Les clients n’ont pas toujours raison: savoir renoncer!

Même si je parle de Présence depuis maintenant 5 ans, que je mets toujours le client en premier dans l’équation, que j’ai banni le mot « non » de mon vocabulaire à une certaine période, je dois dire que l’époque populaire du « client a toujours raison » est en voie de disparaître. J’avais déjà abordé cette question dans un billet en 2012 (Une Présence en différé : que répondre à un client potentiel en retard de 26 mois?) où j’expliquais que, d’une certaine manière, les fournisseurs reprendraient un peu de poids dans la balance de l’équilibre des forces client-fournisseur. Voilà que je lis le billet d’Adrian Davis, président de Whetstone, conférencier lors du colloque de l’AQT, où nous avons eu la chance de parler d’expérience-client devant un auditoire commun. Adrian aborde le service à la clientèle selon le culte du superhéros, et encourage fortement une relaction, telle que je la conçois dans ma vision de la Présence. Il n’est pas étonnant que ces propos aient raisonné dans mon cœur, nous avons été séduits mutuellement.

Pourquoi les clients n’ont pas toujours raison?

Selon Adrian, être client ne veut plus dire nécessairement « n’importe qui » faisant affaire avec nous. De plus en plus, les clients les plus exigeants sont les moins rentables: c’est connu. Si les employés se fendent en quatre pour ces clients, il ne faudra guère de temps pour que votre marge de profit disparaisse. Non, chaque client n’est pas bon pour toutes les entreprises, qu’on se le dise, et répète: il faut savoir renoncer.

Chaque entreprise a son ADN unique. Cette chimie en fait un choix naturel pour certains clients, mais pas pour d’autres. Les vendeurs doivent être formés pour reconnaître les clients qui sont « naturellement faits pour votre entreprise », par opposition aux « clients qui exigent trop d’ajustement » . Cela ne signifie pas qu’il ne faut jamais faire des affaires avec les clients qui requièrent trop d’ajustement. Par contre, les entreprises doivent en être conscientes au départ, et limiter les investissements de leur entreprise dans ce type de clients. Il faut apprendre à tirer une ligne, et ne pas la franchir. C’est aussi cela la Présence, respecter ses limites, et savoir respecter ses employés qui doivent s’investir démesurément avec ces clients exigeants en privant les autres de leur Présence. À terme, l’acharnement à servir des clients qui n’ont pas un « fit » naturel avec votre entreprise, peut causer bien des torts. Entre la démotivation des employés, les pertes financières, la mauvaise réputation et la dérivation des ressources précieuses des clients importants, les gestionnaires doivent savoir comment repérer ces clients « non naturels ». Pour certains, servir ces clients peut conduire à une dépression ou une anxiété démesurée. J’entends encore une consultante RH me raconter que ses clients « citron », comme elle les appelle, ceux qui demandent beaucoup d’attention et qui sont peu collaboratifs, qu’elle leur dit sans détour qu’elle se doit de les aimer plus que les autres pour ne pas les échapper, tel un bébé qu’on doit porter toute la journée. Une image douce pour dire qu’elle doit se parler pour ne pas échapper le bébé!

Les critères pour repérer les meilleurs clients pour votre entreprise

Inversement , lorsqu’une relation avec un client « naturel » est acquise, vous devez être prêt à faire les investissements appropriés. Votre Présence devrait tenir en compte que les innovations et les adaptations doivent être continues et pertinentes pour ces clients . Voici quelques critères que vous pouvez appliquer pour discerner si «le» client est «bon» pour votre entreprise (remarquez que ces critères sont surtout pertinents dans le B2B) :
• Pouvez-vous accéder facilement aux dirigeants d’entreprise?
• À quelle étape les membres de la direction vous impliquent-ils dans la prise de décision? ( vous consulte-t-il très tôt dans le processus pour les aider à formuler leurs défis?)
• Quelle est la concordance stratégique avec vos compétences et leurs besoins?
• Devez-vous vous battre pour chaque nouvel ajout de mandats avec des concurrents, ou protègent-ils vos intérêts ainsi que les leurs ou seulement les leurs?
• Quand un concurrent se présente avec une offre d’une valeur irrésistible, vous donnent-ils le premier et le dernier droit de regard? (C’est-à-dire qu’ils montrent ce que votre concurrence fait et ils vous donnent la possibilité de répliquer? En plus de cela , avant de prendre une décision finale , viennent-ils de nouveau vers vous pour une dernière chance de répondre?)
• Vous réfèrent-ils naturellement des affaires vers vous?

Donc, si vous formez vos employés à discerner les clients naturels versus les clients « moins naturels », vous limiterez vos pertes de temps, vous trouverez un regain d’énergie dans votre entreprise. Vos clients naturels méritent le meilleur de vos employés, et vos employés méritent les meilleurs clients. Vos coûts de service en seront étonnement largement réduits également. Le « client naturel » aura donc toujours raison. C’est difficile de dire non à un client au départ, mais dites-vous qu’un client compliqué et brouillon au départ, aux attentes irréalistes, vous rendra la vie encore plus difficile plus tard.

Une équation gagnante: bon client et bon payeur

Le plus curieux, dans l’expérience que j’ai accumulée à titre de consultante, c’est que j’ai toujours su intuitivement que certains clients seraient plus difficiles que d’autres. Il est facile de les détecter. Les pires clients sont ceux qui veulent tout avoir, et qui ne veulent pas payer la valeur réelle des services. Premier mauvais signe. Non seulement sont-ils adeptes de la critique continue sur les résultats, mais ils pratiquent une collaboration déficiente avec des retards indus sur les demandes que vous leur faites pour les aider eux-mêmes. Deuxième mauvais signe. Ils pratiquent aussi les retards indus dans les paiements. Troisième mauvais signe. Heureusement, l’inverse est aussi vrai, les meilleurs clients se sont eux qui collaborent, ont des attentes claires et réalistes, et qui paient dans les délais normaux. J’en suis venue à comprendre que plus les résultats sont urgents, plus c’est un signe que le client est en mode de survie, il faudra tôt ou tard que quelqu’un paie pour leur inertie à investir et agir auparavant… et ce sera assurément le dernier venu, donc vous! Vous pourrez ainsi vous battre pour être payé en vous jurant de ne plus vous faire prendre…. vive la Présence pour soi! Aussi, en faisant l’autopsie des pires clients, j’ai réalisé qu’ils ont été très vindicatifs envers leur fournisseur précédent, parfois à tort, parfois avec raison, mais c’est un signal à ne pas prendre à la légère.

Les clients sont rois, dorénavant empereurs… mais vous n’êtes pas obligés d’être leur sujet: choisissez votre royauté! Les clients tyrans ne sont pas bons pour personne!

PS. Merci Adrian Davis pour la grande inspiration de ce billet et la complémentarité de nos points de vue.

PS Je finalise la copie de mon livre version numérique entièrement révisé. Le prélancement a eu lieu à l’AQT le 7 mai dernier, mais si vous souhaitez participer à la révision avant le lancement, faites-moi une demande en privé pour votre copie PDF à 9.99$ avec ce formulaire