Vous connaissez le WYFIWYG pour expliquer la Présence?

WYFIWYG - Présence

Vous avez bien lu, il ne s’agit pas du bien connu WYSIWYG

Si vous êtes un peu trempé dans l’ère numérique, vous savez sans doute ce qu’est un WYSIWYG. Pour les autres qui se questionnent, disons d’abord qu’il s’agit d’un acronyme anglophone qui veut dire : What You See Is What You Get (Ce que vous voyez, c’est ce que vous aurez – prononcez Wisiwigue). Et alors? Quel intérêt direz-vous? Eh bien, c’est justement pour les néophytes comme nous que les outils de programmation de style WYSIWYG ont été inventés. Ils facilitent le travail de traitement des données avec des interfaces intuitives qui permettent à l’utilisateur de voir directement à l’écran à quoi ressemblera le résultat final une fois imprimée, ou à quoi ressemblera une création numérique. Les CMS (Gestionnaire de contenu pour les sites Web) ont rendu le travail de programmation très accessible grâce à cette approche. Maintenant que nous sommes tous sur la même longueur d’onde, vous me direz quel est alors un WYFIWYG?

La Présence expliquée avec un WYFIWYG

Cela fait maintenant plus de six ans que j’ai lancé officiellement la première version de mon livre : Le nouveau « P » du marketing : la Présence. Après moult écrits dans ce blogue, des formations, des conférences sur le sujet, je cherche continuellement de meilleures images pour expliquer ce qu’est, ou n’est pas la Présence avec un grand « P ».  Bien que plusieurs d’entre vous l’aient bien saisie au fil du temps, je suis toujours déçue de voir à quel point le mot « présence » est galvaudé à chaque occasion. J’ai d’ailleurs souvent remarqué que plusieurs publications utilisent ce mot exactement à l’opposé de la signification profonde que je porte au sens de la Présence. Alors aujourd’hui, je vous propose un nouvel acronyme tout simple qui veut dire : What You Feel Is What You Get (Ce que vous ressentez, c’est ce que vous recevez). Vous ne pourrez jamais prétendre à la Présence avec un grand « P » si vous ne faites pas sentir vos clients, ou vos employés (expérience client et expérience employé), comme les plus importants. Ils en sont les seuls juges, peu importe ce que vous en pensiez ou disiez.

Développer un WYFIWYG positif : une simple question de feelings.

En changeant le mot « see » pour « feel », vous aurez compris qu’en affaires, comme en amour d’ailleurs, ce que les autres ressentent avec nos actions, c’est la seule chose importante pour savoir si nous sommes présents ou pas. Peu importe comment vous parlez, les mots n’ont aucune importance si le ressenti n’est pas là. C’est comme dire à notre amoureux (se), je t’aime, sans le regarder dans les yeux ou en l’ignorant à la 1re occasion. La Présence ce n’est pas être partout où personne ne veut vous voir, mais bien être là lorsque les autres ont besoin de vous. Vous comprendrez que les stratégies d’affaires basées sur une simple équation de WYSIWYG ne font pas le poids avec les actions basées sur un WYFIWYG. Le défi maintenant est de bien « ressentir » la différence, et de trouver une manière de la mesurer avec des clients ou partenaires qui l’expérimentent. En fait, c’est la cohérence entre l’intention et sa manifestation non verbale et verbale dans l’action concrète. Il n’est pas étonnant que les images, les vidéos et autres supports visuels qui transportent l’émotion soient si populaires. Les clients veulent « ressentir » votre marque, ils veulent sentir votre Présence, pas votre envahissement dans leur vie privée à la moindre occasion (voir l’article sur l’évitement publicitaire). Votre message doit résonner dans les ondes invisibles, mais cruciales du registre des émotions positives. Si vos intentions sont mal alignées, le résultat sera inévitablement raté. Par contre, si vos intentions sont bien alignées, le résultat risque d’être positif malgré quelques failles dans la manière. Imaginez l’alignement parfait de l’intention et la manière… le résultat ne peut qu’être enchanteur. Lire la suite

L’évitement publicitaire : la guerre de l’attention en phase de panique!

