Et que réservent les prochains mois en 2021 pour les affaires?

La barre est haute pour commencer cette année avec des prédictions d’affaires, particulièrement autour des défis numériques. Si vous êtes friands de ce type de billet, vous avez probablement déjà lu tout ce qui a été publié entre la fin 2020 et le début 2021.

C’est peut-être après avoir moi-même lu des dizaines d’articles que j’ai eu besoin de faire le tri entre le bon grain et l’ivraie. Parce que je vous préviens, nous sommes dans une spirale essoufflante après une année qui aura mis la planète « affaires » au pas du Web. Comme le dit si bien une chanson connue, les derniers seront les premiers dans l’autre réalité!

Les constats de 2020

En effet, si vous aviez fait le pas dans la vente en ligne en 2020, vous êtes sûrement les grands gagnants, ou du moins, les survivants de la pandémie. Vous avez probablement réussi à garder la tête hors de l’eau. Malgré les sommes de temps et d’argent investies en ignorant si vous alliez récupérer votre investissement, 2020 vous aura sans doute prouvé que vous aviez pris la bonne décision. Du moins, je vous le souhaite.

J’ai été témoin de quelques exemples où mes clients bien positionnés n’ont tout simplement pas eu besoin de mes services depuis le début de la pandémie. Ils étaient trop occupés, et le sont encore, à gérer leur nouvelle réalité COVID depuis bientôt un an. D’autres, un peu plus inconfortables dans leurs souliers numériques, ont tenté de rattraper la balle au bond. Ils ont réalisé qu’un commerce de détail peut difficilement fonctionner sans un commerce en ligne efficace. Les investissements de rattrapage à faire ont été colossaux surtout à un moment où tout le monde s’arrache les ressources compétentes et spécialisées. Même avec un budget, encore faut-il avoir le bon fournisseur pour réaliser les projets. Les défis de gestion d’inventaire en temps réel ont pris aussi tout leur sens pour plusieurs.

Que dire des outils de services virtuels qui font défaut à trop d’entreprises qui croient qu’un site transactionnel suffit pour vendre. Demandez aux entrepreneurs qui ont fait le virage du service à la clientèle en temps réel et virtuel. Les ventes explosent littéralement. J’ai une cliente qui avait commencé un virage juste avant la pandémie, et qui remercie le ciel d’avoir été prête dès les premiers jours de la pandémie. Avec un service en ligne 7 jours sur 7 et largement plus accessibles que l’horaire de ses boutiques, elle fait la découverte qu’elle a réellement une « vraie » succursale virtuelle avec des employés et clients bien réels.

Je dirais que 2020 a été l’année où les entrepreneurs ont « ressenti » dans leurs « tripes » ce que voulait dire la Présence que j’évoque depuis si longtemps. Le leadership agile axée sur l’humain a été, et est encore au cœur des entreprises qui savent naviguer dans la tempête. Des cycles décisionnels écourtés, des décisions qui obligent à se tourner sur un « dix cents » 100% axées sur les humains, tant employés que clients, et des projets reportés à plus tard. Merci 2020 pour les leçons apprises, le leadership situationnel axé sur la Présence a pris tout son sens.

Mais quels sont les défis pour les entreprises à mettre dans leurs priorités?

Évidemment, je ne peux pas énumérer les défis déjà présents dans vos projets, mais je peux certainement vous faire un petit inventaire des priorités à considérer si vous souhaitez être prêt pour le présent, particulièrement pour la période post COVID. Quoi que nous en pensions, il y aura un après. Nous ne connaissons tout simplement pas la date. Il faut donc mettre toutes les chances de votre côté pour saisir le tsunami d’opportunités qui émergera après la noirceur.

Des tarifications créatives et compréhensives

Les marques humaines ont compris que l’heure n’était pas à rendre les choses compliquées, mais bien à les simplifier. Je disais récemment vendez de la rassurance. C’est évident que la pandémie a scindé le monde en deux et les entreprises n’y font pas exception. Certaines souffrent et envisagent la faillite à brève échéance, d’autres s’essoufflent et peinent à fournir la cadence imposée par les règles à suivre, la demande accrue et les acrobaties logistiques.

C’est pareil pour les clients, certains souffrent comme jamais et d’autres sont essoufflés comme jamais. Il est temps de mettre en place des tarifications compréhensives. Des conditions et garanties qui tiennent compte de la nouvelle réalité. Les compagnies aériennes et d’assurances ont été les premiers à montrer le chemin. J’ai moi-même apporté de la grande souplesse dans mes contrats. L’heure n’était pas à être une difficulté de plus dans la gestion de mes clients, mais une partie de la solution.

