Facebook pour les affaires : entre le rêve et la réalité

temps de lecture estimé 5 min

Facebook pour les affaires : entre le rêve et la réalitéChaque fois que j’échange avec des entrepreneurs sur les vertus générales des médias sociaux, je me heurte régulièrement à des points de vue littéralement opposés. Pour les fins de ce billet, je vais parler plus particulièrement de Facebook parce que c’est le réseau social le plus populaire parmi la majorité des entreprises qui ont des produits et services grand public. Entre ceux qui grognent sur la valeur de ce temps mal investi, qui généralement n’en mettent pas soit dit en passant, et ceux qui mettent tous leurs œufs dans le même panier et se pavanent fièrement en exposant leur base de fans, je crois qu’il serait opportun de remettre les pendules à l’heure. Du moins, donner envie à ceux qui maudissent Facebook et ralentir les ardeurs à ceux qui ont jeté tout leur dévolu sur Facebook.

Un grand centre d’achat pour le lèche-vitrine

Avec les millions d’abonnés Facebook, les milliers de publications chaque minute du jour, nous pouvons très bien comprendre pourquoi les entreprises veulent leur part de visibilité dans ce méga salon virtuel où les discussions « personnelles » peuvent prendre une allure publique, et où les entreprises peuvent s’immiscer moyennant un peu de stratégie, et d’argent aussi. Lorsque je parlais de Présence (avec un grand P) dans la 1re édition de mon livre, je disais qu’un jour les médias sociaux allaient devenir une fenêtre pour que les entreprises entrent dans nos cuisines et nos salons moyennant un frais d’entrée desdits réseaux sociaux. C’est chose faite. Aujourd’hui, Facebook décide de tout ce que je vois (en analysant ce que je fais) et revend les espaces sur mon mur aux mêmes entreprises qui m’embauchent pour occuper ces espaces. Mais comment éviter notre Présence dans cet univers qui apporte son lot de frustrations certes, mais de satisfactions commerciales également?

Sachant que Facebook est un méga centre d’achat où vous pouvez créer votre vitrine, la question est plus comment faire pour que cette vitrine soit visible aux yeux de vos clients potentiels? Imaginez les 65 millions de vitrines commerciales qui se disputent notre attention. Pensez à tous vos amis Facebook que vous croyez inactifs, et qui pourtant sont encore vos amis malgré leur invisibilité. Facebook cesse de partager leurs publications si vous n’y portez pas attention, nous parlons de la chambre d’écho. Alors, soyez assuré d’une chose, si vous êtes une entreprise vous devez payer pour gagner votre place de choix dans cet écho qui sonne creux trop souvent. Mais avez-vous les moyens de vous en passer?

Comprendre les enjeux commerciaux avant de se lancer

Alors que j’évangélisais les dirigeants aux bienfaits du Web et des médias sociaux, il y a à peine quelques années, aujourd’hui, je dois rétablir les perceptions et gérer les attentes de ces mêmes dirigeants qui veulent tirer leur épingle de l’écosystème social. La vérité est simple : les médias sociaux ne sont rien de plus, ou de moins, que des médias empruntés. Vous n’êtes pas chez vous, et les algorithmes de cesdits réseaux nous le rappellent chaque jour.