évitement publicitaire- PrésenceAttirer des clients avec de la publicité est devenu un défi acrobatique

Mon rendez-vous mensuel avec mon groupe de discussion Think Tank de l’APCM m’a permis d’entendre une excellente présentation sur l’évitement publicitaire présentée par Dave Gourde de l’agence Bleu Blanc Rouge. À titre de vice-président média, Dave sait plus que quiconque que le défi d’attirer des clients via la publicité ressemble plus à une escalade du K2 ou de l’Everest, qu’à une petite balade sur le Mont-Royal au cœur de Montréal. Lorsque nous constatons à quel point les internautes de tous âges ont des moyens plus faciles que jamais de choisir de ne pas regarder les publicités, faut-il s’étonner de la panique chez les annonceurs. Les données canadiennes démontrent une hausse constante du phénomène des bloqueurs de publicité (41% d’augmentation), en plus que l’option de bloquer la publicité soit dorénavant incluse comme fonction de base dans le iPhone. La consommation publicitaire à la télé souffre de la même fuite avec les astuces comportementales (zapping, morcèlement de l’attention, etc.) facilitées par les enregistreurs numériques personnels (augmentation de 34% d’écoute sur ENP). Il n’est pas étonnant de remettre en question la pertinence de la publicité dite intrusive. J’ai abordé le sujet de la guerre de l’attention médiatique avec l’internaute publiphobe et avec un billet sur la publicité caméléon (native advertising). Ces contenus et les questions qu’ils soulèvent sont plus que jamais à jour.

La mort annoncée de la publicité?

Évidemment, lorsque les entreprises souhaitent attirer l’attention de leurs publics cibles, elles doivent réfléchir sérieusement à la question afin de ne pas dilapider leur budget en vaines actions. Les plus riches auront l’avantage de parler avec des experts en agences reconnues, et les autres miseront sur leur créativité interne, et au passage, peut-être des conseils d’un consultant ponctuel. Dans mon livre – Le nouveau « P » du marketing : la Présence – je prédisais déjà dans la 1re version qu’un jour, seuls ceux qui n’ont pas les moyens de se priver de publicité seraient les cibles involontaires du modèle actuel. C’est déjà bien commencé. Des médias, comme le Forbes, osent ce pari du modèle payant sans publicité, et gratuit avec publicité. Il est possible de détecter si votre fureteur bloque la publicité intrusive et de vous proposer de débloquer la publicité ou de payer un abonnement.

forbes-adblockÀ cela s’ajoute, notre consommation de télé et tous ses moyens pour éviter la publicité. Les jours sont difficiles pour le modèle typique : contenus gratuits contre votre attention publicitaire. Pourtant, nul ne peut prédire la mort de la publicité. Chaque année, plus de 1500 milliards de dollars sont dépensés en publicité pour nous convaincre de consommer. C’est de l’indécence à l’état pur, mais c’est la réalité. Comment ces dollars seront-ils investis dans le futur et dans le présent chaotique?

L’intégration des marques dans notre quotidien

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Les nouveaux visionnaires issus du numérique : utopie ou réalisme?

visionnaires-TI

J’ai eu le plaisir d’assister au premier tournoi de golf de l’AMBAQ et le Réseau Action TI en juin dernier, particulièrement aux conférences du matin. Je me réservais ce billet depuis, comme une idée qui germe et qui a fait lentement son chemin jusqu’ici. En fait, j’ai assisté à un intense moment d’assurance et de solidité de la part de plusieurs conférenciers, dont un en particulier. Je préfère taire le nom, mais disons qu’il m’inspire ce billet aujourd’hui. Cette assurance s’est manifestée particulièrement en lien avec la place des gestionnaires TI dans les décisions stratégiques.

Le terroir de la relève de direction

Pour bien saisir le contexte de ce billet, j’aimerais d’abord rappeler que la majorité des chefs de direction (CEO) ont historiquement été nommés à leur poste après avoir géré les finances de l’entreprise à titre de responsable des finances (CFO). Dans les années 1990- 2000, nous avons vu quelques responsables marketing accéder au poste tant convoité de CEO, sans oublier de noter au passage le scepticisme de plusieurs analystes financiers avec de telles nominations. Coke a été un précurseur à l’époque, et considérant que la marque constitue le plus grand actif de l’entreprise, il était logique de confier les rênes à un spécialiste marketing. Imaginons maintenant, le premier chef TI (CTO – Chief Technology Officer) à devenir CEO, selon mes recherches ont a vu ce phénomène particulièrement dans les compagnies technologiques. Encore logique, non? Les actifs critiques semblent déterminer le profil du prochain leader à prendre le gouvernail. Considérant le nombre d’entreprises cotées en bourse, et l’impact de leur bilan sur leur valeur boursière, pas étonnant que le terroir des CEO soit, la plupart du temps, les CFO.

Le monde à l’envers ou l’envers de la médaille?

