Laissez-vous une belle marque?

laisser une belle marque

« Ah! Comme ma marque a marqué! Ma promesse est une garantie de sourires! »

C’est fou comme les entreprises n’ont pas le réflexe de la marque. Je sais, je parle plutôt des petites entreprises qui se croient trop petites pour traiter leur marque aux petits soins. Les grandes marques, pour leur part, agissent en général de la conformité, évacuant du même souffle l’essence de la marque. Nous savons tous que le capital de la marque est l’un des actifs les plus précieux d’une entreprise. Avec votre patrimoine numérique, la valorisation de votre entreprise en est décuplée. Difficile de comprendre pourquoi les entreprises ont tendance à couper les coins ronds lorsqu’il s’agit de bien définir leur marque, et lui donner vie dans l’écosystème social. La première question à se poser est : quelle est la promesse de ma marque?

Des promesses d’ivrogne, ou l’ivresse de la marque?

Cela fait quelque fois que je vois une campagne sur grands panneaux d’affichage routiers : Mange d’la Marque! Je ne voudrais pas leur donner une attribution en nommant ces spécialistes du branding, mais j’avoue m’être questionnée sur ce choix. Il semble que la vieille tactique qui veut nous surprendre, voire nous choquer, ait encore des adeptes (voir mon annexe dans mon livre). Ce qui m’étonne, c’est la profondeur du message. Quelle est la promesse? Nous sommes tellement passionnés qu’on mange du branding, même s’il faut manger de la « marde » pour y arriver? Vous voyez, un message qui frappe fort doit le faire sans le moindre doute sur les compétences ou la promesse implicite. Personnellement, je n’aurais pas conseillé à un client de faire une sortie comme celle-là, mais je les remercie. En effet, cela permet de raffermir le message sur la nécessité de bien gérer sa marque. Donc, définir d’abord la personnalité, le « persona » dans le nouveau jargon Web. À une autre époque, nous appelions cela le profil du client type. Dans cet exemple, nous avons la certitude que nous allons traiter avec des créatifs un tantinet coquins, voire légèrement irrévérencieux, et franchement provocateurs (en jargon populaire, on dit « avoir des couilles »). Au final, une marque, c’est une personnalité qui cherche ses semblables. Qui cherchez-vous?

Quelle est la personnalité de votre marque?

La plupart des clients à qui je pose la question sont incapables de répondre à cette question simplement. Ils ne seraient pas capables de la représenter visuellement par un avatar. Les marques veulent être tout le monde. Pourquoi se priver, il faut être caméléon pour plaire au plus grand nombre de clients potentiels non? Peut-être, mais lorsque nous entrons dans les médias sociaux et que nous souhaitons faire parler notre marque, il faut qu’elle choisisse un ton, un langage, une couleur, un style, une approche et j’en passe. Ce fameux « persona » doit être clair, car c’est la dérive assurée dans l’écosystème médiatique. Donc si la marque se joue sur sa rigueur dans les grandes entreprises, et sur son côté flou dans les petites, force est de constater qu’elle doit se jouer sur sa fluidité, et son intégrité, partout où elle veut faire sa place dans le Web. Tant sur les multiplateformes, les multiécrans, les multi formats, les multicanaux, les multi « n’importe quoi », la marque doit plus que jamais s’adapter au milieu où elle souhaite faire entendre sa voix. Il ne faut plus un général de la marque, mais une armée d’ambassadeurs pour diffuser la marque. L’époque révolue de la marque qui dicte a fait place à la marque qui écoute, à la marque de reconnaissance, la marque héroïne. Regardez les différentes définitions du mot « marque » selon Larousse, admettez qu’il y a là de quoi se rappeler la force du mot marque et sur l’impression qu’elle doit laisser: Lire la suite

Le temps des célébrations, le temps de la Présence!

