Facebook pour les affaires : entre le rêve et la réalité

temps de lecture estimé 5 min

Facebook pour les affaires : entre le rêve et la réalitéChaque fois que j’échange avec des entrepreneurs sur les vertus générales des médias sociaux, je me heurte régulièrement à des points de vue littéralement opposés. Pour les fins de ce billet, je vais parler plus particulièrement de Facebook parce que c’est le réseau social le plus populaire parmi la majorité des entreprises qui ont des produits et services grand public. Entre ceux qui grognent sur la valeur de ce temps mal investi, qui généralement n’en mettent pas soit dit en passant, et ceux qui mettent tous leurs œufs dans le même panier et se pavanent fièrement en exposant leur base de fans, je crois qu’il serait opportun de remettre les pendules à l’heure. Du moins, donner envie à ceux qui maudissent Facebook et ralentir les ardeurs à ceux qui ont jeté tout leur dévolu sur Facebook.

Un grand centre d’achat pour le lèche-vitrine

Avec les millions d’abonnés Facebook, les milliers de publications chaque minute du jour, nous pouvons très bien comprendre pourquoi les entreprises veulent leur part de visibilité dans ce méga salon virtuel où les discussions « personnelles » peuvent prendre une allure publique, et où les entreprises peuvent s’immiscer moyennant un peu de stratégie, et d’argent aussi. Lorsque je parlais de Présence (avec un grand P) dans la 1re édition de mon livre, je disais qu’un jour les médias sociaux allaient devenir une fenêtre pour que les entreprises entrent dans nos cuisines et nos salons moyennant un frais d’entrée desdits réseaux sociaux. C’est chose faite. Aujourd’hui, Facebook décide de tout ce que je vois (en analysant ce que je fais) et revend les espaces sur mon mur aux mêmes entreprises qui m’embauchent pour occuper ces espaces. Mais comment éviter notre Présence dans cet univers qui apporte son lot de frustrations certes, mais de satisfactions commerciales également?

Sachant que Facebook est un méga centre d’achat où vous pouvez créer votre vitrine, la question est plus comment faire pour que cette vitrine soit visible aux yeux de vos clients potentiels? Imaginez les 65 millions de vitrines commerciales qui se disputent notre attention. Pensez à tous vos amis Facebook que vous croyez inactifs, et qui pourtant sont encore vos amis malgré leur invisibilité. Facebook cesse de partager leurs publications si vous n’y portez pas attention, nous parlons de la chambre d’écho. Alors, soyez assuré d’une chose, si vous êtes une entreprise vous devez payer pour gagner votre place de choix dans cet écho qui sonne creux trop souvent. Mais avez-vous les moyens de vous en passer?

Comprendre les enjeux commerciaux avant de se lancer

Alors que j’évangélisais les dirigeants aux bienfaits du Web et des médias sociaux, il y a à peine quelques années, aujourd’hui, je dois rétablir les perceptions et gérer les attentes de ces mêmes dirigeants qui veulent tirer leur épingle de l’écosystème social. La vérité est simple : les médias sociaux ne sont rien de plus, ou de moins, que des médias empruntés. Vous n’êtes pas chez vous, et les algorithmes de cesdits réseaux nous le rappellent chaque jour.

Aujourd’hui vous pouvez pratiquement tenir boutique avec une seule page de Facebook, sans même posséder un site Web. Plusieurs réussissent ce pari en poussant les limites de Facebook à son extrême. Mais attention, soyez conscient que vous construisez votre maison sur un terrain qui ne vous appartient pas. Les frais de location risquent d’augmenter, vous vous en doutez bien. Actuellement, avec le EdgeRank* de Facebook, un maximum de 16% de tous vos fans peuvent voir vos publications dans leur mur. Et encore faut-il que ces derniers aiment et partagent rapidement pour atteindre ce maximum sans payer. Alors, si vous avez 1000 fans, n’espérez pas plus de 160 fans au final pour voir vos publications. Si vous souhaitez parler à tous vos fans, vous devrez payer un montant raisonnable, mais payer pour vos propres fans c’est déjà trop. Sachant que vous ne pouvez pas exporter vos données pour les utiliser ailleurs, vous voilà à construire une audience qui ne vous appartient pas. Alors résistez à la tentation de dire : J’AI X nombre de fans… votre page Facebook A X nombre de fans… pas vous! Cela étant dit, le facteur « FAN » est très symbolique de l’attrait pour votre marque. La question est plus de savoir comment transformer l’amour social de vos Futurs Acheteurs Naturels en argent sonnant.

