Facebook pour les affaires : entre le rêve et la réalité

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Facebook pour les affaires : entre le rêve et la réalitéChaque fois que j’échange avec des entrepreneurs sur les vertus générales des médias sociaux, je me heurte régulièrement à des points de vue littéralement opposés. Pour les fins de ce billet, je vais parler plus particulièrement de Facebook parce que c’est le réseau social le plus populaire parmi la majorité des entreprises qui ont des produits et services grand public. Entre ceux qui grognent sur la valeur de ce temps mal investi, qui généralement n’en mettent pas soit dit en passant, et ceux qui mettent tous leurs œufs dans le même panier et se pavanent fièrement en exposant leur base de fans, je crois qu’il serait opportun de remettre les pendules à l’heure. Du moins, donner envie à ceux qui maudissent Facebook et ralentir les ardeurs à ceux qui ont jeté tout leur dévolu sur Facebook.

Un grand centre d’achat pour le lèche-vitrine

Avec les millions d’abonnés Facebook, les milliers de publications chaque minute du jour, nous pouvons très bien comprendre pourquoi les entreprises veulent leur part de visibilité dans ce méga salon virtuel où les discussions « personnelles » peuvent prendre une allure publique, et où les entreprises peuvent s’immiscer moyennant un peu de stratégie, et d’argent aussi. Lorsque je parlais de Présence (avec un grand P) dans la 1re édition de mon livre, je disais qu’un jour les médias sociaux allaient devenir une fenêtre pour que les entreprises entrent dans nos cuisines et nos salons moyennant un frais d’entrée desdits réseaux sociaux. C’est chose faite. Aujourd’hui, Facebook décide de tout ce que je vois (en analysant ce que je fais) et revend les espaces sur mon mur aux mêmes entreprises qui m’embauchent pour occuper ces espaces. Mais comment éviter notre Présence dans cet univers qui apporte son lot de frustrations certes, mais de satisfactions commerciales également?

Sachant que Facebook est un méga centre d’achat où vous pouvez créer votre vitrine, la question est plus comment faire pour que cette vitrine soit visible aux yeux de vos clients potentiels? Imaginez les 65 millions de vitrines commerciales qui se disputent notre attention. Pensez à tous vos amis Facebook que vous croyez inactifs, et qui pourtant sont encore vos amis malgré leur invisibilité. Facebook cesse de partager leurs publications si vous n’y portez pas attention, nous parlons de la chambre d’écho. Alors, soyez assuré d’une chose, si vous êtes une entreprise vous devez payer pour gagner votre place de choix dans cet écho qui sonne creux trop souvent. Mais avez-vous les moyens de vous en passer?

Comprendre les enjeux commerciaux avant de se lancer

Alors que j’évangélisais les dirigeants aux bienfaits du Web et des médias sociaux, il y a à peine quelques années, aujourd’hui, je dois rétablir les perceptions et gérer les attentes de ces mêmes dirigeants qui veulent tirer leur épingle de l’écosystème social. La vérité est simple : les médias sociaux ne sont rien de plus, ou de moins, que des médias empruntés. Vous n’êtes pas chez vous, et les algorithmes de cesdits réseaux nous le rappellent chaque jour.

Aujourd’hui vous pouvez pratiquement tenir boutique avec une seule page de Facebook, sans même posséder un site Web. Plusieurs réussissent ce pari en poussant les limites de Facebook à son extrême. Mais attention, soyez conscient que vous construisez votre maison sur un terrain qui ne vous appartient pas. Les frais de location risquent d’augmenter, vous vous en doutez bien. Actuellement, avec le EdgeRank* de Facebook, un maximum de 16% de tous vos fans peuvent voir vos publications dans leur mur. Et encore faut-il que ces derniers aiment et partagent rapidement pour atteindre ce maximum sans payer. Alors, si vous avez 1000 fans, n’espérez pas plus de 160 fans au final pour voir vos publications. Si vous souhaitez parler à tous vos fans, vous devrez payer un montant raisonnable, mais payer pour vos propres fans c’est déjà trop. Sachant que vous ne pouvez pas exporter vos données pour les utiliser ailleurs, vous voilà à construire une audience qui ne vous appartient pas. Alors résistez à la tentation de dire : J’AI X nombre de fans… votre page Facebook A X nombre de fans… pas vous! Cela étant dit, le facteur « FAN » est très symbolique de l’attrait pour votre marque. La question est plus de savoir comment transformer l’amour social de vos Futurs Acheteurs Naturels en argent sonnant.