Aujourd’hui vous pouvez pratiquement tenir boutique avec une seule page de Facebook, sans même posséder un site Web. Plusieurs réussissent ce pari en poussant les limites de Facebook à son extrême. Mais attention, soyez conscient que vous construisez votre maison sur un terrain qui ne vous appartient pas. Les frais de location risquent d’augmenter, vous vous en doutez bien. Actuellement, avec le EdgeRank* de Facebook, un maximum de 16% de tous vos fans peuvent voir vos publications dans leur mur. Et encore faut-il que ces derniers aiment et partagent rapidement pour atteindre ce maximum sans payer. Alors, si vous avez 1000 fans, n’espérez pas plus de 160 fans au final pour voir vos publications. Si vous souhaitez parler à tous vos fans, vous devrez payer un montant raisonnable, mais payer pour vos propres fans c’est déjà trop. Sachant que vous ne pouvez pas exporter vos données pour les utiliser ailleurs, vous voilà à construire une audience qui ne vous appartient pas. Alors résistez à la tentation de dire : J’AI X nombre de fans… votre page Facebook A X nombre de fans… pas vous! Cela étant dit, le facteur « FAN » est très symbolique de l’attrait pour votre marque. La question est plus de savoir comment transformer l’amour social de vos Futurs Acheteurs Naturels en argent sonnant.

Dépasser le stade de la séduction : la convergence sociale

Si vous souhaitez construire à long terme, il faut donc dépasser le stade de la séduction. Facebook, comme tous les médias sociaux, c’est de la pure séduction prospect-client. Ce qu’on veut à la fin, c’est de l’engagement client. Certes, cela est fort utile d’avoir ces espaces de séduction pour améliorer sa visibilité et construire son capital de marque, mais n’espérez pas vendre sans passer par d’autres étapes plus engageantes. C’est l’exception qui confirme la règle en ce sens. Les meilleurs cas à succès appartiennent aux entreprises qui savent faire travailler les médias sociaux à titre de collecteur de prospects et qui peuvent les convertir dans un entonnoir de vente bien ficelé, la convergence sociale en bref. Tentez de vendre directement sur Facebook, c’est un peu comme demander en mariage une femme qu’on vient de rencontrer dans un bar. Si elle ne vous connaît pas, les chances sont minces pour qu’elle accepte votre proposition, à moins d’un coup de foudre.

Alors, il est impératif d’avoir une Présence dans Facebook si nous souhaitons profiter d’une certaine visibilité, mais ne mettez pas tous vos œufs dans ce panier et surtout sachez gérer vos attentes. Je vous donne l’exemple d’un restaurateur qui possède plus de 2000 fans, il a même un programme « Facebook » qui lui a remis un calculateur de « j’aime » en temps réel (voir vidéo ci-jointe). Le bidule fonctionne réellement, j’ai testé. Alors, il est très fier d’avoir son nombre de fans affiché, mais cela dit quoi? Je reste un  peu pantoise devant tant d’enthousiasme à exposer sa base de fans, alors que je sais très bien que ce restaurateur a une excellente réputation, mais une location géographique qui le prive de visibilité sur la rue passante. N’eût été mes amis, ce resto n’aurait pas été dans mes choix, car je ne le vois pas en marchant dans mon quartier, non plus dans mon Facebook. C’est donc dire qu’il ne fait pas d’annonces locales. Alors pourquoi toute cette fanfare autour du calcul de « j’aime »? L’égo sans doute, mais avouons que Facebook a réussi un pari fort intéressant, celui de permettre une plateforme de discussion avec vos clients ou prospects, une forme de raccourcie pour échanger avec votre entreprise quasi sans filtres. Sur ce point, mission accomplie!

La Présence est d’être là où vos clients vous cherchent

Je vous dirais que la complexité dans laquelle les affaires évoluent vous oblige à considérer tous ces outils pour ce qu’ils sont : des moyens d’être présents pour vos publics cibles. On ne peut pas éviter Facebook, mais on ne peut pas non plus en faire son centre d’attraction principal. Sachez que le temps passé sur Facebook (ou Instagram) est phénoménal, il dépasse le temps passé devant la télé, vous avez donc un immense auditoire prêt à vous découvrir. Il n’est pas étonnant que de nombreuses demandes d’informations, de service à la clientèle et de suivis se fassent via l’outil de discussion, Facebook inscrit même votre temps de réponse. Voilà une façon claire de dire si vous suivez ou pas votre page Facebook. Donc, si vous créez une page commerciale, faites en sorte que cette page soit bien renseignée, avec des images qui font honneur à votre « branding » et qu’elle soit aussi nourrie par du contenu pertinent. Mais avant tout, assurez-vous que vous ayez un responsable qui va assurer un temps de réponse exemplaire. Il vous faudra aussi tenir compte des langues, des groupes cibles, et j’en passe. Plus votre entreprise a de lignes de produits et services et de marchés cibles, et plus les questions de bon paramétrage initial se posent.