Dépasser le stade de la séduction : la convergence sociale

Si vous souhaitez construire à long terme, il faut donc dépasser le stade de la séduction. Facebook, comme tous les médias sociaux, c’est de la pure séduction prospect-client. Ce qu’on veut à la fin, c’est de l’engagement client. Certes, cela est fort utile d’avoir ces espaces de séduction pour améliorer sa visibilité et construire son capital de marque, mais n’espérez pas vendre sans passer par d’autres étapes plus engageantes. C’est l’exception qui confirme la règle en ce sens. Les meilleurs cas à succès appartiennent aux entreprises qui savent faire travailler les médias sociaux à titre de collecteur de prospects et qui peuvent les convertir dans un entonnoir de vente bien ficelé, la convergence sociale en bref. Tentez de vendre directement sur Facebook, c’est un peu comme demander en mariage une femme qu’on vient de rencontrer dans un bar. Si elle ne vous connaît pas, les chances sont minces pour qu’elle accepte votre proposition, à moins d’un coup de foudre.

Alors, il est impératif d’avoir une Présence dans Facebook si nous souhaitons profiter d’une certaine visibilité, mais ne mettez pas tous vos œufs dans ce panier et surtout sachez gérer vos attentes. Je vous donne l’exemple d’un restaurateur qui possède plus de 2000 fans, il a même un programme « Facebook » qui lui a remis un calculateur de « j’aime » en temps réel (voir vidéo ci-jointe). Le bidule fonctionne réellement, j’ai testé. Alors, il est très fier d’avoir son nombre de fans affiché, mais cela dit quoi? Je reste un  peu pantoise devant tant d’enthousiasme à exposer sa base de fans, alors que je sais très bien que ce restaurateur a une excellente réputation, mais une location géographique qui le prive de visibilité sur la rue passante. N’eût été mes amis, ce resto n’aurait pas été dans mes choix, car je ne le vois pas en marchant dans mon quartier, non plus dans mon Facebook. C’est donc dire qu’il ne fait pas d’annonces locales. Alors pourquoi toute cette fanfare autour du calcul de « j’aime »? L’égo sans doute, mais avouons que Facebook a réussi un pari fort intéressant, celui de permettre une plateforme de discussion avec vos clients ou prospects, une forme de raccourcie pour échanger avec votre entreprise quasi sans filtres. Sur ce point, mission accomplie!

La Présence est d’être là où vos clients vous cherchent

Je vous dirais que la complexité dans laquelle les affaires évoluent vous oblige à considérer tous ces outils pour ce qu’ils sont : des moyens d’être présents pour vos publics cibles. On ne peut pas éviter Facebook, mais on ne peut pas non plus en faire son centre d’attraction principal. Sachez que le temps passé sur Facebook (ou Instagram) est phénoménal, il dépasse le temps passé devant la télé, vous avez donc un immense auditoire prêt à vous découvrir. Il n’est pas étonnant que de nombreuses demandes d’informations, de service à la clientèle et de suivis se fassent via l’outil de discussion, Facebook inscrit même votre temps de réponse. Voilà une façon claire de dire si vous suivez ou pas votre page Facebook. Donc, si vous créez une page commerciale, faites en sorte que cette page soit bien renseignée, avec des images qui font honneur à votre « branding » et qu’elle soit aussi nourrie par du contenu pertinent. Mais avant tout, assurez-vous que vous ayez un responsable qui va assurer un temps de réponse exemplaire. Il vous faudra aussi tenir compte des langues, des groupes cibles, et j’en passe. Plus votre entreprise a de lignes de produits et services et de marchés cibles, et plus les questions de bon paramétrage initial se posent.

Aujourd’hui, je fais aussi de la veille compétitive auprès des concurrents de mes clients via les médias sociaux. L’idée est de comparer la performance des pages Facebook notamment, et voir si nous faisons mieux, ou pouvons faire mieux. Nous sommes dorénavant confrontés à la nouvelle réalité; si je choisis de faire une page Facebook, je ne peux pas faire qu’une partie du chemin, je dois aller jusqu’au bout. Alors, la vérité est toute simple, ajoutez Facebook à votre arsenal de séduction, jouez franc jeu, mais surtout assurez-vous de convertir vos fans passifs en clients actifs. Ne mettez pas juste le bout des orteils, plongez et faites vos devoirs. Vous pourriez récolter gros si vous misez sur les bons objectifs… ou perdre votre temps… à vous de décider!