Malheureusement, nous avons aussi vu que l’étau se resserre de plus en plus avec les FREEmiums dans l’arsenal d’outils de gestion numérique. Ces compagnies ont réduit peu à peu l’accès à des fonctionnalités appréciées, la flexibilité des forfaits, la période d’essai, etc.

À la fin, c’est toujours moins de services pour plus de frais. Une stratégie qui donne le goût d’aller magasiner ailleurs, surtout en ces temps où chaque dollar compte. MailChimp est sûrement ma plus grande déception aux côtés de nombreuses applications gourmandes.

La voie à suivre en ces temps difficiles est de faciliter la vie de vos clients en 2021 et d’éviter les excuses COVID, ils vous le rendront bien. Par contre, il faut bien admettre que les compagnies avec les poches les plus profondes, les équipes marketing mieux adaptées, les réseaux les mieux connectés seront les gagnants du Web. Pour réussir, il faudra apprendre et agir de manière agile, seul ou accompagné, pour aller plus vite.

Être premier dans les moteurs de recherche : tendances SEO

L’avenir du SEO ou du référencement est souvent sombre pour ceux qui commencent dans le Web. S’il est vrai que les efforts sont dignes d’un marathon vs un sprint, cela ne signifie en rien qu’il faille éviter le premier pas. J’ai même entendu dire par une jeune qu’un site Internet c’est « out »! Ouf! Je peux bien croire que la lecture en morse est la nouvelle norme d’une génération incapable de fixer son attention plus de 2 minutes sur un texte, mais de là à dire que les sites Internet ne sont plus utiles, il y a un abysse philosophique et pratique.

Si vous souhaitez laisser Facebook vous dicter la manière de vendre avec ses options boutique ou Market Place, où si vous souhaitez dépendre d’une plateforme extérieure, grand bien vous fasse, mais pour gagner la première place des moteurs de recherche, il faut que vous ayez 100% du contrôle de votre site.

Si vous croyez que cela n’a aucune importance, il vous reste alors la publicité à payer éternellement à Google ou Facebook pour être vu et possiblement visité et miraculeusement acheté. Et comme je l’ai entendu, et j’ai bien ri, un client qui voulait tester Google Ads. Il faut savoir que c’est Google Ads qui vous teste. L’intelligence artificielle derrière ces machines de publicité n’a pas besoin de nous pour être « testée », ce sont vos publicités, vos produits et vos services qui sont testés, et ce, à vos frais.

L’effort de réfléchir à son SEO, c’est préalable à faire de la publicité ciblée et efficace. C’est un exercice de pertinence et de potentialité de conversion.

Quoi qu’il en soit, en 2021, il est temps de jouer dans les détails, tous les détails et ils sont nombreux. Un éléphant se mange une bouchée à la fois… Je vous donne un exemple parmi les trucs réservés à mes clients; recyclage ou curation de vos contenus.

L’intelligence artificielle ?

En 2021, elle est déjà partout. Nous n’avons pas conscience, car tout paraît déjà si naturel. C’est la force de l’IA, imiter l’humain. Nous sommes faciles à berner en plus. Mais s’ajoute en 2021 la conjoncture du besoin de personnalisation extrême avec celle du resserrement des règles de confidentialité. Même si nous crions tous haut et fort que l’invasion de nos vies privées est inacceptable, nous demandons aussi à ces mêmes algorithmes de faciliter nos vies.

Nous allons donc vers un nouveau concept de personnalisation interactive qui forcera les entreprises à réviser le parcours client de manière très pointue afin d’agir comme des aides à la décision où chaque étape se présente comme une nouvelle permission du client de lui tenir la main jusqu’à l’achat.

Il doit participer volontairement et il le fera si votre approche est bienveillante.

L’intelligence émotionnelle artificielle que tous les robots (chatbots) dans les principaux réseaux (Instagram, Facebook, WhatsApp tentent de maîtriser au mieux de notre satisfaction devient le nouveau nerf de la guerre de la pertinence.

Sur quelle vague surferons-nous dans l’univers des médias sociaux?

