Bentley nous prend pour des valises : ne mettez pas le jugement des clients à l’épreuve!

Je suis ravie de poursuivre mon spécial HDI 2012 en profitant d’une expérience réelle vécue récemment. Je vous partage rapidement les faits et ensuite je vous aiguille sur une façon d’analyser et résoudre ce type de problème. Voilà justement la veille des préparatifs avant mon départ pour Orlando, le 20 avril dernier, je constate que j’ai un problème de valises. Toujours trop grosses et lourdes, je décide de faire l’acquisition d’une valise légère et plus compacte. J’avais remarqué dans les jours précédents, une vente de fermeture dans une boutique Bentley de mon coin. Tout doit être vendu, liquidation, super spéciaux, la vitrine m’envoie des dizaines de signaux pour m’assurer de trouver l’aubaine du siècle. J’entre et constate en effet que toute la marchandise est étiquetée en orange arborant des rabais de 75%, 50% et 50% en plus sur l’achat d’une 2ème valise. Difficile de résister à l’appel de l’économie, je lance un texto à une amie qui cherche elle aussi une valise du même genre, et quelques minutes plus tard, je sors avec 2 valises identiques pour 110 $. J’ai donc deux valises d’une valeur de près de 250 $ pour une bouchée de pain. Je jubile, car j’adore économiser… et je déteste magasiner (comme vous le constaterez!)

Une valise qui en fait à sa tête et qui fait ma fête!

J’embarque dans un taxi en direction de l’aéroport, voilà que la valise neuve fait des siennes et refuse de fermer la poignée pour le transport à roulettes. Beau voyage, une valise neuve avec une poignée qui ne ferme pas, je me dis heureusement, c’est garantie. Dès le retour, j’entreprends la démarche de réparation, mais sans grande surprise la boutique, où je l’ai achetée, est fermée et je me rends donc dans une autre succursale. L’employée accepte Lire la suite

La gestion de l’expérience-client : un défi qui ne tient pas du hasard!

Ce 4ème billet de la série HDI 2012 s’inscrit dans une belle logique et démontre à quel point le programme était bien ficelé. En effet, on peut bien parler d’améliorer l’expérience-client ou même l’expérience-employé, si nous ne gérons pas ces défis de manière proactive, aussi bien dire que nous pelletons des nuages. Ce fut donc avec un vif intérêt que j’ai participé à la conférence de Bill Moore de la compagnie Customer Experience Management Institute La loyauté et l'expérience-client(CEMI). Ce fut également de la musique à mes oreilles de savoir que des spécialistes se penchent à tous les jours sur la manière de réellement améliorer l’expérience-client dans les entreprises.

Seul ce que nous mesurons attire l’attention de la direction

J’ai écrit et je le crois fermement : «  Nous accordons de l’importance seulement à ce que nous mesurons, mais nous ne mesurons jamais ce qui est important! ». M. Moore semble du même avis. Il a partagé avec nous de nombreuses données de recherches comparatives qui franchement font réfléchir. Notamment, cette donnée qui dit que 80 % des entreprises pensent qu’elles offrent une excellente expérience-client, alors que seulement Lire la suite

Dr. Michio Kaku : Les prédictions sont difficiles, surtout celles du futur!

Je continue ma série HDI 2012, avec la conférence la plus époustouflante du programme et celle qui m’a d’abord attiré. La citation en titre est tirée d’un physicien danois, Niels Bohr (1885 – 1962) et débute la conférence du physicien le plus connu aux USA, le Dr. Michio Kaku. Il serait le nouveau Einstein de notre époque. D’emblée ce personnage fait une impression immédiate, le voyage commence dès qu’il ouvre la bouche. Un voyage sur notre futur immédiat et notre futur lointain. Je craque parce que je suis fascinée par l’évolution de l’Homme à l’ère technologique. Le résumé de cette conférence est aussi inspiré de son livre « Physics of the future » ou How science will shape human destiny and our daily lives by the year 2100.

Le futur de l’information

Tout le monde le sait, si « Savoir c’est le pouvoir », trop d’information peut aussi être dangereux. C’est ainsi qu’il nous fait la démonstration éloquente que toutes les crises économiques majeures ont toutes été engendrées par une bulle qui a éclaté suite à l’arrivée d’une nouvelle énergie. Le « crash » de 1850 suite à l’arrivée de la locomotive à vapeur, celui de 1929 suite à l’arrivée de la révolution électrique et celui de 2008 suite à l’arrivée des nouvelles technologies. Toutes le même « pattern », la prochaine crise à venir sera suite aux biotechnologies, les nanotechnologies et l’intelligence artificielle. Intéressant de comprendre que depuis des décennies, les investisseurs spéculent sur l’avenir des technologies en créant des bulles qui finissent par éclater lorsque l’essoufflement arrive et que d’autres révolutions se préparent. Il semble que nous n’apprenons pas beaucoup de nos erreurs, mais enfin, c’est un autre sujet. Il prédit que l’information sera tellement facilement accessible, que personne ne pourra se différencier par la simple connaissance. Comment alors pourrons-nous nous différencier? C’est ici que vous entrez en jeu dans ce futur. La meilleure façon de prédire le futur est Lire la suite

La nouvelle économie des sentiments (feelings economy) et l’engagement : la puissance de la conversation!

