Impossible de résister pour moi, l’appel de ce billet est viscéral. Depuis quelques semaines, je recueille des commentaires de clients qui expérimentent des histoires d’horreur avec leur fournisseur de stratégie et site Web 2.0. Le premier m’a confié, se lever la nuit pour haïr son fournisseur de son site, tant il est découragé d’être pris pour une valise depuis le jour 1. Son entreprise n’a qu’un seul souhait : quitter le bateau le plus tôt possible et rompre la relation avec eux. Une autre vient à moi et me demande de lui faire une proposition de stratégie médias sociaux après avoir fait faire son site Web par un fournisseur qui le traitait comme un portefeuille sur deux pattes et qui ne protégeait pas ses intérêts. Un autre gros client a amorcé une bataille judiciaire pour se débarrasser d’un fournisseur de site Web et le remplacer afin de tout recommencer. Je ne compte pas un autre client dont le fournisseur d’hébergement qui se lave les mains des piratages sur le site de mon client et qui refuse de prendre le blâme préférant mettre le tout sur la faute du fournisseur du site Web. La plus répandue depuis des mois, des fournisseurs qui disent aux clients que leur site sera optimisé au référencement naturel, mais qui ne connaissent rien des enjeux et qui ne savent même pas écrire. Une seule et même trame de fond : incapacité à assumer leurs responsabilités et abus de confiance de leurs clients.
Contrôler le client ou comment rompre définitivement un lien de confiance?
La première chose que je constate dans tous ces dossiers d’insatisfaction, c’est le contrôle absolu dont les fournisseurs s’accaparent. Ils utilisent leur pseudo savoir pour abuser du client néophyte qui ne peut rien faire d’autre que de faire confiance aveuglément jusqu’à ce qu’il prenne des infos ailleurs et s’aperçoive qu’il est le dindon de la farce. Cela prend toutes sortes de formes.
La plus classique : le péché d’omission. Par exemple, de pas dire au client qu’il serait de son intérêt d’avoir un CMS (content management System) pour être totalement indépendant ou presque et optimiser son référencement de manière continue. Ne pas dire au client que Google Analytics est un outil gratuit et indispensable pour assurer un suivi de performance de son site. D’ailleurs, ça prend 15 minutes installer le code et l’effet de levier est excellent. Rappelez-vous mon dernier billet sur l’effet de levier du temps! Ne pas dire au client que nous avons une belle grosse façade canadienne, mais que tous nos employés sont en Inde (imaginez le choc culturel pour une entreprise qui opère en français?!?!). Bref, profiter de l’ignorance du client en sa faveur n’est guère la recette pour gagner la confiance.
La plus aliénante et frustrante : la mainmise sur tout!
La relation débute par un contrôle absolu sur le client. Un fournisseur qui s’assure de garder le contrôle sur tout et qui facture chaque petite demande insignifiante parce que le client n’a aucune idée du temps requis pour les faire. Ce même fournisseur qui gonfle et exagère les difficultés de programmation soit, parce qu’il ne sait pas comment le faire, ou pire, parce qu’il pense que le client n’y verra que du feu…. Oui le feu aux trois petits points, devrais-je dire. Le niveau de frustration augmente à chaque requête parce que le client sent que c’est toujours compliqué et jamais en sa faveur. Le doute s’installe, le ton monte et à la fin c’est à coup de « Saints » que les discussions aboutissent en queue de poisson. Certains fournisseurs vont jusqu’à prétendre à de faux contrôles de Google pour expliquer leur refus de transmettre le contrôle à leur client. Pour avoir raison, il ferme un compte vieux de 2 ans et en rouvre un nouveau sans son consentement. Définitivement une poudrière qui vire au cauchemar de mon client. Combien de fois, j’allume des signaux d’anomalie et que je sers d’avocat du client en lui fournissant les bons arguments. Je suis à la renverse à chaque fois. Comment dorment-ils le soir venu? Je n’en ai aucune idée!
La plus fatale : faire le contraire de ce que le client demande!