Alors, le printemps est le bon temps pour semer… à vous de jouer!

Blogue La Présence des idées

*La portée « naturelle » maximale des publications partagées s’élève, selon Facebook, à 16% des abonnés d’une page Facebook. Théoriquement donc, seule une minorité des abonnés d’une page Facebook voit s’afficher les mises à jour en provenance de celle-ci. Voir article sur le EdgeRank de Facebook.

Le prix de la gratuité : votre vie privée et votre sécurité!

gratuité des médias sociauxNous sommes arrivés à un point où il devient inconscient de fermer les yeux sur les nombreuses failles de sécurité qui surgissent de partout dans notre nouvelle réalité de vie à l’ère numérique. Je ne vous apprends rien sur cette menace et notre vulnérabilité grandissante, mais j’espère que ce billet vous donnera envie d’être plus vigilant avant de donner votre accord en échange de pseudo gratuités. Surtout, vous découvrirez comment déjouer un peu mieux les voleurs de données personnelles.

Les applications gratuites : la cybercriminalité comme un jeu d’enfant

Vous avez peut-être entendu parler de cette trouvaille par une entreprise spécialisée en sécurité informatique en lien avec les petites applications de lampes de poche pour les téléphones intelligents? Sinon, sachez que ces applications gratuites sont une clé de voûte sur toutes vos données de mobiles. Absolument toutes vos données, et même votre caméra. Vous imaginez? Qui n’utilise pas ces petites applications en apparence innocentes pour la vie de tous les jours? Je ne parle pas ici de l’application intégrée au iPhone, mais bien des outils que nous téléchargeons pour tout, et pour rien. Il semblerait qu’une de ces entreprises se soit faite prendre par les autorités, et la seule chose qu’ils ont à faire dorénavant, c’est de vous demander de vous pirater avec un formulaire de consentement de 25 pages. Qui lis ces consentements dites-moi? En fait, c’est devenu une véritable plaie, et nous sommes tous coupables de laxisme quant à nos droits. Tenez-vous réellement à cette application lorsque vient le temps d’accepter un accord les yeux fermés? Sachez que si vous avez déjà accepté de télécharger ces applications « flash light » vous devrez revenir aux paramètres initiaux de votre mobile, car c’est un virus de type Trojan qui ne peut être éliminé qu’avec un reset complet. Écoutez cette vidéo en anglais.

Les jeux et la valeur de votre temps

Lire la suite

Le paradoxe de la personnalisation : menace sur notre évolution!

paradoxe personnalisation - Big Data

Je mijote cet article depuis un bon moment. D’ailleurs, depuis un moment, je cherche le bon titre. J’aurais pu intituler cet article : Facebook menace votre sens critique ou Les médias sociaux génèrent la ségrégation. Peu importe, à la fin vous comprendrez que le cri d’alarme que je lance est sans doute une goutte d’eau dans l’océan de notre jugement collectif.

Une réflexion sur le rôle des robots de recherches et les algorithmes

J’écoutais l’an dernier une conférence de TED talks, et honte à moi, je ne la retrouve plus (ou je devrais plutôt dire honte à TED qui ne sait pas comment rendre les recherches dans son site plus intuitives). Enfin, ladite conférence dont le titre m’échappe présentait une réalité que je soupçonnais, mais dont la démonstration m’a laissée gravement atteinte de cynisme face à Facebook notamment. Notez ici que les médias sociaux dans leur ensemble semblent pécher dans le même sens. Alors, cette explication faisait la démonstration éloquente que l’algorithme de Facebook fait en sorte de nous montrer sur notre mur des publications gérées par ses robots programmés avec des critères concoctés par les savants « néosociologues » de Facebook.

Ainsi, selon leur vision de la personnalisation, s’ils observent que vous aimez les publications de Jean, vous ignorez celles de Pierre, et vous commentez celles de Manon, et que vous partagez celles de Suzie, elle-même amie avec Josée, elle-même amie avec Nathalie qui ignore les publications de Jean, qui aime les publications de Pierre. Ils concluent que vous n’aimez pas Pierrette!!! Pierrette disparaît alors de votre mur de publication pour cause de lobotomie numérique. Voyez-vous, la soupe à l’alphabet numérique mesure tout, et sans vous faire une grande révélation : nous sommes dorénavant une méga base de données vivante qui se met à jour en temps réel en fonction du contrôle d’un robot. Et alors?