blogue 7 ans - Sylvie BédardAujourd’hui est un jour bien spécial pour moi! Il y a 7 ans, je lançais mon blogue avec mon premier article. J’ignore ce qui m’a prise à ce moment, mais cette folie dure depuis le 10 décembre 2007. 275 articles plus tard et 100 000 visites, il me semble que j’atteins le seuil critique d’articles pour mériter le nom de blogueuse. Certes, je n’ai pas le lectorat de certains blogueurs, mais cela n’a jamais été un but de devenir la plus populaire. Oui, je préfère écrire pour être lue, mais franchement je demeure convaincue que c’est un échange. Ceux qui me lisent depuis mes débuts le savent, je suis une formation numérique gratuite. Oui, je me permets des éditoriaux numériques et des prises de position sur certains sujets qui me tiennent à cœur, mais toujours de manière constructive et dans le seul but que nous évoluions numériquement et humainement. À cette époque, le thème était la vie 2.0 et tout ce qui entourait les défis reliés à la nouvelle vie numérique. Ce thème est toujours la trame de fond, mais la Présence a pris une place prépondérante après la sortie de la 1re édition de mon livre en 2010 : le nouveau « P » du marketing : la Présence! Tous les sujets pour réussir en affaires et sur le Web y sont abordés selon les actualités.

Comment planifiez-vous votre Présence en cette période des fêtes?

envois courriel ou courrier-présenceComme chaque année, les préparatifs des fêtes nous tiennent bien occupés. Nous courons pour fermer le bureau avant le début de la période des fêtes, clore les dossiers avant la prochaine année. Nous courons pour planifier notre Présence auprès des nôtres dont les soirées et les cadeaux nous coincent davantage dans nos agendas déjà trop serrés. Mais qu’en est-il de notre Présence auprès de nos clients? Que faites-vous pour exprimer votre gratitude? J’ai reçu deux cartes de Noël par la poste à ce jour. Je suis toujours étonnée par ces envois, mais toujours touchée. Il y a dans ce geste, trop primitif pour certains, et très apprécié pour d’autres, un signe de Présence difficile à argumenter. Par contre, il ne faudrait pas croire que le geste est plus valable si une touche de personnalisation n’y est pas. Ma conseillère financière a copié sa pensée de l’an dernier, et n’a rien écrit de personnel. Je l’imagine assise à son bureau, à signer toutes les cartes ayant probablement demandé à sa secrétaire d’écrire toutes les cartes, et de préparer tous les envois. Difficile de ne pas y voir là une apparence de Présence, mais bon!

D’un autre côté, la loi C-28 semble déjà refroidir

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Les clients n’ont pas toujours raison: savoir renoncer!

clients tyran - n'ont pas toujours raisonMême si je parle de Présence depuis maintenant 5 ans, que je mets toujours le client en premier dans l’équation, que j’ai banni le mot « non » de mon vocabulaire à une certaine période, je dois dire que l’époque populaire du « client a toujours raison » est en voie de disparaître. J’avais déjà abordé cette question dans un billet en 2012 (Une Présence en différé : que répondre à un client potentiel en retard de 26 mois?) où j’expliquais que, d’une certaine manière, les fournisseurs reprendraient un peu de poids dans la balance de l’équilibre des forces client-fournisseur. Voilà que je lis le billet d’Adrian Davis, président de Whetstone, conférencier lors du colloque de l’AQT, où nous avons eu la chance de parler d’expérience-client devant un auditoire commun. Adrian aborde le service à la clientèle selon le culte du superhéros, et encourage fortement une relaction, telle que je la conçois dans ma vision de la Présence. Il n’est pas étonnant que ces propos aient raisonné dans mon cœur, nous avons été séduits mutuellement.

Pourquoi les clients n’ont pas toujours raison?

Selon Adrian, être client ne veut plus dire nécessairement « n’importe qui » faisant affaire avec nous. De plus en plus, les clients les plus exigeants sont les moins rentables: c’est connu. Si les employés se fendent en quatre pour ces clients, il ne faudra guère de temps pour que votre marge de profit disparaisse. Non, chaque client n’est pas bon pour toutes les entreprises, qu’on se le dise, et répète: il faut savoir renoncer.

Chaque entreprise a son ADN unique. Cette chimie en fait un choix naturel pour certains clients, Lire la suite

Target rate sa cible: où est le chef de la Présence?

Target rate sa cible au Canada

D’aussi loin que je me souvienne, Target est sous la mire des marketeurs aguerris, notamment parce que sa stratégie de marque est un modèle de succès et suscite l’envie. Je n’ai pas échappé à cette fascination, puisque cela fait couler l’encre depuis bien des années dans le milieu. Un logo simple, percutant, bien utilisé dans sa stratégie publicitaire, dont les Sears et les Wal-Mart se cachent pour les envier. Ce n’est donc pas étonnant que j’attendisse, assise aux premières loges, l’arrivée de ce géant au Canada. Pendant des mois, Target recrute, Target construit, Target ouvre bientôt, Target, Target, il n’y avait que de mots pour l’arrivée triomphale de ce féroce compétiteur de Wal-Mart aux É.-U. Il faut le dire, les attentes étaient élevées. Depuis, un an, ce sont les maux qui s’accumulent, en fait, un milliard, pour être exacts.