Aujourd’hui, je fais aussi de la veille compétitive auprès des concurrents de mes clients via les médias sociaux. L’idée est de comparer la performance des pages Facebook notamment, et voir si nous faisons mieux, ou pouvons faire mieux. Nous sommes dorénavant confrontés à la nouvelle réalité; si je choisis de faire une page Facebook, je ne peux pas faire qu’une partie du chemin, je dois aller jusqu’au bout. Alors, la vérité est toute simple, ajoutez Facebook à votre arsenal de séduction, jouez franc jeu, mais surtout assurez-vous de convertir vos fans passifs en clients actifs. Ne mettez pas juste le bout des orteils, plongez et faites vos devoirs. Vous pourriez récolter gros si vous misez sur les bons objectifs… ou perdre votre temps… à vous de décider!

Alors, le printemps est le bon temps pour semer… à vous de jouer!

Blogue La Présence des idées

*La portée « naturelle » maximale des publications partagées s’élève, selon Facebook, à 16% des abonnés d’une page Facebook. Théoriquement donc, seule une minorité des abonnés d’une page Facebook voit s’afficher les mises à jour en provenance de celle-ci. Voir article sur le EdgeRank de Facebook.

L’urgence de développer des chefs de la Présence

chef-presence

Temps de lecture estimé 5 min.

Pas un seul jour ne passe dans l’actualité sans que nous soyons les témoins passifs, parfois actifs, de nouvelles fracassantes qui repoussent, soit les limites de l’horreur, soit les frontières de l’innovation. Notre monde est désespérément à la recherche d’un nouveau modèle de société. Ce besoin est accéléré par les nouvelles technologies notamment. Pourtant la majorité des acteurs aux commandes tiennent au statu quo parce que le pouvoir confirme indéniablement, depuis des millénaires, que nourrir l’ambition est finalement une utopie puisque c’est un appétit insatiable. Or, le chef de la Présence a un seul appétit : celui de l’atteinte de la mission fondamentale de son entreprise. Il se pose comme un ardent défenseur des valeurs, un exemple de ces valeurs, et il sait que l’éthique (ou le manque) a un coût. Il fait les choix difficiles en priorisant ses employés et ses clients avant les actionnaires, ceux que j’ai surnommés les terroristes de la Présence. Bien sûr, il faut adapter le vocabulaire au contexte du leadership, je me concentrerai dans cet article sur les chefs d’entreprises, mais tous les leaders sont concernés.

Où sont les chefs de la Présence?

C’est une question qui se pose depuis fort longtemps. J’écris d’ailleurs depuis 9 ans sur ce sujet et d’autres sujets connexes dans mon blogue. Je ne sais pas si vous avez déjà lu le livre de Ayn Rand, Atlas Shrugged (La grève, ou la révolte d’Atlas), ou visionné le film en trois parties, sinon je vous le recommande vivement. Sa vision exprimée en 1957 se matérialise lentement, mais sûrement, près de 60 ans après la sortie critiquée de son livre. Boudé par l’establishment à l’époque, ce livre sorti des boules à mites à titre de succès posthume prouvera que la vision d’une femme pouvait être non seulement percutante et criante de vérité, mais empreinte d’une lucidité et d’une vision dénonciatrice du modèle de la société interventionniste dans laquelle nous vivons depuis trop longtemps. Ce livre est le 2e plus lu après la bible aux États-Unis, c’est dire à quel point plusieurs partagent la vision de cette femme que j’ai découverte avec fascination l’an dernier et qui a proposé la philosophie objectivisme. Je n’en revenais pas. Le fondement est simple : nul n’appartient à qui que ce soit. Le crédo du protagoniste, John Galt est : Lire la suite

Lancement de la nouvelle édition : Le nouveau « P » du marketing : la Présence!