Bienvenue dans l’économie des sentiments, où ce qui s’est ressenti importe plus que jamais. Les grands leaders font la découverte d’un secret magnifique au travail: l’engagement affectif l’emporte sur l’engagement rationnel et déverrouille le niveau d’effort des employés de plus de 400 % (Corporate Leadership Council, 2004). La beauté est que cette logique est 100% applicable aux clients. Ce 2ème article sur mon passage au HDI 2012 est très orienté sur l’expérience-employé, mais indissociable de l’expérience-client. Ma collègue Louise Bourget avec qui nous faisons la promotion de ce tandem indissociable sera ravie de savoir que le chemin de l’expérience-employé trace lentement, mais sûrement la voie aux meilleures pratiques RH et ce, même dans les centres de soutien.

La spirale de l’expérience dans l’économie des sentiments : expérience-employé et expérience-client un même continuum

Lorsque les besoins émotionnels de base sont remplis, les employés ont de meilleures performances car leurs énergies sont optimales. Il devient logique d’imaginer que le rôle des gestionnaires est dorénavant de faire la gestion de l’énergie des employés. Cette compétence est essentielle pour fournir une expérience optimale aux employés, pour assurer plus d’engagement et améliorer les taux de rétention qui sont Lire la suite

La loyauté client : le facteur Wow menacé par le CES (Customer Effort Survey)!

J’ai eu le privilège d’assister du 23 au 27 avril dernier au HDI 2012 à Orlando. Je dois dire que cette organisation m’était un peu connue grâce à une bonne amie qui a joué un rôle important ici au Québec pour faire vivre le chapitre québécois du « HDI » qui est désormais et malheureusement fermé faute de soutien financier. Cette association représente tous les gens de l’industrie des centres de contacts spécialisés en TI. Généralement, ces centres sont tournés vers l’interne pour le support technique, mais évidemment plusieurs ont une composante tournée vers les clients externes surtout lorsque la vente des services implique du support technique et informatique.

Ce qui est fascinant, c’est que peu importe le client ciblé (interne ou externe), les défis et les questionnements demeurent les mêmes. Entre comment motiver des employés de centres d’appels, améliorer l’expérience-client ou même la productivité, les gestionnaires ont de nombreux défis à relever à cette ère multimédias, multicanaux et de multiples équipements. Les réflexions sur la notion d’apporter son propre équipement au travail (BYOD – Bring Your Own Device) ou simplement de savoir si nous permettrons aux employés le travail à distance ou l’utilisation des médias sociaux, les enjeux en cette nouvelle décennie sont assez représentatifs de ceux de toutes les entreprises. J’ai littéralement absorbé, telle une éponge, tout ce que j’ai entendu là-bas. Je suis revenue inspirée et prête à partager ces découvertes avec vous. À titre de membre de la presse virtuelle, j’ai apprécié chaque instant à ce colloque époustouflant… mon engagement est maintenant de les publier.

Une nouvelle mesure de la loyauté client qui parle mieux!

Le premier atelier que j’ai choisi était intitulé : CES: A New Customer Loyalty Methodology Is Coming et la présidente de Service 800 , Jean Mork Bredeson a su capter mon attention immédiatement. Depuis fort longtemps la mesure de la satisfaction client est une norme dans les entreprises. Quelle entreprise ne mesure pas au moins une fois par année? Aux USA, 98% mesurent, mais à peine 8% finalisent la boucle avec les clients qui apportent des commentaires. Donc on mesure, mais en fait on n’utilise que très peu les données. Voici que s’ajoutent des éléments nouveaux à cette notion de mesure dans notre nouveau monde multicanaux et hyper branché. En effet, la loyauté des clients ne se mesurera plus avec le pourcentage des clients très satisfaits, mais bien avec le niveau d’effort requis pour faire affaire avec vous.

Nous parlons d’un nouveau sondage qui mesure les efforts des clients : SEC (Sondage des Efforts du Client) ou CES (Customer Effort Survey) en anglais. Ce sondage est en fait, une nouvelle proposition tirée d’une analyse parue dans le Harvard Business Review qui remet en question la notion du service Wow! En effet, il n’y a aucune corrélation entre le CSI (Customer Survey Index) et la loyauté des clients. Fait troublant, Lire la suite