Américains et Canadiens: si proche et si loin à la fois

Demandez à M. Tony Fisher si les consommateurs canadiens sont comme ceux au sud de la frontière. Il a été congédié cette semaine. Les actionnaires n’étaient pas satisfaits des résultats, car le président de leur filiale canadienne n’a pas obtenu les résultats escomptés. Il faut dire qu’un milliard de pertes (ce n’est pas l’argent investi pour s’implanter, ce sont les coûts d’opérations), c’est beaucoup, beaucoup trop pour blâmer une seule personne d’ailleurs. À combien de pertes doit-on réagir? Nous rêvons tous d’être millionnaires, et un milliard, c’est mille millions, un seul million en perte, c’est déjà trop. Comment une telle situation est-elle possible dans un monde de gestion en temps réel? Comment un projet aussi colossal que celui de s’implanter dans tout le Canada n’a pas été mieux planifié? Lire la suite

La nouvelle réalité tradigitale: entre webrooming et showrooming!

Showrooming et Webrooming-Mind Drop Lorsque j’ai commencé à donner des formations sur le Web et les médias sociaux – à une époque où il y a avait trop de doigts dans une main pour les compter – j’expliquais que nous étions dans un monde tradigital. En effet, cette expression désignait les entreprises qui ne savaient pas trop quelle direction prendre entre le monde traditionnel et virtuel. Une espèce de position mitoyenne entre des activités mal rendues en mode traditionnel, et tout aussi déficientes en mode virtuel. Comme si elles voulaient avancer vers les activités commerciales du Web, mais qu’elle le faisaient avec le bout des orteils, avançant maladroitement entre le statu quo et des offensives virtuelles timides. J’ai de nombreux exemples de ces entreprises à cheval sur la ligne du traditionnel et du digital (tradigital), mais je préfère passer au vif du sujet de ce blogue. L’idée ici est de comprendre l’origine du mot tradigital.

Le showrooming: la menace des détaillants traditionnels

Récemment, je recevais un appel pour une conférence sur le showrooming. J’avoue avoir été étonnée de cette demande, mais j’ai réalisé à quel point c’était un véritable casse-tête pour les détaillants. En rassemblant toutes les informations à ce sujet, j’ai pu apprendre que Wal-Mart a eu sa plus mauvaise période des fêtes à vie dans ses magasins en décembre dernier. Mais, elle a aussi eu son record de ventes Internet pour la même période. Je vous parlais de Linen Chest dans un article sur le marketing décomposé, où je vous disais que ses ventes en ligne rapportent plus que ses trois meilleures succursales. Les exemples sont nombreux, et pour vous en convaincre, regarder l’émission dans l’Oeil du Dragon pour voir ce qui excite les dragons, Alexandre, Serge et François. Des projets de ventes en ligne bien sûr. Par contre, les détaillants rongent leur frein avec ce phénomène puisque le showrooming (traduit par furetage en magasin) consiste à magasiner en magasin et à acheter en ligne à l’aide des sites comparateurs de prix. Ceci est devenu un problème réel qui a même donné naissance à un frais d’essayage dans certains magasins (voir mon article sur le showrooming et le pretailing). Mais en fait, ceci est devenu une réelle opportunité qui a donné naissance au webrooming.

Le webrooming: lorsque le Web aide les magasins traditionnels à vendre

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Des affaires de coeur : la période de l’amour au-delà des fleurs et des pixels!

Demande en mariage clientJe ne sais pas pour vous, mais la Saint-Valentin est toujours une période de stress. Oui! Oui! Si vous êtes seule, vous angoissez devant la date fatidique de l’amour, car tous les commerces ou presque vous rappellent votre statut « non réclamé » aux objets perdus ou ailleurs. Et si vous êtes en couple et heureux, vous vous demandez que vais-je faire pour impressionner l’autre et lui démontrer mon amour? Sans oublier les désespérés qui sont en couple et qui voudraient en finir ou qui demandent un miracle pour que le feu reprenne. Voilà autant de raison d’angoisser vis-à-vis cette fête hyper commerciale de l’amour avec un petit « a ». Si plusieurs commerçants ont bien compris l’attrait de cette fête pour les ventes en ajoutant des offensives au planigramme, très peu ont compris la véritable opportunité derrière cette fête qui est sensée symboliser l’Amour avec un grand « A ». Pour ma part, c’est un thème récurrent en cette nouvelle économie des sentiments et je ne pouvais pas laisser passer cette occasion!