Le Web, comme bien des domaines, est un univers complexe qui n’est pas une science exacte. Cela exige des connaissances pointues certes, mais il y a tout de même les règles de l’art. Nous ne pouvons toutefois éviter entre fournisseurs, d’avoir des points de vue qui peuvent diverger sur les bonnes pratiques et les bons outils. Mais, comment justifier qu’un fournisseur agisse contre les intérêts du client dans le seul but de démontrer son pouvoir et surtout son incompétence? Comment un fournisseur Web peut-il, sous prétexte qu’il a les accès au serveur Web, menacer son client de fermer son site Web même si ses factures sont payées? Comment peut-il changer ses comptes Google Analytics sans le prévenir et contre ses instructions? Quels sont les recours contre le sabotage?
À beau mentir qui vient de loin!
Les abus de confiance ne sont pas nés d’hier, l’actualité nous le démontre à chaque jour depuis des mois. Nous vivons dans un monde où la droiture morale semble réserver à quelques spécimens en voie de disparition. D’ailleurs, les bons fournisseurs ont rarement une grosse enseigne pour les cacher et mettre de la poudre aux yeux. Oui, c’est vrai que certains clients sont exigeants et plus que d’autres, mais en général, lorsque nous discutons avec ces derniers, nous pouvons nous entendre. Les fournisseurs Web peuvent bien dire ce qu’ils veulent, mais il faut que le client utilise ses ressources AVANT pour valider la proposition. Il est souvent difficile APRÈS, de sortir des griffes du loup sans égratignures sur le budget et le moral. Les réseaux sociaux servent aussi à valider des informations : analyser, valider, investiguer et poser des questions, c’est un conseil d’ami. J’ajouterais aussi de vous méfier de tous ceux qui vous promettent des résultats miracles avec vos stratégies marketing et de médias sociaux. La dernière en lice d’un nouveau client : son fournisseur lui promettait 5000 nouveaux fans dans sa page Facebook pour la modique somme de 5000 $?!!?!? Quelqu’un peut me dire comment on réussi un tel exploit sans attirer tout…sauf les mauvais clients? Définitivement, en matière de services Web, vaut mieux magasiner et valider avant de dépenser. Il y a encore des gens qui paient une fortune pour des sites insignifiants avec ou sans boutique en ligne. Au bout du compte, choisissez celui qui sera prêt à se battre pour vous et avec vous pour vos intérêts et qui vous donne l’heure juste sans complaisance!
Voici un article que j’ai écrit dans Rézopointzéro sur la bonne façon de magasiner pour un site Internet. Mettez du temps dans le budget pour une vraie analyse, vous épargnerez bien des tracas!
Bon été! Partagez vos expériences!
PS. Un gros 50 000 fois mercis! J’ai dépassé 50 000 visionnements! J’ai changé le look du site pour fêter ça. Partagez vos commentaires, comme certains l’ont déjà fait sur ma nouvelle image de blogue!
Sylvie Bédard - Complice de votre Présence 
Comme dirait l’arbitre qui s’est transformé en « placoteux » de radio: « Bon point, bon point, bon point! »
Et que dire de votre « À beau mentir qui vient de loin! ». Ils ont fait beaucoup de petits sur le WEB WEB WEB les spermatozoïdes de ce menteur qui s’y cachent. En effet, comme vous le dites dans vos mots: la droiture morale semble n’être réservée qu’à quelques spécimens en voie de disparition.
J’aime l’alène de votre style imagé qui, c’est le cas de le dire, nous garde en haleine 😉
Pierre N
Il n’y avait qu’un menteur qui s’était caché dans mon deuxième paragraphe. Aie, aie, aie… les coquilles coquines se cachent partout 😉
Ah oui, j’oubliais : j’ai, depuis 2007, un hébergeur internet qui semble faire partie des bons hébergeurs dont vous parlez.
Il fallait aussi que je vous dise : quand j’ai commencé à monter mon site (L’Anti-Tour-de-Babel) avec Joomlala (prononcé à la façon du maire qui fait des prières), j’ai eu à enlever par deux fois du code html de traduction qui s’y était glissé. En tout premier, il y a eu les Chinois et ensuite sont arrivés les Russes avec chacun une à deux pages de code demandant de traduire dans leur langue respective.
J’ai comme l’impression qu’ils « spotent » les sites qui montent rapidement en première page des moteurs de recherche. Ils veulent savoir ce qui se passe et en profiter en essayant de gober le maximum d’information qui leur permettre de faire un « CLONE » que je surnommerais le « CLOWN ».
Que pensez-vous d’une telle intrusion ? Serait-ce moi ce « CLOWN » ou le dindon de la farce ?
