Prends pas ça à cœur… prends ça à l’heure ou comment saboter le facteur « WoW »!

Depuis quelque temps, je m’interroge beaucoup sur la valeur du temps et surtout sur la perception que les uns en font lorsqu’ils sont dans le siège du client et à l’inverse lorsqu’ils sont dans le siège de fournisseur. Nous expérimentons tous le rôle de client à chaque jour. Combien de fois j’arrive à la caisse et que les caissiers parlent entre eux comme si nous n’étions pas là? Ou pire, la caissière s’occupe de vous, mais elle parle avec une autre collègue sans croiser votre regard un seul instant durant la transaction entre elle et vous. Il y a quelque temps, j’étais dans un dépanneur et j’attendais en ligne depuis un bon moment. Tous les commis étaient plus occupés à leurs besoins personnels qu’à servir les clients. Un client juste avant moi, se tourne et me dit : « Prends pas ça à cœur…prends ça à l’heure!!!! ». J’éclate de rire et je réalise au même moment la profondeur de ces mots.

La valeur du temps et le pouvoir du facteur « WoW »

Chaque fois que j’ouvre un dossier client, j’ai toujours le même dilemme qui revient vite à la surface : comptabiliser ou pas les « 5 minutes » passées sur le dossier ici et là? Je suis donc le genre à investir du temps en grenaille et au final à ne compter que les périodes de temps significatives. Je me dis toujours, ça me fait plaisir et franchement charger pour 5 minutes, c’est vraiment nul. Est-ce que donner du temps motive le facteur Wow? C’est une question pour laquelle je ne trouve pas la réponse exacte. Je suis tentée de dire oui conditionnellement au fait de tenir registre de ce temps « donné ». Or, si on ne le charge pas, c’est en partie, parce que l’écrire prend autant de temps que l’offrir. Méchant dilemme! C’est l’aspect que je déteste le plus dans mon travail, compter et justifier le temps dans un dossier. Comment l’éviter, je ne sais pas encore! L’obligation de résultat peut être une avenue, mais cette formule a un prix qui n’est pas facile à estimer. Toujours est-il que nous devons souvent se mettre en valeur dans nos actions, car elles risquent de ne pas être reconnues ou notées! Il faut sans cesse rappeler aux clients, les efforts investis dans leur dossier parce qu’ils ne peuvent pas le deviner! Le facteur « Wow » aurait donc besoin d’un peu de mise en valeur? Une piste qui vaut la peine d’être analysée!

Faire gagner du temps à ses clients, c’est gagnant!

Curieusement, ce qui semble porter de meilleurs fruits que le temps que je donne, c’est le temps que je fais épargner à mes clients. Le même « 5 minutes » devient magique si cet effort se traduit par une économie de temps ou un gain de productivité pour le client. Si j’investis du temps à ajouter de petits détails, c’est invisible, même si je mets 15 minutes. Mais cette petite minute investie à prévenir une perte de temps ou à faciliter la vie du client, c’est de l’or en barre. Cela va dans le sens du nouvel index de la mesure de la satisfaction client le CES (Customer Effort Survey) qui dit que les clients mesurent dorénavant leur satisfaction par le degré de difficulté à faire affaire avec vous. Plus c’est facile et plus ils sont satisfaits. Pas étonnant que le temps ait une incidence aussi grande sur le facteur « WoW » dans notre vie mouvementée!

Gérer les attentes de vos clients et prenez le contrôle de votre temps!

Dans une société polarisée entre ceux qui cherchent toujours à en faire moins et ceux qui en veulent toujours plus, il y a ceux qui en font toujours plus et qui ne demandent jamais rien! Comment savoir si vous donnez du temps à des clients qui l’apprécient ou qui ne sont jamais satisfaits? Je lisais récemment une étude intitulée « Pourquoi les clients radins coûtent plus cher » qui explique que plus votre offre est accessible et peu coûteuse et plus les clients exigent du soutien (donc exigeant) et inversement plus les clients paient chers et moins ils sont exigeants. J’étais surprise sur le coup, mais après réflexion j’ai trouvé ces résultats cohérents. La logique veut que si le client est si sensible au prix, c’est que son budget est petit ou son assurance l’est aussi. Enfin, les entreprises sont au prise avec toutes sortes de clients et forcément les meilleurs clients financent les petits. L’objectif devrait être clair et gérer les attentes de vos clients. J’ai maintenant un prix pour les clients à petits budgets et une approche claire avec eux. Ils occupent mes plages horaires non utilisées par les gros et cela est entendu avec eux. Cela leur convient et tout le monde est heureux. Je les récompense d’optimiser mon temps. J’offre aussi du coaching sur Skype avec une réduction de mon taux horaire parce que c’est plus rapide et efficace.

Soyez conscients de la corrélation entre le temps et la satisfaction de vos clients et employés!

Il faut travailler à son compte pour apprendre la valeur du temps et il faut être passionné pour ne plus le compter. Cette notion de calcul n’est pas mathématique sauf pour les comptables et financiers. Le travail à cœur ne se mesure pas aux « 5 minutes », mais bien à l’impact de ce temps sur la satisfaction.  Les gestionnaires, les employés, les fournisseurs qui calculent le temps comme on calcule les dollars devraient changer leur unité de mesure. Ils devraient viser le nouvel Indice de Présence Organisationnelle. Enfin, j’ai hâte qu’un jour, nous puissions récompenser les gens pour leur travail à cœur et non à l’heure, parce que nous en avons grandement besoin pour améliorer l’expérience-client et l’expérience-employé partout dans notre société. Il m’apparaît évident que le facteur « WoW » et le temps sont intimement lié!

Qu’en pensez-vous? C’est agréable de partager et de vous lire!

 

Sylvie Bédard

 

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