Le principe d’une relation : bidirectionnelle et égalitaire

Regardons maintenant cette fête de Cupidon sous un angle nouveau. Imaginons un instant que chaque entreprise décide de déclarer son amour à chacun de ses clients. Voilà tout un défi qui semble tout droit sorti d’une imagination un peu trop fertile me direz-vous? En fait, j’irais même encore plus loin. Imaginons que chaque entreprise demande chaque année au moins 1 % de ses clients en mariage. Après tout, la meilleure preuve d’amour n’est-elle pas dans l’engagement suprême? Une déclaration officielle sur tous les toits du monde qui dit haut et fort : je t’aime et j’unis ma destinée à toi pour le meilleur et pour le pire pour toute ma vie! N’ayez crainte, je n’ai pas perdu la tête. La vérité est que plusieurs entreprises pensent qu’elles font tout pour fidéliser leurs clients et les rendre loyaux avec des engagements supplémentaires. Mais en fait, elles proposent plus souvent comme premier geste d’engagement un contrat de mariage à prendre ou à laisser. Disons que ça commence bien mal une relation n’est-ce pas? Ensuite, elles demandent aux clients de prendre tous les risques et de faire tous les consentements requis tandis qu’elles ne s’engagent qu’à livrer ledit service ou produit avec un millier de cas d’exemption et de clauses de non-responsabilité. Oui, c’est ainsi qu’on fait des affaires encore en 2014, les entreprises offrent une prison à leurs clients et une clause d’évasion, au mieux annuelle, ou au pire des pénalités si la relation affective est rompue avant. Ne serait-il pas temps de reconsidérer le mot relation dans les entreprises? Un nouveau regard sur la réelle signification de l’engagement, et de la notion bidirectionnelle et égalitaire que cela suppose s’avère urgent.

Comment demander les clients en mariage?

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PANK et NEET : comment faire de la segmentation créative!

Segmentation Créative et complémentaireConnaissez-vous les BOBO, les Yuppies ou les YOLO (toute une génération ayant comme devise : You Only Live Once)? Si vous êtes en marketing, tout ça est très familier. Sinon, vous avez sûrement été initié par le biais de la culture populaire, soit à la télé ou dans vos réseaux. Il s’agit de segmentation marketing qui permet le regroupement des individus ayant des comportements similaires ou des caractéristiques suffisamment comparables pour les reconnaître dans une foule ou un groupe. C’est l’outil de prédilection des marketeurs. Tout fonctionne par segmentation. Lorsqu’un segment émerge, c’est le nouveau Klondike du marketing. Vous pouvez être certain que toutes les entreprises vont analyser la possibilité de faire une offre à ces segments émergents. Pensons à l’argent rose, c’est un bon exemple! Il y a à peine quelques années, l’homosexualité ne faisait guère sortir les fonds dans les sièges sociaux pour des campagnes ou de l’attraction de talents. Aujourd’hui, les grandes entreprises ont compris que ce segment dépense beaucoup et que la main-d’œuvre est instruite et convoitée. Ils appellent cela, la Fierté au travail (Pride at Work). C’est donc dire que tout démarre donc par l’identification et la confirmation du pouvoir d’achat d’un segment donné. L’argent disponible pour des biens ou services est donc le facteur de motivation premier dans la création d’un segment.

Professional Aunt No Kids : PANK!

Dans cette logique économique, un nouveau segment a ainsi été identifié aux É.-U. qui représente 23 millions de la population et un marché total de $ 9 milliards. Les PANK sont bien connus sans les connaître, ce sont ces « ma tante » gâteau, à l’aise financièrement et sans enfant, elles jettent leur dévolu sur leurs neveux et nièces. Moi, j’en connais plusieurs de ces femmes professionnelles qui veulent gâter leurs neveux et nièces et sûrement que vous aussi (hi hi, je l’ai été!). En toute relativité de marché, nous pourrions penser que le nombre de « PANK » au Canada serait d’au moins 2,3 millions et probablement le tiers au Québec. Voilà de belles opportunités pour créer des jouets ou des services, même des livres, où « ma tante » devient l’héroïne de l’histoire. Imaginez Lire la suite