COVID-19 : la nouvelle excuse prête à servir!

Je ne sais pas pour vous, mais depuis que le déconfinement (nouveau mot du dictionnaire avec COVID) est amorcé graduellement, c’est comme si la moitié de la population vivait sans se rappeler où nous étions, il y a 2-3 semaines, et l’autre qui ne savent pas encore que la vie reprend son cours, anormalement certes, mais que la vie continue.

La polarisation est telle que c’est écrit dans le ciel : soit les partisans du complot et capitalistes auront raison et tout ça va prouver que les mesures étaient trop drastiques et qu’elles n’ont servi qu’à créer une récession; soit les autres, dans le clan des hyper protectionnistes, se réjouiront presque qu’une deuxième vague meurtrière se pointe le nez pour leur donner raison.

J’exagère, vous croyez? Il faut juste voir comment les amis et la famille se comportent actuellement. Il y a les parias qui transportent la peste (pour certains, on les appelle les Montréalais), et les autres qui ont les mains fissurées et avec des plaies ouvertes aux microbes à force de se laver les mains aux savons forts et aux lotions hydroalcooliques. Le monde est complètement perdu avec les règles.

Le cynisme se lit sur toutes les publications dans les médias sociaux. Nous sommes devenus téflon aux mises en garde à force de ne plus rien comprendre aux règles qui changent chaque jour. On peut s’assoir dans les transports en commun ou les avions avec des masques, mais pas dans une salle de spectacle. Pour ne nommer que cette règle aussi incompréhensible que douteuse.

Bref! Je partage ici simplement des constats, et je ne prends aucun bord… je constate. Je suis, et j’ai toujours été, modérée dans ma façon de gérer ma vie. Tout blanc ou tout noir ce n’est pas ma vision de la vie. Mais je comprends tout le monde qui se sent confus et mêlé. Même les ministres le sont.

À bat les masques! Il y a des limites à ne pas franchir!

Je parlais avec un client (le 1er qui m’a parlé de l’excuse COVID) qui me disait que plusieurs municipalités n’émettent plus de permis pour rénover. Pourquoi? À cause de la COVID?!?!

Des restaurants de restauration rapide avec des mets à emporter ferment à 19h en plein heure du souper, alors qu’habituellement, c’est 21h ou plus. Pourquoi? À cause de la COVID?!?!

Les retards de livraison de Postes Canada qui dépassent des délais à outrance. Pourquoi? À cause de la COVID!?!? Un colis retourné parce que le livreur n’a pas trouvé mon adresse et une heure d’attente pour être répondu par le service à la clientèle chez Postes Canada. Pourquoi? À cause de la bip de COVID!!!!

Des magasins de grandes surfaces non ouverts au public qui vendaient en ligne n’avaient même pas de solutions pour le ramassage en magasin avec des normes d’hygiène strictes. Même pas de services au téléphone!!! Je m’abstiendrai de nommer le magasin, mais ils ont eu mon premier et dernier achat!

J’arrête ici, mais je vous prédis que l’excuse prête à servir de la COVID sera la nouvelle justification pour faillir au service. Comme si la COVID avait amputé les cerveaux ou amoindri les facultés de faire mieux, ou simplement bien. Pour le moment, c’est pire que le minimum attendu. Je comprends qu’au début, c’était la confusion.

Mais cela fait maintenant près de trois mois et nous voyons qu’une foule d’entreprises ont rebondi et continu d’offrir un service hors pair et adapté. Ça ne prend pas la Tête à Papineau pour s’ajuster! Juste un peu de bonne volonté. Et puis les clients ont été hyper compréhensifs jusqu’à maintenant… mais ils ne sont pas dupes non plus. Certaines entreprises se cachent derrière leurs masques pour camoufler leur incapacité à gérer. Le virus n’a pas atteint nos capacités cognitives aux dernières nouvelles! Avouons tout de même que ces exemples ont de quoi se gratter la tête! J’ai juste le goût de dire : poush! poush! les excuses! Et comme j’en parlais dans la loi du moindre effort, c’est le déconfinement des cerveaux qui doit être maintenant la priorité.

La COVID a le dos large? Ayez des solutions encore plus larges!

En pareilles circonstances, il est normal de subir des changements majeurs dans la prestation de nos services. Nous le savons, nous faisons pousser nos ailes durant la chute. Disons que c’est moins vrai chaque jour. Nous sommes pas mal rendus à la fin de la chute. Maintenant, il faut reprendre son souffle et se mettre les yeux en face des trous.