Tendances médias sociaux

Les clients sont prêts à expérimenter l’authenticité au niveau supérieur, et franchement, c’est de la musique à mes oreilles. Après une décennie à parler de la fameuse Présence avec un P majuscule, partout les voix convergent pour dire : tout part d’une intention. Eh oui, en 2021 vous devrez définir vos intentions, à part bien sûr, celle de faire plus de « cash » (parce que ça, c’est connu de tous). Vous devrez répondre aux questions : quel besoin de mon client je comble réellement et comment puis-je faire mieux?

Il va falloir dépasser les “vanity metrics” (ici traduction libre, les mesures vaniteuses) entre mon Facebook est plus gros ou actif que le tien ou mes partages et mes « likes » plus nombreux. Ce que l’on veut c’est de l’engagement. C’est au-delà des connexions. Et pour y arriver, il vous faudra un code de « Présence » clair. Fini le babillage, engage ou dégage! Pour créer de la valeur, faut-il déjà que votre entreprise en ait, et sache les partager.

Vos prospects savent faire la différence entre votre flagornerie ou votre volonté réelle d’être bienveillant à leur égard. Ce n’est pas une question de quantité, mais de qualité en 2021.

Les médias sociaux pour mieux servir et comprendre les clients a toujours été l’intention depuis le jour 1. Mais la cupidité a dérivé l’intention en obsession de vendre dès la première publication. Soyez moins brutal et pressé dans vos efforts de séduction. Après tout, il ne faut pas faire fuir la prétendante aux premiers abords. Un peu de subtilité est toujours plus gagnant à long terme.

« Social Selling » ou quand la vente rencontre les médias sociaux

Ceci nous amène au prochain défi, le « Social Selling » ou les « ventes sociales » qui pourrait faire l’objet d’un billet très complexe à lui seul. Mais l’image résume très bien l’idée. Si vous souhaitez vendre avec les médias sociaux vous devez éduquer vos audiences, les amener à échanger avec vous, leur donner envie de partager. C’est un travail d’amour avec eux.

Malheureusement, c’est rarement le chemin le plus naturel pour les entreprises à la recherche de coups rapides. C’est un marathon et les sprinteurs sont plus nombreux… en lien avec les intentions, il faut être cohérent. Soyez plus motivés à les aider qu’à leur vendre, la séduction bienveillante, disons.

Êtes-vous mieux placé que votre concurrent pour comprendre vos clients? Voilà sur quoi capitaliser en 2021. Ceux qui possèdent la connaissance du produit, du service et des besoins de leurs clients seront les gagnants. Surtout ceux qui savent les écouter sincèrement et qui posent les bonnes questions.

Après le storytelling, le storydoing fait l’histoire

Nous sommes inondés depuis des années sur les bienfaits du « storytelling » où votre client est placé au centre de l’histoire comme un héros. Soyez prêt à bouger vers le « storydoing » où votre client n’est plus un personnage dont le narratif est fait par vos rédacteurs. Il est partie prenante de l’histoire et la fait évoluer selon ses besoins et désirs.

Ouf! Je vois déjà les yeux levés en l’air! Épuisant et déroutant, mais la communication interactive exige de la Présence. De l’agilité communicationnelle sera sûrement la façon de réussir dans ce monde en temps réel… la Présence vise à créer une communauté tissée serrée entre vous et vos clients.

C’est fou comment tout converge vers une seule et même stratégie, voyez-vous le portrait?

Le règne des contenus riches arrive en maître et roi

Encore un sujet que je répète année après année, les vidéos et les contenus franchement au-delà des textes qui captent l’attention seront, et sont, déjà maîtres après Dieu. Mais la différence cette année est que le « live » est la nouvelle norme.

Nous sommes tous fatigués des Zoom, et franchement avec raison. Mais prendre 15 secondes ou une minute en dînant, joggant ou autre, c’est facile avec une vidéo.

Dépêchez-vous de mettre la création vidéo dans votre menu de 2021, sinon bonne chance pour prendre votre part d’attention dans ce monde de déficit d’attention. L’émotion se crée plus facilement en vidéo qu’en texte. On aime ou on n’aime pas immédiatement.  Plusieurs outils existent pour vous aider à patauger dans ce monde, des heures de plaisir…à moins de déléguer!

Commencez petit, donnez-vous le défi d’essayer Instagram Stories ou Réels ou le Facebook Live.

