Le mot « service » implique-t-il nécessairement un humain?

Service SVP

C’est une question qui me turlupine depuis une réunion à huis clos avec une firme de développement Web chargée de conceptualiser le site Web d’un client. Nous sommes à nommer les boutons de menus, et les opinions divergent sur la question : doit-on dire FAQ ou service à la clientèle? La firme Web insiste pour « FAQ » et le client pour « Service à la clientèle ».

Jeux de chats et souris

Afin de mieux situer le débat en cause, il faut savoir que chaque site Internet devrait minimalement servir à deux choses : vendre aux clients potentiels et servir les clients actuels. Je prends un raccourci, mais vous cernez l’idée. À titre de cliente, combien de fois ai-je l’impression devoir faire une véritable course à obstacles ou une fouille archéologique pour trouver les informations qui me permettent d’obtenir du service ou des réponses? C’est trop souvent pathétique. Les pires à ce niveau sont définitivement les entreprises numériques comme Facebook et Google qui à mon avis récoltent la palme d’or : « on fait tout pour vous éviter ». Frustrant pour le moins, et comme expérience client c’est la catastrophe. Un jeu de chat et souris où à chaque détour une offre promotionnelle, ou une incitation à acheter, apparaît alors qu’on peine à obtenir du service après-vente.

UX (User Experience) ou CX (Client Experience)?

Aujourd’hui pour construire un site Web digne de ce nom, nous devons faire appel à une multitude d’expertises. L’une d’entre elles a le vent dans les voiles : spécialiste UX. Un gardien de l’expérience utilisateur en ligne et typiquement un designer Web. Lire la suite