Le nouveau P du marketing: la Présence

Livre marketing à l’ère numérique

J’ai enfin terminé la version numérique et imprimée de mon livre. Oui, j’éprouve encore des défis avec la version Kindle qui accepte seulement les livres en anglais selon Lulu.com, mais qui s’en soucie, outre moi? Je n’ose plus calculer le temps investi dans la réédition de ce livre. Après des heures de travail, du soutien de précieux collaborateurs, merci Valérie Lamarre et Louise Lacoursière, et les précieux témoignages reçus et partagés dans le nouveau livre, me voilà enfin sur les rampes du lancement de la 2e édition de mon livre: Le nouveau « P » du marketing: la Présence ou Comment redéfinir les relations avec les clients et les employés à l’ère numérique! Notez ici, que j’ai ajouté « employés » dans le sous-titre, car il est difficile de nier que ce livre en parle abondamment, et que tout le succès repose sur la Présence de ces derniers.

De 2010 à 2014… La petite histoire de mon livre!

Après 1500 copies imprimées et distribuées, mon éditeur « Québécor » me demandait de rééditer mon livre pour procéder à la prochaine impression, mais sans me donner la certitude que ce dernier serait enfin disponible en version numérique. Ceux qui me connaissent savent qu’un « non » se transforme en opportunité d’entendre « oui ». C’est ainsi que mon ex-éditeur m’a cédé les droits de mon propre livre pour que je puisse lui donner une 2e vie numérique, et surtout, l’utiliser sans restrictions. Ce « non » m’a donc transformée en maison d’édition, et grâce à de nombreux collaborateurs, je peux dire mission accomplie. Ce besoin de publier des livrels (e-book) saura trouver d’autres terroirs fertiles. Et si l’aventure vous séduit, je suis équipée pour en publier d’autres. Il n’est pas nécessaire de viser les grands ouvrages, parfois un petit livre peut devenir grand. L’important est de réaliser que les seules limites qui existent sont celles de votre créativité. Les obstacles n’en sont plus réellement. D’ailleurs pour le référencement, la création de contenu est la clé, et les bons contenus, comme des e-books, sont un effet de levier important.

C’est donc avec une grande détermination, et la ferme volonté de garder mon livre totalement pertinent que j’ai entrepris la réédition de mon livre. J’eus tôt fait de réaliser que plusieurs temps de verbe avaient changé, le futur anticipé, se transformait au fur et à mesure des pages, en présent bien réel. J’en ai donc profité pour enterrer les morts, et donner vie aux nouveaux acteurs, qui mourront à leur tour dans la prochaine édition. Oui, ainsi va la vie dans l’univers numérique, les héros d’hier, sont les zéros du jour. Mais j’ai aussi réalisé que mon livre traversait l’épreuve du temps. Au départ de l’écriture en 2008, j’étais être une évangélisatrice, car peu de gens en entreprise étaient là où je l’anticipais. Aujourd’hui, mon livre devient plus que jamais un outil de travail incontournable pour tous ceux qui veulent saisir la pleine capacité de cet univers numérique, et des choix à faire à l’ère de la Présence. Certains lecteurs m’ont confié avoir mon livre comme lecture de chevet, à lire, et relire. C’est pourquoi j’ai la certitude que cette nouvelle édition trouvera une meilleure diffusion parmi la communauté des affaires. La première édition avait rejoint les changeurs, et les éclaireurs, et semblait réserver à une élite. Ce livre, pensé pour les affaires de sens, est vivant et évoluera dorénavant plus rapidement grâce à ma capacité de le contrôler.