Le nouveau règne de la confidentialité des données 

« Ce qui se planifie clairement, se programme aisément et les données pour analyser viennent facilement! » dixit Sylvie Bédard inspirée de Nicolas Boileau

Lorsque Henri Ford a inventé la voiture, il n’avait pas imaginé tout ce qui devrait être nécessaire pour circuler librement sur les routes pensées pour les calèches et les chevaux. Il était loin de se douter qu’un jour, les lois séviraient de plus en plus en matière du Code de la route. C’est là où nous en sommes avec le Web. Avec le « far Web » qui dicte les nouvelles lois de l’anarchie depuis deux décennies, le party est bientôt terminé. Attacher notre tuque avec de la broche ne sera pas suffisant. Des resserrements qui se feront sentir dans toutes les sphères des affaires numériques.

D’abord, c’est la première fois de l’histoire que nous irons à reculons dans la publicité en ligne. En effet, nous serons plus limités que jamais dans la possibilité de compiler des données et de les utiliser. Les nombreux « cookies » (ces petits poucets électroniques) seront dorénavant mieux encadrés et bien malins qui pourront contourner ces nouveaux freins.

Merci à toutes les lois qui visent à protéger nos données et à masquer notre passage dans la toile. Cela veut dire que l’intelligence créative pour bien comprendre le parcours numérique du client sera non seulement critique, mais l’ultime clé de la réussite. Pour plusieurs, c’est remettre les compteurs à zéro et apprendre à réellement comprendre leurs personas de manière microscopique.

Les mailles du filet s’agrandissent… attraper les prospects dans les phases de leur parcours dans une perspective globale sera réservé aux plus futés. En fait, les données démographiques usuelles étant inaccessibles (ou presque), il faudra apprendre à comprendre les comportements et les actions. La valeur du parcours client (CVJ – Customer Value Journey) n’aura jamais été si fondamentale.

Il sera aussi peut-être temps de songer à capitaliser sur vos ambassadeurs naturels avec le marketing d’affiliation. En effet, cet outil sous-estimé a le bénéfice de créer votre propre réseau de publicité dans un écosystème de « fans » engagés qui sont récompensés par leurs efforts de partage. Une situation gagnant-gagnant qui ne coûte rien tant que vous n’avez pas fait des ventes concrètes. 2021 sera l’année de tous les changements marketing.

Confusion des genres entre sécurité et confidentialité

Le piratage des données ayant prouvé durant les récents mois que peu importe la prudence personnelle, si les entreprises laissent les portes de leur voûte ouverte, nous sommes les réelles victimes de leur laxisme. 2021 suit donc le chemin pavé de bonnes intentions et souhaitons que dans la volonté d’être plus prudent et plus responsable vis-à-vis des données personnelles que nous n’en subirons pas les contrecoups.

À l’heure où les employés travaillent de la maison avec les portes grandes ouvertes sur les failles potentielles de sécurité, il faudra s’ajuster pour permettre le travail à domicile sans mettre en péril notre sécurité. J’ai été victime d’un vol de portable d’un représentant hypothécaire en 2015 et ça suit encore sur mon bureau de crédit. Un sujet en soi, mais hyper critique pour les décisions d’investissement.

Une vulnérabilité qui n’échappe à nos institutions publiques avec les « ransom ware » qui exigent des « bitcoins » en échange du retour à la normale. Les nouveaux criminels qui empoisonnent nos vies numériques et nos vies point. Tout ça passera aussi par une sensibilisation des usagers sur la sécurité des sites visités et des courriels reçus.

Certains gourous vont jusqu’à suggérer de retirer les pixels Facebook et même quitter Google Analytics pour utiliser des alternatives plus sécuritaires de la vie privée. Un jeu de chats et souris s’amorce en 2021. Demandez aux parias des réseaux sociaux qui se regroupent à l’abri des regards dans le Dark Web… un peu inquiétant, mais prévisible. Plus nous souhaitons de la confidentialité et moins nous aurons de transparence au passage.

Après le pivot « Panique » de 2020, le pivot « réinvention » plus fort que jamais

S’il y a un mot qui donne des boutons de panique à bon nombre de victimes économiques de la pandémie, c’est bien le mot « réinvention ». Si ce mot est si souffrant, c’est bien la preuve qu’il est transformateur et exigeant. Tout le monde veut aller au ciel, mais personne ne veut mourir! C’est l’heure de changer les chenilles en papillon et la chrysalide se fait souffrante. Et si nous croyons que cette nécessité va diminuer en 2021, c’est bien mal imaginer le futur.

