Savez-vous développer votre savoir-être organisationnel?

Savoir-être organisationnel - Présence

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J’ai fait un article la semaine dernière sur l’urgence de développer des chefs de la Présence. Je suis profondément convaincue que nous avons de grands changements à opérer dans notre société. Comme les entreprises sont des actrices clés qui font tourner l’économie, ou retourner, selon le cas, elles ont une grande influence sur la qualité, ou la détérioration, de nos conditions planétaires. Elles sont d’ailleurs qualifiées de « personnes morales » lorsque nous les créons. Notre système a donc permis de créer des entités à part entière ayant leur existence virtuelle bien réelle et leurs règles spécifiques. Monsieur, ou Madame, Inc est donc une personne morale au sens de la loi, un « citoyen corporatif » qui a énormément d’influence sur tout le système. Faut-il rappeler que M. ou Mme Inc n’a pas de cœur, pas d’âme et encore moins de légitimé au-delà des systèmes établis par l’homme? Leur appétit pour les profits en fait des acteurs de premier plan pour les iniquités sociales. Mais le mot « morale » dans sa définition de personne morale a un poids significatif quant à ses responsabilités sociales et les actions qu’elle a le devoir de prendre.

La philanthropie en temps réel : une question de valeurs

Je n’aurais pu souhaiter un meilleur exemple de savoir-être organisationnel lorsque que j’ai découvert cette semaine l’annonce de la création d’un nouveau cabinet de services juridiques fondé par deux êtres que nous pourrions croire venus d’une autre planète : Novalex . Pour résumer, ce cabinet travaillera selon le modèle 1 pour 1 et s’engage donc à verser une heure de service gratuit (don) pour chaque heure facturée à ses clients commerciaux. Franchement, je trouve cela audacieux et méritoire à la fois. Je ne pense pas que nous devions aller si loin pour renverser la vapeur du capitalisme, avec sa notion de prendre davantage que de redonner, mais le mérite derrière cette idée est aussi de souligner que ce sont deux jeunes de la génération G. (pour généreux). Le modèle économique sera-t-il viable? L’avenir parlera, mais ils ont tout mis en place pour assurer la transparence des demandes avec un CA dirigé par une tierce personne neutre. Disons que cela donne de grands espoirs sur la génération de leaders qui prennent la relève. Cela m’a permis de découvrir Toms Shoes qui pratique ce modèle de 1 pour 1, génial!

C’est de la philanthropie en temps réel, et non en différé. Une nouvelle génération d’entreprises dites sociales.

Avec cette nouvelle, et celle de la famille Zuckerberg Lire la suite

Le référencement conversationnel: préparez-vous à l’ère ATAWADAC!

seo-conversationnelOui, encore des nouveautés en matière de référencement pour nous tenir très occupé au cours des prochains mois. Précisions d’abord que le référencement conversationnel, ou vocal, fait référence (littéralement) aux recherches vocales que nous effectuons avec les outils de reconnaissance vocale tels que Siri dans l’univers Mac par exemple. C’est une méthode de recherche qui connaît une croissance soutenue, et l’avenir semble rose pour cette façon de troquer le clavier pour une conversation avec l’avatar de votre mobile. Selon Google, déjà 55% des ados, et 41% des adultes utilisent la reconnaissance vocale quotidiennement. Alors, il semble donc plus que normal que la façon dont les recherches sont faites dans les moteurs de recherche évolue dans une direction qui sera imitée sur le langage humain. C’est d’ailleurs la meilleure façon de faire un titre optimisé pour le SEO (Search Engine Optimization) en texte, poser une question avec les mots clés pertinents. Une suite logique, ou un avant-goût sur les recherches intuitives qui ont de la mémoire par ailleurs. Finalement, les internautes cherchent comme ils parlent, point final. Google et compagnie l’ont bien compris.