Les nouveautés dans cette nouvelle édition

Rien n’est parfait dans ce bas monde, et surtout pas mon livre, mais il est fait avec toute la Présence que je pouvais lui offrir. Une nouvelle page couverture, une révision complète du contenu, une nouvelle présentation graphique, et surtout la même conviction que la Présence est la clé du succès. Le contenu a donc bien vieilli, et les dirigeants sont plus réceptifs que jamais à cette idée de la Présence. Vous pouvez consulter les témoignages issus de gens d’affaires de partout, et de toutes les sphères de l’entreprise, et de multiples industries. Avec un titre et un sujet comme mon livre, j’étais très contrariée en 2010 de ne pas avoir une version numérique, j’ai eu beaucoup de difficultés à l’accepter, je m’en confesse. Vous aurez donc, dorénavant tout le loisir de lire sur un iPad, un ordinateur, ou votre tablette préférée, la version numérique étant dorénavant disponible. Il suffit de le télécharger en passant dans la boutique, d’autres options sont également disponibles. Il y a en a pour tous les goûts, et les budgets à partir de 9.99$.

Boutique livres marketing

Merci de tout cœur de cette Présence dans ce blogue, car tout ça est possible parce que des gens, comme vous, me rappellent à quel point un phare est nécessaire dans cette brume numérique qu’est devenu le Web et les outils technologiques pour les affaires.

Aussi j’en profite pour vous inviter à joindre la nouvelle formation qui aura lieu le 21 octobre 2014 au pavillon à Saint-Jérôme de l’UQO (Université du Québec en Outaouais) qui s’intitule :

Redéfinir les affaires touristiques et récréatives avec les médias sociaux

 

UQO - pavillon Saint-JérômeCette formation est ciblée pour les acteurs du milieu touristique et récréatif, mais soyons honnêtes, outre les exemples ciblés pour cette industrie, vous apprendrez tout autant sur les médias sociaux et les enjeux, et ce, quel que soit votre secteur d’activités. Elle donne droit également à 0,7 UEC pour ceux qui doivent en cumuler.

 

 

Sylvie Bédard - Mind Drop

 

 

Le recyclage des cartes d’affaires au secours de vos listes!

carte affaires Mind Drop- PrésenceVous avez entendu parler ad nauseam de la nouvelle loi C-28, et comme moi, vous avez sûrement profité de l’occasion pour ignorer les demandes de consentement exprès. Les deux semaines précédant la mise en vigueur, je souriais à la vue de ces retardataires qui semblaient pris d’une panique soudaine, certains à tort, et d’autres avec raison. Je souriais aussi devant l’originalité des messages, et des efforts créatifs pour nous convaincre de dire: « oui, je le veux! » Dorénavant, je considère ce mois de juin 2014 comme un moment historique dans la courte histoire du Web, du moins, au Canada.

Le moment de faire du ménage dans vos listes

En cette période de vacances connue pour le ralentissement des affaires, nous sommes tous à profiter de ce moment privilégié pour préparer notre rentrée en septembre. Nouveau plan d’affaires, révision du site Web, ménage des dossiers, suivis des clients potentiels, et du bureau. Je n’y échappe pas, et me voilà à faire un méga ménage de mon bureau qui priait pour ce répit. J’ai une pile de 300 cartes d’affaires (ou professionnelles selon l’OLFQ), juste celles accumulées durant la dernière année, dont je ne sais plus quoi faire. Plusieurs de ces contacts sont maintenant reliés avec moi dans les médias sociaux, et leur carte d’affaires devient dès lors obsolète. Enfin, je le croyais, jusqu’à ce que je réalise la nouvelle valeur des désormais vestiges du 20e siècle: les cartes d’affaires. Qu’ont en commun ces 300 cartes sur mon bureau? Un souvenir bien tangible d’une rencontre, une discussion, et d’un visage. Une valeur en soi inestimable, car elle me rappelle l’importance de la Présence, mais encore? Lire la suite

Les balivernes du Web: le marketing décomposé est dans tous ses états!