Au réveil de ce cauchemar collectif, nous aurons besoin de toutes les parcelles de notre imagination pour résister à la force de retourner dans nos vieilles pantoufles. Ici, le point est que les entreprises au lendemain de leur disette forcée auront besoin de faire les choses encore plus efficacement tant dans les opérations que dans les efforts de vendre.

Faire comme avant et comme tout le monde sera sans doute la voie la moins gagnante et pourtant la plus tentante. Il serait pertinent de mettre déjà dans vos réflexions actuelles pour l’année à venir les quelques conseils suivants :

1. Revoir vos stratégies et la discipline nécessaire pour les mettre en application vos intentions réelles;
2. Réfléchir à votre plan d’action pour mieux vendre et servir en 2021 dans le contexte des outils numériques;
3. Plonger sans retenues dans la compréhension de vos audiences et leurs besoins en maîtrisant votre écosystème Web;
4. Comprendre impérativement le coût d’acquisition de vos clients, les taux de conversion et la valeur de vos parcours client et leurs cycles;
5. Mettre en place des tableaux de bord pour bien gérer vos indicateurs de performance
6. Plonger dès que possible dans vos données avant d’en perdre toute la richesse qui disparaît peu à peu;
7. Comprendre les bienfaits de l’automatisation si bien utilisée;
8. Mettre la créativité commerciale en tête de vos priorités si vous souhaitez faire du « social selling », arrêtez de ménager la chèvre et le chou et prenez position;
9. Apprendre à lire vos données clients et renforcer vos liens avec vos clients actuels, conquérir de nouveaux clients devrait céder le pas à conquérir le cœur de vos clients;
10. Engager le dialogue avec vos clients, les nouveaux comme les anciens, l’interactivité est plus que jamais la clé;
11. Réviser vos investissements « Web » pour prioriser la compréhension de vos clients;
12. Garder le cap en instaurant de la veille et la gestion de la réputation;
13. Mettre le pouvoir de vos réseaux à votre service en mettant vos budgets dans l’affiliation, la publicité que vous contrôlez à 100%.

De nombreuses formations sont disponibles pour vous aider à y voir plus clair.

En 2021, tout est à propos des gens, des gens, des gens. C’est enfin l’année de la Présence!

S’il y a une chose dont je suis certaine, c’est bien que les chefs de la Présence auront enfin leur année de gloire. Ces leaders au service de leurs clients pourront enfin récolter les semences si durement entretenues parfois dans de vains espoirs. Cette année, les clients feront la différence entre les entreprises bienveillantes et les autres. C’est bien commencé, mais ça sera la nouvelle norme.  Le nouveau standard d’excellence. D’ailleurs, le locavorisme sera encore plus fort, la conscientisation de l’achat local ayant connu des niveaux historiques au Québec notamment.

Ce sera l’année où le numérique n’est plus un moyen de contourner les règles de base de la relation client, mais bien de l’optimiser de manière engagée. C’est la vraie puissance du numérique qui se révèlera dans cette année qui promet encore beaucoup de temps devant nos écrans. Les clients seront en quête de liberté après tout ce temps confiné et tout ce qui favorisa le « rattrapage » sera priorisé. Que signifie la liberté? Ici, il faudra comprendre vos « persona » pour le savoir.

C’est le moment des relations hyper personnalisées, voire intimistes avec nos clients. C’est le moment du véritable engagement où vos intentions seront senties dès votre premier mot.

Changement de cap sur les relations d’un mille de large et d’un pouce de profond vers des relations de 100 pieds de large et 6 pieds de profond. Leur parler plus souvent. Ne rien tenir pour acquis.

Tout part des leaders, si la volonté n’est pas là, il n’y aura pas de changement. Et la chance de prendre le prochain bateau du succès sera dès lors difficile voire impossible.

Être le plus agile de ses concurrents, le plus compréhensif, le plus avant-gardiste, le plus créatif, le plus attentionné, le plus bienveillant devraient être vos objectifs en 2021.

Prêt à faire du marketing axé sur la Présence? Une petite lecture de mon livre pourrait déjà mettre la table pour la suite.

PS Je sais que plusieurs propriétaires d’entreprises trouvent que c’est exigeant le Web, mais la question n’est plus si vous devez y aller ou pas, mais bien quand et comment. Je prends les clients par la main, là où ils sont rendus. Je vulgarise, schématise, morcelle et priorise les actions à prendre depuis plus de 15 ans dans le marketing numérique. Je forme et accompagne également. Prenez un rendez-vous pour en discuter ou valider les cours disponibles.