La reconnaissance vocale et la nouvelle réalité ATAWADAC

Régine van Heems, professeure agrégée et directrice de l’Observatoire du Cross-Canal et Commerce Connecté, nous rappelle que les comportements des clients ont plus changé en 20 ans qu’en 20 siècles. Pour rejoindre vos clients, vous devez adopter une philosophie de service omnicanal « ATAWADAC » (Any Time, AnyWhere, Any Device, Any Content). C’est une réalité depuis longtemps répétée aux décideurs: vous devez être aussi ubiquitaire que vos clients le sont. Selon ma philosophie axée sur la Présence, je dis: vous devez être là où votre client vous cherche, et non partout, où il ne veut pas vous voir! Tout un contrat certes, mais une nouvelle réalité incontournable. Si ce n’était que ça, l’adaptation serait plus facile. Mais non, il faut ajouter à cette nouvelle réalité le « Any Way » qui pourrait finalement résumer le ATAWADAC par AW. Lire la suite

Le mot « service » implique-t-il nécessairement un humain?

Service SVP

C’est une question qui me turlupine depuis une réunion à huis clos avec une firme de développement Web chargée de conceptualiser le site Web d’un client. Nous sommes à nommer les boutons de menus, et les opinions divergent sur la question : doit-on dire FAQ ou service à la clientèle? La firme Web insiste pour « FAQ » et le client pour « Service à la clientèle ».

Jeux de chats et souris

Afin de mieux situer le débat en cause, il faut savoir que chaque site Internet devrait minimalement servir à deux choses : vendre aux clients potentiels et servir les clients actuels. Je prends un raccourci, mais vous cernez l’idée. À titre de cliente, combien de fois ai-je l’impression devoir faire une véritable course à obstacles ou une fouille archéologique pour trouver les informations qui me permettent d’obtenir du service ou des réponses? C’est trop souvent pathétique. Les pires à ce niveau sont définitivement les entreprises numériques comme Facebook et Google qui à mon avis récoltent la palme d’or : « on fait tout pour vous éviter ». Frustrant pour le moins, et comme expérience client c’est la catastrophe. Un jeu de chat et souris où à chaque détour une offre promotionnelle, ou une incitation à acheter, apparaît alors qu’on peine à obtenir du service après-vente.

UX (User Experience) ou CX (Client Experience)?

Aujourd’hui pour construire un site Web digne de ce nom, nous devons faire appel à une multitude d’expertises. L’une d’entre elles a le vent dans les voiles : spécialiste UX. Un gardien de l’expérience utilisateur en ligne et typiquement un designer Web. Lire la suite

Vous connaissez le WYFIWYG pour expliquer la Présence?

WYFIWYG - Présence

Vous avez bien lu, il ne s’agit pas du bien connu WYSIWYG

Si vous êtes un peu trempé dans l’ère numérique, vous savez sans doute ce qu’est un WYSIWYG. Pour les autres qui se questionnent, disons d’abord qu’il s’agit d’un acronyme anglophone qui veut dire : What You See Is What You Get (Ce que vous voyez, c’est ce que vous aurez – prononcez Wisiwigue). Et alors? Quel intérêt direz-vous? Eh bien, c’est justement pour les néophytes comme nous que les outils de programmation de style WYSIWYG ont été inventés. Ils facilitent le travail de traitement des données avec des interfaces intuitives qui permettent à l’utilisateur de voir directement à l’écran à quoi ressemblera le résultat final une fois imprimée, ou à quoi ressemblera une création numérique. Les CMS (Gestionnaire de contenu pour les sites Web) ont rendu le travail de programmation très accessible grâce à cette approche. Maintenant que nous sommes tous sur la même longueur d’onde, vous me direz quel est alors un WYFIWYG?

La Présence expliquée avec un WYFIWYG

Cela fait maintenant plus de six ans que j’ai lancé officiellement la première version de mon livre : Le nouveau « P » du marketing : la Présence. Après moult écrits dans ce blogue, des formations, des conférences sur le sujet, je cherche continuellement de meilleures images pour expliquer ce qu’est, ou n’est pas la Présence avec un grand « P ».  Bien que plusieurs d’entre vous l’aient bien saisie au fil du temps, je suis toujours déçue de voir à quel point le mot « présence » est galvaudé à chaque occasion. J’ai d’ailleurs souvent remarqué que plusieurs publications utilisent ce mot exactement à l’opposé de la signification profonde que je porte au sens de la Présence. Alors aujourd’hui, je vous propose un nouvel acronyme tout simple qui veut dire : What You Feel Is What You Get (Ce que vous ressentez, c’est ce que vous recevez). Vous ne pourrez jamais prétendre à la Présence avec un grand « P » si vous ne faites pas sentir vos clients, ou vos employés (expérience client et expérience employé), comme les plus importants. Ils en sont les seuls juges, peu importe ce que vous en pensiez ou disiez.