Marketing décomposé entre Web et balivernesJe ne sais pas si un jour, je verrai un monde dans lequel le marketing sera considéré comme une profession qui ne s’improvise pas, mais laissez-moi vous affirmer que les « marketeux » sont encore trop nombreux. Je vous raconte des faits vécus encore très vivants malheureusement.

  • Il y a deux semaines, un client me demande de l’accompagner pour préparer la réunion avec son agence Web afin de corriger les lacunes de son site incluant le référencement. Je fais donc une analyse préliminaire de son site et son référencement et je transmets un rapport bien étoffé avec des correctifs à apporter. Ladite réunion a lieu et plutôt que d’envoyer un devis, l’agence Web demande une réunion stratégique pour planifier la refonte éventuelle du site. Nul besoin de vous dire que le client était plutôt frustré de cette demande. Non seulement ils ne répondaient pas à la demande, mais ils ont prouvé que leur talent de stratège n’a guère été bénéfique depuis la création de leur site à constater les résultats.
  • La semaine dernière, je reçois un appel d’offres sur invitation pour la refonte de deux très gros sites pour lesquels je choisirai un partenaire Web digne de ce nom. L’entreprise a été très sage, elle a engagé une entreprise Web pour préparer l’appel d’offres. Mais le problème est que dans le devis, il est indiqué que le SEO (référencement) devra être fait et une liste d’activités précises est inscrite. C’est pathétique de voir ce que les entreprises sérieuses considèrent comme du SEO. Avec cette liste 101, c’est à peine s’ils sont dans le box de départ pour cette course à la première place.
  • Autre histoire avec un client qui n’est même pas capable de faire faire les correctifs demandés par son agence Web pour améliorer l’aspect technique de son SEO, nous ne parlons pas ici de l’aspect stratégique, juste des correctifs techniques.

C’est mon lot quotidien de constater l’écart entre le monde du Web et les clients. Même mes partenaires me confient être dépassés par le niveau des pièges techniques en matière de SEO, sans parler des objectifs pas toujours clairs de leurs clients.

Le SEO = stratégie = en amont de la construction d’un site

Les règles de référencement ont toujours été les mêmes: contenus de qualité, engageants, et pertinents avec un site d’une propreté technique sans failles. Comme les moteurs de recherches resserrent l’étau à la vitesse de l’éclair, déjouer le système devient extrêmement difficile et cela ne devrait pas être le but d’une entreprise sérieuse de toute façon. S’il y a un fait est que le SEO a bien changé. Si le contenu est définitivement empereur et bien vos réseaux sont vos sujets! Pour construire un empire Web, il faut de la vision. Il faut un sens du client, un sens de l’autre, vous savez cet internaute que vous convoitez tant! Chaque consultation avec un client ramène toujours à l’essentiel : quels sont vos clients cibles? Votre positionnement? Votre message? Vos objectifs de vente? Et cette liste est aussi longue qu’une bonne stratégie marketing. Ce n’est pas parce qu’on construit des sites Internet depuis 10 ans que le marketing Lire la suite

L’atout de l’intelligence sociale : les médias sociaux stratégiques!