Dépasser le stade de la séduction : la convergence sociale

Si vous souhaitez construire à long terme, il faut donc dépasser le stade de la séduction. Facebook, comme tous les médias sociaux, c’est de la pure séduction prospect-client. Ce qu’on veut à la fin, c’est de l’engagement client. Certes, cela est fort utile d’avoir ces espaces de séduction pour améliorer sa visibilité et construire son capital de marque, mais n’espérez pas vendre sans passer par d’autres étapes plus engageantes. C’est l’exception qui confirme la règle en ce sens. Les meilleurs cas à succès appartiennent aux entreprises qui savent faire travailler les médias sociaux à titre de collecteur de prospects et qui peuvent les convertir dans un entonnoir de vente bien ficelé, la convergence sociale en bref. Tentez de vendre directement sur Facebook, c’est un peu comme demander en mariage une femme qu’on vient de rencontrer dans un bar. Si elle ne vous connaît pas, les chances sont minces pour qu’elle accepte votre proposition, à moins d’un coup de foudre.

Alors, il est impératif d’avoir une Présence dans Facebook si nous souhaitons profiter d’une certaine visibilité, mais ne mettez pas tous vos œufs dans ce panier et surtout sachez gérer vos attentes. Je vous donne l’exemple d’un restaurateur qui possède plus de 2000 fans, il a même un programme « Facebook » qui lui a remis un calculateur de « j’aime » en temps réel (voir vidéo ci-jointe). Le bidule fonctionne réellement, j’ai testé. Alors, il est très fier d’avoir son nombre de fans affiché, mais cela dit quoi? Je reste un  peu pantoise devant tant d’enthousiasme à exposer sa base de fans, alors que je sais très bien que ce restaurateur a une excellente réputation, mais une location géographique qui le prive de visibilité sur la rue passante. N’eût été mes amis, ce resto n’aurait pas été dans mes choix, car je ne le vois pas en marchant dans mon quartier, non plus dans mon Facebook. C’est donc dire qu’il ne fait pas d’annonces locales. Alors pourquoi toute cette fanfare autour du calcul de « j’aime »? L’égo sans doute, mais avouons que Facebook a réussi un pari fort intéressant, celui de permettre une plateforme de discussion avec vos clients ou prospects, une forme de raccourcie pour échanger avec votre entreprise quasi sans filtres. Sur ce point, mission accomplie!

La Présence est d’être là où vos clients vous cherchent

Je vous dirais que la complexité dans laquelle les affaires évoluent vous oblige à considérer tous ces outils pour ce qu’ils sont : des moyens d’être présents pour vos publics cibles. On ne peut pas éviter Facebook, mais on ne peut pas non plus en faire son centre d’attraction principal. Sachez que le temps passé sur Facebook (ou Instagram) est phénoménal, il dépasse le temps passé devant la télé, vous avez donc un immense auditoire prêt à vous découvrir. Il n’est pas étonnant que de nombreuses demandes d’informations, de service à la clientèle et de suivis se fassent via l’outil de discussion, Facebook inscrit même votre temps de réponse. Voilà une façon claire de dire si vous suivez ou pas votre page Facebook. Donc, si vous créez une page commerciale, faites en sorte que cette page soit bien renseignée, avec des images qui font honneur à votre « branding » et qu’elle soit aussi nourrie par du contenu pertinent. Mais avant tout, assurez-vous que vous ayez un responsable qui va assurer un temps de réponse exemplaire. Il vous faudra aussi tenir compte des langues, des groupes cibles, et j’en passe. Plus votre entreprise a de lignes de produits et services et de marchés cibles, et plus les questions de bon paramétrage initial se posent.