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Laissez-vous une belle marque?

laisser une belle marque

« Ah! Comme ma marque a marqué! Ma promesse est une garantie de sourires! »

C’est fou comme les entreprises n’ont pas le réflexe de la marque. Je sais, je parle plutôt des petites entreprises qui se croient trop petites pour traiter leur marque aux petits soins. Les grandes marques, pour leur part, agissent en général de la conformité, évacuant du même souffle l’essence de la marque. Nous savons tous que le capital de la marque est l’un des actifs les plus précieux d’une entreprise. Avec votre patrimoine numérique, la valorisation de votre entreprise en est décuplée. Difficile de comprendre pourquoi les entreprises ont tendance à couper les coins ronds lorsqu’il s’agit de bien définir leur marque, et lui donner vie dans l’écosystème social. La première question à se poser est : quelle est la promesse de ma marque?

Des promesses d’ivrogne, ou l’ivresse de la marque?

Cela fait quelque fois que je vois une campagne sur grands panneaux d’affichage routiers : Mange d’la Marque! Je ne voudrais pas leur donner une attribution en nommant ces spécialistes du branding, mais j’avoue m’être questionnée sur ce choix. Il semble que la vieille tactique qui veut nous surprendre, voire nous choquer, ait encore des adeptes (voir mon annexe dans mon livre). Ce qui m’étonne, c’est la profondeur du message. Quelle est la promesse? Nous sommes tellement passionnés qu’on mange du branding, même s’il faut manger de la « marde » pour y arriver? Vous voyez, un message qui frappe fort doit le faire sans le moindre doute sur les compétences ou la promesse implicite. Personnellement, je n’aurais pas conseillé à un client de faire une sortie comme celle-là, mais je les remercie. En effet, cela permet de raffermir le message sur la nécessité de bien gérer sa marque. Donc, définir d’abord la personnalité, le « persona » dans le nouveau jargon Web. À une autre époque, nous appelions cela le profil du client type. Dans cet exemple, nous avons la certitude que nous allons traiter avec des créatifs un tantinet coquins, voire légèrement irrévérencieux, et franchement provocateurs (en jargon populaire, on dit « avoir des couilles »). Au final, une marque, c’est une personnalité qui cherche ses semblables. Qui cherchez-vous?

Quelle est la personnalité de votre marque?

La plupart des clients à qui je pose la question sont incapables de répondre à cette question simplement. Ils ne seraient pas capables de la représenter visuellement par un avatar. Les marques veulent être tout le monde. Pourquoi se priver, il faut être caméléon pour plaire au plus grand nombre de clients potentiels non? Peut-être, mais lorsque nous entrons dans les médias sociaux et que nous souhaitons faire parler notre marque, il faut qu’elle choisisse un ton, un langage, une couleur, un style, une approche et j’en passe. Ce fameux « persona » doit être clair, car c’est la dérive assurée dans l’écosystème médiatique. Donc si la marque se joue sur sa rigueur dans les grandes entreprises, et sur son côté flou dans les petites, force est de constater qu’elle doit se jouer sur sa fluidité, et son intégrité, partout où elle veut faire sa place dans le Web. Tant sur les multiplateformes, les multiécrans, les multi formats, les multicanaux, les multi « n’importe quoi », la marque doit plus que jamais s’adapter au milieu où elle souhaite faire entendre sa voix. Il ne faut plus un général de la marque, mais une armée d’ambassadeurs pour diffuser la marque. L’époque révolue de la marque qui dicte a fait place à la marque qui écoute, à la marque de reconnaissance, la marque héroïne. Regardez les différentes définitions du mot « marque » selon Larousse, admettez qu’il y a là de quoi se rappeler la force du mot marque et sur l’impression qu’elle doit laisser: Lire la suite

Les clients n’ont pas toujours raison: savoir renoncer!

clients tyran - n'ont pas toujours raisonMême si je parle de Présence depuis maintenant 5 ans, que je mets toujours le client en premier dans l’équation, que j’ai banni le mot « non » de mon vocabulaire à une certaine période, je dois dire que l’époque populaire du « client a toujours raison » est en voie de disparaître. J’avais déjà abordé cette question dans un billet en 2012 (Une Présence en différé : que répondre à un client potentiel en retard de 26 mois?) où j’expliquais que, d’une certaine manière, les fournisseurs reprendraient un peu de poids dans la balance de l’équilibre des forces client-fournisseur. Voilà que je lis le billet d’Adrian Davis, président de Whetstone, conférencier lors du colloque de l’AQT, où nous avons eu la chance de parler d’expérience-client devant un auditoire commun. Adrian aborde le service à la clientèle selon le culte du superhéros, et encourage fortement une relaction, telle que je la conçois dans ma vision de la Présence. Il n’est pas étonnant que ces propos aient raisonné dans mon cœur, nous avons été séduits mutuellement.

Pourquoi les clients n’ont pas toujours raison?

