constate une publication d’une artiste québécoise qui fait une critique contre notre nouvelle ministre de la Condition féminine en lien avec son incompréhension de la définition du féminisme. Cette artiste indignée met donc en lien l’article du média peu éloquent à l’égard de la ministre, et ajoute son commentaire. Évidemment s’en suit une réaction en chaîne, pour la plupart des femmes qui s’expriment. Des réactions affectives variées, mais elles y sont toutes, incluant la colère. La question que nous pouvons nous poser est la suivante : on réagit à quoi? Au commentaire du partage, à ladite ministre qui a créé le malaise ou au journaliste qui a mit son ignorance au grand jour? Franchement, j’avoue avoir été moi-même confuse quant à la bonne réaction à partager. Un « j’adore » pour le commentaire inclus dans la publication partagée et le journaliste, et une réaction de colère pour la ministre qui déçoit? Je parie que je ne suis pas la seule. Ce qui revient à dire que chaque action engendre une réaction en chaîne dans les médias sociaux, mais vient un moment où on ne sait plus à quoi coller notre émotion. Il faudra peut-être apprendre à guider les émotions en fonction des objectifs émotifs pour éviter les tsunamis émotifs, ou les créer dans la bonne direction.

La nouvelle façon d’influencer les réactions émotives

Des entreprises bien avisées ont déjà commencé à tirer profit de ces échelles affectives. En effet, plusieurs ont dorénavant comme objectif de guider la réaction affective souhaitée. Un peu comme le phénomène de l’influence du subconscient, nous proposons avec un visuel en forme de cœur, incitant la bonne émotion à partager (dans cet exemple  « j’adore »). Attendez-vous à voir des cœurs partout dans les images. Je pense que nous arriverons vite à la saturation, mais bon, admettons que c’était prévisible, et que nous aimerions tous y avoir pensé le premier. Je n’ai pas pu résister avec cet article à utiliser un cœur, mais dans mon cas, je les utilise depuis 2007 avec le thème de la Présence et des e-motions. Je suis donc en toute légitimité dans l’usage de ce symbole hautement affectif.

La ventilation du service à la clientèle

Autre utilisation fort intéressante à garder en réserve en cas de besoin. Imaginez que vous ayez à gérer une panne ou un problème majeur dans votre entreprise. Il serait avisé de permettre la ventilation émotive dans votre page Facebook pour éviter les débordements sur les lignes de soutien téléphonique. Vaux mieux quelques réactions de colère dans une publication qu’une altercation téléphonique avec le temps de vos employés. C’est un peu comme une préqualification de plainte, un entonnoir de plaintes où seules les émotions trop lourdes franchiront l’étape de l’appel téléphonique. C’est aussi une autre façon transparente de partager avec vos clients vos propres réactions de compassion. Dans la majorité des cas, cela suffira à éteindre le feu allumé par les frustrations de vos clients. Attention, rappelez-vous que tout le monde vous regarde, y compris vos compétiteurs.

Un nouvel espionnage émotif en vue

Oui, tout le monde regarde. Une autre conséquence de ces réactions affectives est très importante, et elle touche votre histoire d’amour avec votre public. Vous pouvez voir les réactions émotives de vos compétiteurs, et ils peuvent voir les vôtres, et ce, pour chaque publication. Une façon d’évaluer les contenus qui plaisent, les actions qui déplaisent et de vous faire une idée du capital conversationnel de vos compétiteurs et de comparer le vôtre au passage. Un véritable outil d’espionnage, mais une autre belle occasion de visibilité.

Une visibilité affective : une marque facile à aimer

Comme la pluie fait pousser aussi bien les tomates que la mauvaise herbe, vous seriez avisé de profiter de cette occasion d’expression affective pour commenter en tant que « page » aussi souvent que possible pour nourrir votre capital de Présence. Votre marque est avant tout « émotion », et vous avez tout le loisir d’exprimer les vôtres afin de construire une marque facile à aimer. Plus vous aurez cette Présence (ce que j’appelle le marketing de sens) avec vos réactions affectives dans les pages ou les publications de d’autres, et plus vous aurez au passage de la visibilité. Plus vous serez associé à du positif, et plus vous serez aimé. Maintenant, assurez-vous que c’est bien votre marque qui exprime son émotion, et non un collaborateur qui confond ses émotions avec celles de votre marque. D’où l’importance de créer une personnalité à votre marque, une position éditoriale et un plan de médias sociaux qui ne soient pas improvisés. Nourrissez votre facteur FAN, comme je l’ai déjà expliqué dans un article et dans mon livre.

Quoi que vous en pensiez, il faut bien admettre que les échelles affectives vont changer le quotidien des gestionnaires de communautés et qu’il devient absolument nécessaire de bien comprendre ce que veut dire le capital conversationnel, ou le capital de Présence comme je le nomme.

Au fait, connaissez-vous bien les médias sociaux? Demandez mon outil d’auto-évaluation susceptible de vous éclairer sur votre niveau de connaissance générale, c’est gratuit avec le code de promotion : Présence 🙂

Je vous souhaite de belles découvertes de la nouvelle gestion proactive des émotions!