Développer un WYFIWYG positif : une simple question de feelings.

En changeant le mot « see » pour « feel », vous aurez compris qu’en affaires, comme en amour d’ailleurs, ce que les autres ressentent avec nos actions, c’est la seule chose importante pour savoir si nous sommes présents ou pas. Peu importe comment vous parlez, les mots n’ont aucune importance si le ressenti n’est pas là. C’est comme dire à notre amoureux (se), je t’aime, sans le regarder dans les yeux ou en l’ignorant à la 1re occasion. La Présence ce n’est pas être partout où personne ne veut vous voir, mais bien être là lorsque les autres ont besoin de vous. Vous comprendrez que les stratégies d’affaires basées sur une simple équation de WYSIWYG ne font pas le poids avec les actions basées sur un WYFIWYG. Le défi maintenant est de bien « ressentir » la différence, et de trouver une manière de la mesurer avec des clients ou partenaires qui l’expérimentent. En fait, c’est la cohérence entre l’intention et sa manifestation non verbale et verbale dans l’action concrète. Il n’est pas étonnant que les images, les vidéos et autres supports visuels qui transportent l’émotion soient si populaires. Les clients veulent « ressentir » votre marque, ils veulent sentir votre Présence, pas votre envahissement dans leur vie privée à la moindre occasion (voir l’article sur l’évitement publicitaire). Votre message doit résonner dans les ondes invisibles, mais cruciales du registre des émotions positives. Si vos intentions sont mal alignées, le résultat sera inévitablement raté. Par contre, si vos intentions sont bien alignées, le résultat risque d’être positif malgré quelques failles dans la manière. Imaginez l’alignement parfait de l’intention et la manière… le résultat ne peut qu’être enchanteur. Lire la suite

Les nouveaux visionnaires issus du numérique : utopie ou réalisme?

visionnaires-TI

J’ai eu le plaisir d’assister au premier tournoi de golf de l’AMBAQ et le Réseau Action TI en juin dernier, particulièrement aux conférences du matin. Je me réservais ce billet depuis, comme une idée qui germe et qui a fait lentement son chemin jusqu’ici. En fait, j’ai assisté à un intense moment d’assurance et de solidité de la part de plusieurs conférenciers, dont un en particulier. Je préfère taire le nom, mais disons qu’il m’inspire ce billet aujourd’hui. Cette assurance s’est manifestée particulièrement en lien avec la place des gestionnaires TI dans les décisions stratégiques.

Le terroir de la relève de direction

Pour bien saisir le contexte de ce billet, j’aimerais d’abord rappeler que la majorité des chefs de direction (CEO) ont historiquement été nommés à leur poste après avoir géré les finances de l’entreprise à titre de responsable des finances (CFO). Dans les années 1990- 2000, nous avons vu quelques responsables marketing accéder au poste tant convoité de CEO, sans oublier de noter au passage le scepticisme de plusieurs analystes financiers avec de telles nominations. Coke a été un précurseur à l’époque, et considérant que la marque constitue le plus grand actif de l’entreprise, il était logique de confier les rênes à un spécialiste marketing. Imaginons maintenant, le premier chef TI (CTO – Chief Technology Officer) à devenir CEO, selon mes recherches ont a vu ce phénomène particulièrement dans les compagnies technologiques. Encore logique, non? Les actifs critiques semblent déterminer le profil du prochain leader à prendre le gouvernail. Considérant le nombre d’entreprises cotées en bourse, et l’impact de leur bilan sur leur valeur boursière, pas étonnant que le terroir des CEO soit, la plupart du temps, les CFO.

Le monde à l’envers ou l’envers de la médaille?

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La prochaine évolution des médias sociaux: les monnaies d’échange gratifiantes.