Selon Adrian, être client ne veut plus dire nécessairement « n’importe qui » faisant affaire avec nous. De plus en plus, les clients les plus exigeants sont les moins rentables: c’est connu. Si les employés se fendent en quatre pour ces clients, il ne faudra guère de temps pour que votre marge de profit disparaisse. Non, chaque client n’est pas bon pour toutes les entreprises, qu’on se le dise, et répète: il faut savoir renoncer.

Chaque entreprise a son ADN unique. Cette chimie en fait un choix naturel pour certains clients, Lire la suite

Les opportunités du Web inspirées par les lois de Parkinson!

Les lois de ParkinsonParkinson? Tout le monde pense immédiatement à la terrible maladie n’est-ce pas? Mais il y a aussi une autre maladie, celle du temps, la loi de Parkinson inspirée du nom de son auteur ( Cyril Northcote Parkinson). En fait, pour comprendre ce billet, il faut d’abord comprendre la notion de ladite loi. Le principe est simple, il a été prouvé que si vous donnez un mois à des fonctionnaires pour faire un rapport qui prendrait 3 jours normalement, ils réussiront à étirer le temps pour occuper leurs journées jusqu’à la fin du délai. D’ailleurs, si vous regardez autour de vous, partout cette loi s’applique dans notre système malade. Tout le monde veut justifier son temps et pour ce faire, l’étirera, le réduira ou le manipulera pour le besoin. Nul besoin d’aller bien loin. J’ai une amie dont la vie est tournée à 180 degrés depuis qu’elle a eu la malchance d’être retenue comme jurée. Un cauchemar disgracieux qui fait vivre l’intérieur du système judiciaire avec ses avocats qui font tout pour faire perdre le temps aux témoins, aux juges, au jury, aux policiers, aux gardiens de prisons et le personnel du Palais de Justice. Une honte, il faut entendre cette histoire pour le croire! Ce sont nos taxes, je vous rappelle sur lesquelles les principes de la loi de Parkinson sont les mieux appliqués. Les avocats de la défense sont payés au temps, faut-il s’étonner de leur non-respect du temps des autres! Prenons maintenant l’effet positif de cette loi. Un ancien patron me disait toujours : si tu veux que quelque chose se fasse, demande à quelqu’un qui est occupé! Tellement vrai! C’est pour ça que je ramassais les dossiers figés dans le temps ou les urgences. Regardez les superfemmes, même principe : peu de temps, beaucoup de choses à faire et pourtant tout se fait en général. Tous les retraités sont unanimes : ils se demandent tous comment ils faisaient pour en faire autant en si peu de temps, maintenant qu’ils ont le temps!

Faire plus vite et mieux grâce à la technologie

Un des axes de mon discours repose toujours sur le fait que les technologies permettent de faire des tâches répétitives et sans valeur ajoutée afin de libérer les humains. Ainsi ils peuvent ainsi faire des tâches que seuls les humains peuvent faire et que les robots ne feront jamais. Il y a donc tout un marché axé sur l’efficacité et l’efficience soit la capacité de faire plus et mieux en moins de temps. Malheureusement, les humains sont échangés Lire la suite

Augmenter son quotient de désirabilité : la fine ligne entre futilité et utilité!

Quotient de désirabilitéVoilà qu’un nouveau quotient fait son apparition : le quotient de désirabilité. À l’ère de l’égotisme surdimensionné, alimentée par les multiples vitrines de visibilité, faut-il s’étonner que nous soyons tous, consciemment ou inconsciemment, à la recherche d’un meilleur indice de popularité. Vous cherchez un emploi? Vous devez vous distinguer et faire en sorte que vous soyez le, ou la plus, désirable!  D’ailleurs les histoires à ce niveau nourrissent le Web et la meilleure à ce jour est probablement l’histoire de cette Tiphaine, rédactrice française à la recherche de l’emploi parfait pour elle, qui concocte une vidéo CV pour augmenter son « quotient de désirabilité ». Qualifiée d’exercice narcissique au paroxysme, je pense que cette méthode a le mérite de démontrer la personnalité du candidat : ou ça passe…. Ou ça casse! Difficile de rester insensible et juste pour ça : je donne 100% pour l’exercice de « branding personnel ». Mais quel que soit le public à séduire, votre quotient de désirabilité doit être plus élevé que les autres choix qui s’opposent à vous!

Quotient de désirabilité et « branding » : une relation incestueuse!

Justement voilà tout le point du quotient de désirabilité : un branding qui donne envie d’amorcer une relation : êtes-vous réellement désirable? Nul besoin de préciser que tout le monde a un quotient de désirabilité, pour certains très faible certes, mais pour d’autres, très élevé. Pensons à notre jeune politicien, Justin Trudeau, maintenant chef de son parti grâce à son quotient de désirabilité plutôt élevé de toute évidence. Il n’y a donc aucun lien apparent avec Lire la suite