Votre service à la clientèle en ligne n’a pas résisté, ni votre centre d’appel? Faites amende honorable, et ajustez-vous au plus vite. Pire, votre site Internet datant du millénaire dernier ne vous a permis aucune vente? Cessez de ménager la chèvre et le chou et allez-y, avec ou sans la COVID, je vous parie ma chemise que votre entreprise ne survivra pas à cette nouvelle ère si vos clients n’ont pas un service hors pair et la capacité d’acheter sur votre site.

Investissez sur vos outils de travail en ligne. Les gestionnaires de service en ligne (Chat), les outils de collaboration, les GRC (CRM) gestionnaire de relations clients, le marketing automatisé, un site évolutif et adaptatif qui répond sur tous les types d’appareils. C’est le moment du grand saut dans la technologie au service de vos clients et au secours de votre pérennité. Nul besoin de tout faire en même temps, mais faites une bonne analyse et sachez que tout le monde veut vous aider. Demandez conseil, lisez et surtout, quelles que soient vos décisions, allez jusqu’au bout.

Il est temps d’investir dans vos ressources humaines également. Votre entreprise est dorénavant multicanal, il faut un chef de l’expérience client pour bien servir vos clients, quel que soit le canal qu’ils privilégient. Un chef d’orchestre qui s’assure de ne rien manquer dans les opportunités de servir vos clients ou vos prospects.

Tous mes clients ont connu des bonds spectaculaires avec leurs ventes en ligne, mais tous ont expérimenté le vrai pouvoir du Web avec le service en direct en ligne. De nouvelles perspectives se sont présentées parce que les clients sont allés vers ceux qui pouvaient les servir adéquatement sans l’excuse prête à servir COVID. J’en connais d’autres qui font des affaires d’or parce que la COVID est devenue le stimulus de leur créativité. Bref! Mon article « Une occasion unique de se réinventer et rebondir » n’a jamais été aussi prédictif… soit on se réinvente, sois on s’ajuste, sois on meurt! Pas évident pour tout le monde, j’en conviens. Les embûches sont nombreuses et pour plusieurs industries, les interdictions sont fatales.

Mais pour les entreprises qui n’ont que des restrictions limitées aux règles de distanciation et d’hygiène, soyez à la hauteur ou ne soyez pas… point. Et pour les services gouvernementaux, une cure de jeunesse et de productivité n’a jamais fait de tort à personne. La pression est forte pour tout le monde. Mais la vie continue, il faudra s’habituer. Mais je refuse qu’on me serve cette excuse prête à servir par paresse de mieux faire. Ou simplement comme occasion de réduire la pression sur la qualité du service. Sur ce point, mon article sur la loi du moindre effort est un bon rappel sur la tendance naturelle à en faire de moins en moins.

Je continue de travailler sur mon nouveau site. Je repense à mon propre positionnement et plus je réfléchis et plus j’en viens à la conclusion que mes clients réguliers et de longue date me confient littéralement leur vie numérique. C’est une relation de confiance qui ne subit aucune excuse et qui ne se limite pas à vendre plus sur le Web à coût de dollars publicitaires, c’est bien plus que du marketing numérique. C’est une philosophie de service 360 degrés tous azimuts grâce aux outils numériques que je propose. Des analyses pour faire les meilleurs choix et des solutions adaptées au budget et à la réalité de chacun. C’est ce que j’appelle la Présence des idées.

Cet article de la BDC expose les effets de la pandémie sur le commerce électronique. Plus d’excuses pour résister!

Je vous souhaite un été magnifique malgré les limitations. Le soleil brillera, avec ou sans la COVID. Et sincèrement, je compatis avec les victimes collatérales de cette pandémie, mais je ne cautionnerai pas les stupidités au nom de ce virus.

PS Je vous parlais du budget pour la formation PACME COVID19, et bien trop tard. Aucun de mes clients n’a même réussi à faire étudier leur demande parce que l’excuse COVID avait embourbé les fonctionnaires. Pourtant, 150 millions ont été distribué en moins de 6 semaines. Il y a de ces mystères qui laissent un goût amer. À qui est allé tout cet argent? Une question qui semble sans réponse. Quoi qu’il en soit, des fonds étaient disponibles avant pour vous aider dans la transformation numérique, ça devrait continuer je l’espère. Renseignez-vous dans votre centre local d’Emploi-Québec.