Intelligence sociale - médias sociaux stratégiques2013 court déjà vers 2014 et je me surprends encore à convaincre des entreprises à joindre la conversation dans les médias sociaux. Mais, je dois surtout les inciter à avoir une vraie Présence dans le paysage virtuel de leur client, leur nouvel espace de vie! J’écris depuis 6 ans sur la nouvelle réalité de la vie 2.0 et j’avoue que je suis consternée devant les derniers résultats du CEFRIO (Indice du commerce électronique 2013) concernant l’adoption du Web des internautes et le retard des entreprises québécoises. J’écrivais, il y a exactement 5 ans, un article sur la piètre situation du Web au Québec. En 5 ans, nous sommes toujours à 1 entreprise sur 2 qui détient un site Internet au Québec, et de celles-ci, 1 sur 8 offrent des transactions en ligne soit une légère amélioration (à peine 1 sur 10, il y a 5 ans). Le réveil s’annonçait brutal en 2008, et bien, il l’est en 2013! 7 milliards d’achats en ligne au Québec et 75% sont faits ailleurs!!! Un manque à gagner collectif sur nos impôts de 700 millions et des emplois qui se perdent lentement, mais sûrement. Ce qui me fait dire que l’intelligence, elle aussi, a changé de forme. Nos dirigeants d’une certaine ère semblent vouloir passer le flambeau aux suivants, mais survivront-ils jusque-là?

Savoir utiliser le BIG DATA : 1er pas de l’intelligence numérique!

Si les conversations du Web vous donnent l’impression de perdre votre temps, je peux comprendre et aussi argumenter. Les chaussures ne font pas à tout le monde. Là où certains ont des succès réels, d’autres ont des échecs cuisants avec les médias sociaux. Mais s’il y a un usage dont aucune entreprise ne devrait se passer, c’est bien la veille stratégique. Analyser ses compétiteurs, analyser les tendances, analyser ses résultats et tutti quanti est une activité qu’aucun dirigeant stratégique ne déclinera. Si vous y ajoutez la couche sociale que le bruit des médias sociaux procure, vous faites de l’intelligence sociale. J’ai déjà abordé le thème de l’apprentissage social pour expliquer le pouvoir de ces données pour votre entreprise. Or, la révolution numérique a bien des facettes, et l’une d’elles est sans contredit le pouvoir stratégique des médias sociaux. Prenez ce blogue, certains me disent l’apprécier, notamment parce que je leur permets de « veiller » sur ce qui touche les nouveautés du Web et les bonnes pratiques. Je permets d’épargner du temps, si tant est, que vous preniez le temps de le lire. Mais il y a plus fondamental, et c’est le pouvoir du Big Data dont j’ai parlé récemment qui vient changer l’échiquier de la stratégie en affaires qui couvre plus que l’intelligence sociale, mais c’est le cœur!

L’unité de temps évolue au rythme des outils technologiques!

Lire la suite

Prends pas ça à cœur… prends ça à l’heure ou comment saboter le facteur « WoW »!

Depuis quelque temps, je m’interroge beaucoup sur la valeur du temps et surtout sur la perception que les uns en font lorsqu’ils sont dans le siège du client et à l’inverse lorsqu’ils sont dans le siège de fournisseur. Nous expérimentons tous le rôle de client à chaque jour. Combien de fois j’arrive à la caisse et que les caissiers parlent entre eux comme si nous n’étions pas là? Ou pire, la caissière s’occupe de vous, mais elle parle avec une autre collègue sans croiser votre regard un seul instant durant la transaction entre elle et vous. Il y a quelque temps, j’étais dans un dépanneur et j’attendais en ligne depuis un bon moment. Tous les commis étaient plus occupés à leurs besoins personnels qu’à servir les clients. Un client juste avant moi, se tourne et me dit : « Prends pas ça à cœur…prends ça à l’heure!!!! ». J’éclate de rire et je réalise au même moment la profondeur de ces mots.

La valeur du temps et le pouvoir du facteur « WoW »

Chaque fois que j’ouvre un dossier client, j’ai toujours le même dilemme qui revient vite à la surface : comptabiliser ou pas les « 5 minutes » passées sur le dossier ici et là? Je suis donc le genre à investir du temps en grenaille et au final à ne compter que les périodes de temps significatives. Je me dis toujours, ça me fait plaisir et franchement charger pour 5 minutes, c’est vraiment nul. Est-ce que donner du temps motive le facteur Wow? Lire la suite