Aujourd’hui, je fais aussi de la veille compétitive auprès des concurrents de mes clients via les médias sociaux. L’idée est de comparer la performance des pages Facebook notamment, et voir si nous faisons mieux, ou pouvons faire mieux. Nous sommes dorénavant confrontés à la nouvelle réalité; si je choisis de faire une page Facebook, je ne peux pas faire qu’une partie du chemin, je dois aller jusqu’au bout. Alors, la vérité est toute simple, ajoutez Facebook à votre arsenal de séduction, jouez franc jeu, mais surtout assurez-vous de convertir vos fans passifs en clients actifs. Ne mettez pas juste le bout des orteils, plongez et faites vos devoirs. Vous pourriez récolter gros si vous misez sur les bons objectifs… ou perdre votre temps… à vous de décider!

Alors, le printemps est le bon temps pour semer… à vous de jouer!

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*La portée « naturelle » maximale des publications partagées s’élève, selon Facebook, à 16% des abonnés d’une page Facebook. Théoriquement donc, seule une minorité des abonnés d’une page Facebook voit s’afficher les mises à jour en provenance de celle-ci. Voir article sur le EdgeRank de Facebook.

Quel est votre facteur FAN? La mesure de l’amour social!

Comment savoir si les médias sociaux valent l’investissement.

fan facteurLa question de l’impact des médias sociaux est souvent soulevée. Pour certains, c’est une activité totalement chronophage et inutile, pour d’autres c’est la seule voie pour acquérir de nouveaux clients, et croyez-moi j’en connais dans les deux clans. C’est une question qui m’a suffisamment turlupiné  pour y réfléchir. Je n’ai donc pas pu résister à l’envie d’imaginer une nouvelle façon de mesurer la valeur d’un « FAN » que j’ai partagée dans la nouvelle édition de mon livre : Le nouveau « P » du marketing : la Présence.

Je vous partage l’extrait de mon livre en vous invitant à tenter la mesure du facteur FAN

Dans l’esprit de la discussion sur la valeur d’un client, il est difficile de passer à côté de la nouvelle appellation d’un connecteur ou d’un ambassadeur de votre marque: vos fans. Ces internautes ont eu un coup de cœur pour vous, ou mieux, un coup de foudre, qui a fait naître une nouvelle relation, et avec elle, tous les espoirs. Cette nouvelle dimension, issue des médias sociaux, a inspiré bien des auteurs, et bien des outils de mesure également. Je crois que la notion de fan est certainement une nouvelle réalité qui donne du poids à la nécessité de bien traiter vos meilleurs clients. Nous ne pouvons garantir la parfaite corrélation entre un fan et un client loyal, mais les fans ont un pouvoir immense sur votre réputation, et donc vos revenus aussi. J’ai donc imaginé, pour vous aider dans ce nouveau calcul, une mesure du facteur FAN qui pourrait vouloir dire: Futur Acheteur Naturel. L’idée est de calculer la valeur pondérée d’un fan pour votre entreprise, et la probabilité de le convertir en client actif.

Il suffit de mesurer l’ampleur de leurs réseaux (nombre de leurs suiveurs), le nombre d’interactions qu’ils font dans vos réseaux, la qualité et le ton de leurs publications, et le nombre de partages qu’ils font. Avec ces données en mains, vous pourrez mesurer le RSI de vos fans. Pour obtenir le résultat final, il suffit de pondérer la valeur de chaque action, un partage étant plus élevé en valeur, qu’une interaction, et d’estimer la qualité de leurs publications avec l’ensemble de vos fans (pertinence, cohérence et ton). Une fois le résultat obtenu, multipliez-le par le nombre de personnes dans leurs réseaux. Vous êtes perdu?

Résumons simplement, alors! Plus un fan a de personnes dans son réseau, plus il est actif, plus il est articulé, et plus il partage ses trouvailles, et plus vous avez envie de lui plaire, car sa valeur est inestimable et la probabilité, qu’il devienne un client, ou qu’il le demeure, est grande. Vous avez tout intérêt à mesurer votre facteur FAN, et surtout, à découvrir qui ils sont! Je vous conseille toutefois, avant d’investir dans un outil de mesure, de bien planifier vos intentions de Présence, si vous souhaitez que cette mesure ait le moindre sens.

Pour terminer, je lance la question qui tue : savez-vous combien de temps vous passez dans les médias sociaux et la valeur d’un fan pour votre entreprise?

Faites un test, vous serez surpris des résultats… en cette période d’amour, il serait temps de découvrir le pouvoir des affaires de coeur!

Bonne Saint-Valentin!

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