Pierre N
P.S. J’imagine déjà que vous allez me répondre que « poser la question » c’est y répondre. Mais si vous ne me dites que cela, je ne vous écris plus 😉
Bonjour Pierre,
Tu as un sens de l’humour assez aiguisé, c’est agréable de lire ces commentaires. Ça fait sourire! Et bien non, je ne vais pas te répondre par une niaiserie…. ce sera pire! LOL
Je ne comprends pas ce que les chinois ont fait et les russes?!!? Tu peux nous expliquer plus clairement stp! J’avoue avoir relu 2 fois sans vraiment saisir la passe-passe… je suis un peu lente ou autre, mais je ne comprends pas!
bonne soirée..
Sylvie
Bon soir Sylvie,
Ah ben là, là, là, là, là… à la manière du maire-qui-prie. Je vais devoir cesser de vous « voutoyer », toi qui ne cesses de me « tuvoyer » dans ce dernier commentaire sans niaiserie.
Je sors le fer à repasser pour essayer de mieux t’expliquer mon commentaire antérieur.
D’abord, c’est moi qui ai construit mon site Internet avec Joomla : une plateforme qui permet à quiconque de construire un site « WYSIWYG» (What You See Is What You Get). Ok ?
Un jour (style « il était une fois »), je trouvais qu’il se passait des choses bizarres pour ne pas dire surprenantes sur le site. Je suis donc allé dans le classeur (parce que je n’ai pas d’autre nom en tête) où se trouve le code html du site. Sans rentrer dans les détails, j’avais appris à lire le langage html sur un site qui donne des cours sur le Web.
Entré dans cette boîte (qui ressemble à une boîte de Pandore), je trouve plein de code qui demande de traduire en Chinois ce qui était écrit sur mon site. J’enlève donc ce code en prenant soin de copier/coller tout le code du site incluant celui que je voulais enlever (alacasoù j’en enlèverais trop; d’ailleurs, ce qui fut le cas à deux ou trois reprises). Une opération qui doit ressembler étrangement à celle qui enlève les métastases d’un cancer. Youppi ! J’avais réussi à enlever leurs pattes sales.
Deux semaines plus tard, la même chose s’est reproduite, mais cette fois c’était les Russes qui y avaient mis leur code de traduction. Capiche ?
J’ai donc refait le même manège. Et RE-Youppi ! J’avais réussi à enlever leur bombe nucléaire.
Bon ! Je me suis efforcé à être plus clair cette fois-ci : espérons que j’ai réussi.
Conclusion.
Cette découverte dans le domaine de l’enseignement/apprentissage sportif « La cohérence biodynamique » avait l’air d’intéresser pas mal les Chinois et les Russes. Et c’est là que je mentionne dans mon commentaire plus haut :
« J’ai comme l’impression qu’ils « spotent » les sites qui montent rapidement en première page des moteurs de recherche. Ils veulent savoir ce qui se passe et en profiter en essayant de gober le maximum d’information qui leurs permettrait de faire un site (mot ajouté) « CLONE » que je surnommerais le « CLOWN ». Que pensez-vous d’une telle intrusion ? Serait-ce moi ce « CLOWN » ou le dindon de la farce ? »
Violà ! *
passe-passe atypique
P.S. Petite question : avez-vous consulté mon site ?
P.P.S. Excusez la manière humoristique utilisée.
* Écrit en toute lettre dans le blogue sans blague d’un « Namaricain big big big » : un de leur « Ti-Guru Keting Ting ». Pour vous faire « réfléchrire » sur les Gourous, en 2004 j’avais trouvé mon prénom (sans équivoque) de Gourou; et cela, quand j’avais donné la main à l’ami d’un adepte de mon approche (ancien champion canadien d’une discipline sportive). Voici la conversation :
Le champion dit à son ami en me présentant :
-Je te présente mon Gourou.
Moi, en serrant la main de cet ami :
-Et mon prénom est Kan.
L’ami de répondre par :
-Un sourire qui parlait plus que tout le vocabulaire du Petit Robert et de sa blonde Larousse.
ARGN… j’ai mis un « qui » à la place d’un « pour » sans changer le temps du verbe permettre : permettrait aura plus de sens.
Bon assez cétacé…. me dirait maman cachalot.
