Bienvenue dans l’économie des sentiments, où ce qui s’est ressenti importe plus que jamais. Les grands leaders font la découverte d’un secret magnifique au travail: l’engagement affectif l’emporte sur l’engagement rationnel et déverrouille le niveau d’effort des employés de plus de 400 % (Corporate Leadership Council, 2004). La beauté est que cette logique est 100% applicable aux clients. Ce 2ème article sur mon passage au HDI 2012 est très orienté sur l’expérience-employé, mais indissociable de l’expérience-client. Ma collègue Louise Bourget avec qui nous faisons la promotion de ce tandem indissociable sera ravie de savoir que le chemin de l’expérience-employé trace lentement, mais sûrement la voie aux meilleures pratiques RH et ce, même dans les centres de soutien.
La spirale de l’expérience dans l’économie des sentiments : expérience-employé et expérience-client un même continuum
Lorsque les besoins émotionnels de base sont remplis, les employés ont de meilleures performances car leurs énergies sont optimales. Il devient logique d’imaginer que le rôle des gestionnaires est dorénavant de faire la gestion de l’énergie des employés. Cette compétence est essentielle pour fournir une expérience optimale aux employés, pour assurer plus d’engagement et améliorer les taux de rétention qui sont une conséquence directe sur l’expérience du client et les résultats de l’entreprise. Cette adéquation a été représentée sous forme graphique par Cheryl Rayfield, Director of Client Services, Juice Inc., la conférencière de cet atelier fort à propos pour la motivation des employés et l’influence sur les résultats de la qualité de service.
Gérer proactivement l’énergie des employés !
Comme je le disais dans mon livre sur la Présence, plusieurs entreprises innovantes ont créé des postes de directeur des rêves. Cette manière de faire peut en surprendre plus d’un, car à l’heure de la gestion de la rétention, la dernière chose que nous souhaitons c’est payer pour que nos employés quittent l’entreprise à la poursuite de leurs rêves…surtout encouragés par un membre de notre direction de notre entreprise. Par contre, cette façon réductrice de voir le rôle des gestionnaires comme des geôliers est d’autant plus révolue que la satisfaction des besoins des employés prouve que nous pouvons augmenter l’engagement de ces derniers de 400%. La méthode proposée est donc de mesurer de manière simple le niveau d’énergie des employés sur plusieurs aspects afin de déceler les zones de faibles énergies et donc d’effet de levier potentiel. En fait, c’est tout simplement comprendre la différence entre l’engagement rationnel et l’engagement émotionnel. Le schéma se résume ainsi :
Le pouvoir de la conversation ou la bonne vieille communication
Vous aurez remarqué que l’objectif est de déceler des tensions chez les employés, des besoins non comblés, afin de converser avec ces derniers dans le but de trouver des solutions. Ce processus conduit à la résolution du problème ou du comblement du besoin et donne le sentiment à l’employé d’avoir été soutenu par son gestionnaire. Son niveau d’engagement augmente ainsi de manière phénoménale puisqu’il se sent important et valorisé. Ses efforts discrétionnaires deviennent plus fréquents, moins calculés et plus efficaces. C’est ainsi que dans une entreprise où l’expérience-employé est positive, que l’expérience-client le devient.
Je souriais tout au long de cet atelier qui m’encourageait sur l’avenir. Je me disais, tient le déploiement de l’expérience-employé commence enfin à être compris. Depuis 2010, Louise et moi, faisons les évangélisatrices auprès des entreprises afin que cette notion soit appliquée de manière articulée. Finalement, à voir la méthode de « Juice », on pourrait simplement changer le mot employé par le mot client et la méthode s’appliquerait. Ça prouve que gérer des sentiments, c’est une affaire d’humain et seule la vraie communication et la Présence pourront faire la différence ! En fait le pouvoir de la conversation est plus que jamais la base des relations clients et des relations employés. Il faut apprendre à converser!
La nouvelle économie des sentiments fait déjà beaucoup de vague et à l’ère des médias sociaux, je dirais aux entreprises : attention de sous-estimer les sentiments négatifs de vos employés, car les sentiments, bons ou mauvais, sont dorénavant viraux. En résumé, un atelier axé sur la gestion et la motivation, mais qui m’a permis de conforter mes pensées et de continuer dans cette voie.
Que dites-vous de l’économie des sentiments? Engagez-vous la conversation ou êtes-vous passif?
Sylvie Bédard - Complice de votre Présence 
Merci pour cet article car en tant que grande soeur, mère, femme, c’est tout naturellement que j’aime et essaye de comprendre mes collaboratrices-teurs et mes clientes-ts ainsi que toutes les personnes avec qui je suis en contact privé ou personnel. Bien sûr cela demande un peu de temps et de générosité, et nécessite d’ouvrir son coeur tout grand. C’est un petit risque mais on obtient autant, si ce n’est plus, que ce que l’on donne et surtout soi-même on se sent bien. N’ayons pas peur de nos sentiments et exprimons les.
Bien dit Gisèle! En cette ère de bouleversements, les solutions viennent des valeurs féminines. Je ne partirai pas un débat sur qui, possède ou non, les valeurs féminines entre les femmes et les hommes. Mais il ne suffit pas d’être femme pour les avoir, il faut le devenir! Bien des hommes en possèdent plus que certaines femmes. Continue ta quête, car des femmes comme toi, il en faudrait encore plus! 🙂