Ou pourquoi certaines marques réussissent mieux que d’autres dans le Web social!

médias sociaux- monnaie échangeFascinant l’évolution de l’ère numérique, je ne me lasse pas de voir comment tout cet univers évolue. J’ai eu le plaisir cette semaine de livrer deux conférences sur la place des médias sociaux dans une stratégie d’affaires à des propriétaires et gestionnaires de commerces de détail. J’ai été fascinée par les échanges qui ont suivi ladite conférence. Alors qu’il y a quelques années, mes conférences visaient à stimuler l’envie de joindre la conversation, aujourd’hui il faut plus insister sur l’opérationnalisation de telles stratégies et le recadrage dans une stratégie marketing globale. C’est ainsi que j’ai pu constater que plusieurs entreprises avaient réussi à attirer des dizaines de milliers d’admirateurs « fans » sans savoir quoi faire avec cet « amour », et que d’autres réussissaient des coups de maître avec peu de moyens, mais beaucoup d’imagination.

Opérez-vous des médias sociaux vaniteux ou humains?

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Quel est votre facteur FAN? La mesure de l’amour social!

Comment savoir si les médias sociaux valent l’investissement.

fan facteurLa question de l’impact des médias sociaux est souvent soulevée. Pour certains, c’est une activité totalement chronophage et inutile, pour d’autres c’est la seule voie pour acquérir de nouveaux clients, et croyez-moi j’en connais dans les deux clans. C’est une question qui m’a suffisamment turlupiné  pour y réfléchir. Je n’ai donc pas pu résister à l’envie d’imaginer une nouvelle façon de mesurer la valeur d’un « FAN » que j’ai partagée dans la nouvelle édition de mon livre : Le nouveau « P » du marketing : la Présence.

Je vous partage l’extrait de mon livre en vous invitant à tenter la mesure du facteur FAN

Dans l’esprit de la discussion sur la valeur d’un client, il est difficile de passer à côté de la nouvelle appellation d’un connecteur ou d’un ambassadeur de votre marque: vos fans. Ces internautes ont eu un coup de cœur pour vous, ou mieux, un coup de foudre, qui a fait naître une nouvelle relation, et avec elle, tous les espoirs. Cette nouvelle dimension, issue des médias sociaux, a inspiré bien des auteurs, et bien des outils de mesure également. Je crois que la notion de fan est certainement une nouvelle réalité qui donne du poids à la nécessité de bien traiter vos meilleurs clients. Nous ne pouvons garantir la parfaite corrélation entre un fan et un client loyal, mais les fans ont un pouvoir immense sur votre réputation, et donc vos revenus aussi. J’ai donc imaginé, pour vous aider dans ce nouveau calcul, une mesure du facteur FAN qui pourrait vouloir dire: Futur Acheteur Naturel. L’idée est de calculer la valeur pondérée d’un fan pour votre entreprise, et la probabilité de le convertir en client actif.

Il suffit de mesurer l’ampleur de leurs réseaux (nombre de leurs suiveurs), le nombre d’interactions qu’ils font dans vos réseaux, la qualité et le ton de leurs publications, et le nombre de partages qu’ils font. Avec ces données en mains, vous pourrez mesurer le RSI de vos fans. Pour obtenir le résultat final, il suffit de pondérer la valeur de chaque action, un partage étant plus élevé en valeur, qu’une interaction, et d’estimer la qualité de leurs publications avec l’ensemble de vos fans (pertinence, cohérence et ton). Une fois le résultat obtenu, multipliez-le par le nombre de personnes dans leurs réseaux. Vous êtes perdu?

Résumons simplement, alors! Plus un fan a de personnes dans son réseau, plus il est actif, plus il est articulé, et plus il partage ses trouvailles, et plus vous avez envie de lui plaire, car sa valeur est inestimable et la probabilité, qu’il devienne un client, ou qu’il le demeure, est grande. Vous avez tout intérêt à mesurer votre facteur FAN, et surtout, à découvrir qui ils sont! Je vous conseille toutefois, avant d’investir dans un outil de mesure, de bien planifier vos intentions de Présence, si vous souhaitez que cette mesure ait le moindre sens.

Pour terminer, je lance la question qui tue : savez-vous combien de temps vous passez dans les médias sociaux et la valeur d’un fan pour votre entreprise?

Faites un test, vous serez surpris des résultats… en cette période d’amour, il serait temps de découvrir le pouvoir des affaires de coeur!

Bonne Saint-Valentin!

Blogue La Présence des idées