Je n’ai pas eu de nouvelles de vous, et je me demande si vous avez compris la deuxième passe de ma première passe-passe. J’aimerais vraiment avoir vos commentaires sur cette double passe-passe Chino-Rusée et Russo-Chinée … à moins que vous soyez l’agent secret de leur camp respectif, et qu’ils vous aient demandé de rester discrète à la manière des Dupont et Dupond : motus et bouche cousue.
À suivre….
bon! me voilà après une ballade dans l’humour de vos commentaires, cher Pierre que je n’oserais tututoyer en temps normal, mais avec une pareille plume dévoilée, cela laisse parfois l’impression d’être dans une conversation de salon, ou pourquoi pas de Golf! ;o)
J’ai bien compris, la passe-passe et je dois dire que plus rien ne m’étonne avec les logiciels ouverts. Il y a des brèches c’est évident. Cependant, c’est peut-être aussi l’hébergeur qui a des failles majeures. Si vos espions veulent vous traduire… c’est un moindre mal et il ne faut pas les traduire…. en justice pour autant! La faille de San Antonio est maintenant plus dangereuse virtuellement que sur le continent de la côte Ouest… Difficile de suivre les méandre de….a pri
suivre les méandres de la piraterie Web, c’est complexe au niveau technique et encore plus nébuleux parfois en objectifs visés! Je ne sais pas si un détecteur de virus aurait pu voir le tout, mais ne prenez pas de chance et laissez votre logiciel antivirus toujours ouvert dans vos activités de furetage.
Pour changer le code d’un site, il faut avoir accès au serveur! Ce qui m’apparaît un problème de sécurité avec votre hébergeur… qui niera évidemment! Ce n’est jamais de leur faute!!! Du côté technique, je suis plutôt limitée pour les solutions, mais j’ai de bonnes pistes pour solutionner parfois!
Bonne chance et continuez de veiller au grain…C’est une bonne technique!
Sylvie
ori… je vois que vous avez manqué de souffle, j’ai terminé pour vous.
Étant donné que vous avez laissé entrevoir que vous n’auriez jamais voulu me tuvoyer alors que moi au départ je vous voutoyais. Je vais recommencer à vous voutoyer.
Vous avez bien raison, les logiciels ouverts (genre Joomlala) ont sûrement des failles comme celle de San An(tonio)dreas, titanesque sur papier. C’est vrai, l’humain aime ça se faire peur.
Pour ce qui est de leur passe-passe (celle des Ruches et des Chinois) : comme vous dites, je ne vais quand même pas les traduire… surtout en justice. Quand j’ai vu leur passe-passe, moi qui n’écrivais que pour voir si ce que je disais allait intéresser les gens, j’ai pris cela comme un petit velours.
Je vois que vous avez peut-être consulté mon site. Espérons que vous ne vous y êtes pas ennuyée. Je serais bien déçu si c’était le cas.
Buy it or not, but stay pappy…
P.S. Une conversation avec moi ressemble à une conversation de salon: compréhensible, je suis rentré (d’autres appellent cela rentier) ou encore en retrait (d’autres appelent cela retraité). Mais je n’ai pas fini… je m’en viens sur le train de cinq heure. Watch out!
Bonsoir Sylvie,
Je n’attendais plus cette passe latérale… C’est vrai que les méandres de la piraterie sont parsemés de pirates. […] Qui d’autre voudrait s’y promener ? Norton, toujours au poste sur mes ordis (de Picasso I à Picasso IV) depuis le dernier siècle, a été aussi aveugle qu’un ver de terre face aux assauts de mes pirates mabouls : les RussChin. Pour ce qui est de mon hébergeur internet, je vous en souhaite un pareil.
http://www.mikalnet.com/fr/
Voyant que, tout comme moi, vous ne pouvez mettre le doigt sur la méthode qui a permis à ces Kamikazes du net de pénétrer dans mon site… Je me croise les doigts car cette année je pense que je vais pouvoir m’assoir avec un spécialiste de l’internet : il (proprio/fondateur) a été le premier hébergeur internet haut vitesse aux USA (Hollywood au complet était son client la dernière fois qu’on a soupé ensemble en 2000). Il est supposé venir faire un tour à Québec pour voir la famille de sa femme, meilleure amie d’une ancienne blonde (avec qui je suis en bon terme, ouf!). Normalement, ils viennent aux cinq ans… parce que disons qu’Hermosa beach n’est pas à la porte. Alors, si je le vois je vais le bombarder de questions… et je vous en reparlerai.
http://www.digilink.net/
Tourelou !
Pierre