Le sens critique dilué dans l’homogénéité

Lire la suite

L’internaute publiphobe et la publicité en crise!

internaute publiphobeBeau sujet la peur pour cette veille de l’Halloween. Il se dépense au-delà de 500 milliards de dollars en publicité par année dans le monde pour nous convaincre de consommer. De cette somme, la portion investie dans le Web est maintenant de plus du tiers globalement. Disons-le, nous sommes noyés de publicité dans notre quotidien. Il fut une époque où nous parlions de plus de 2000 stimuli par jour. Avec Internet, qu’en est-il? Une hausse assurée, j’en suis sûre. Faut-il s’étonner que la coupe soit pleine : l’internaute est publiphobe. Voici une prophétie dont j’avais fait état dans ma 1re édition de mon livre en 2010, et qui finalement semble être arrivée plus tôt que prévu. Je dois admettre que cela n’exigeait pas beaucoup de perspicacité, et c’était prévisible. Cette phobie de la publicité, euh… il me semble que cela ne date pas d’hier me direz-vous? Oui, mais la grande différence réside dans le phénomène de l’inondation de publicité numérique… le point de rupture est atteint! Annonceurs et publicitaires: soyez prévenus…le passé n’est plus garant de l’avenir!

La publicité a perdu la bataille de l’attention

Je lisais un article de Bertrand Duperrin, sur le sujet en titre de ce paragraphe, et je souriais. C’est le constat bien réel que le déficit d’attention se conjugue dorénavant avec outils de blocage de publicité. En fait, plus de 25% des internautes utiliseraient de tels outils pour se débarrasser des publicités intrusives et non sollicitées. Pour ajouter à ce jeu de chat et de souris, il semble que le fureteur Safari et le IOS d’Apple seront bientôt munis de bloqueurs de publicité par défaut. Les jours de la publicité en ligne intrusive tirent à leur fin. Mais faut-il s’étonner? Avouons que c’est parfois à donner la chair de poule lorsque nous sentons que la publicité nous a épiés durant notre navigation Web. J’évolue en marketing, mais être suivi à la trace (remarketing) de cette manière n’est guère rassurant, même si j’en connais la valeur commerciale. L’ensemble des pratiques abusives de la publicité en ligne est à la base de sa propre désuétude. D’ailleurs, le plus grand ennemi de la publicité est l’écran du mobile. Même la publicité traditionnelle voit ses paires d’yeux disparaître au profit de l’aimant qu’est devenu notre téléphone intelligent. Ironiquement, on fait de la pub télé, pour nous dire ne pas regarder notre téléphone mobile en conduisant… Enfin…je n’ai jamais vu de la publicité sur mon mobile pour me dire de regarder en avant!!!

Redéfinir les modèles d’affaires sans publicité

Lire la suite

Le monde dans mon clavier: la nouvelle vie de citoyen planétaire!

Le monde dans mon clavierEn décembre 2007, lorsque j’ai décidé de lancer mon blogue, nous étions bien peu à fréquenter assidument le Web. D’abord, il fallait un ordinateur encombrant sur le bureau, c’était le début des portables dignes de ce nom, et surtout la mobilité était un concept que Steve Jobs se promettait de redéfinir. J’avais décidé de parler de la vie 2.0, car toute notre société frappait de plein fouet une nouvelle réalité numérique qui allait changée notre façon d’entretenir des liens avec nos pairs. Mes critères éditoriaux étaient simples: si la vie des gens était changée par l’arrivée d’une solution numérique, et si le phénomène exigeait une réflexion, voilà que j’écrivais un article sur le sujet. Je parlais de vie numérique pour les immigrants numériques, car les autres ne pouvaient pas me lire. Ils ne savaient pas qu’un jour, eux aussi, n’y échapperait pas. Mon père a fêté ses 75 ans, et je crois qu’il s’est offert Facebook en cadeau, justement pour ne pas perdre le contact avec l’humanité qu’il l’entoure. Parce qu’il faut le dire, si les médias sociaux font perdre du temps, ils en font gagner beaucoup aussi en qualité relationnelle. Je ne sais pas comment je pourrais faire pour entretenir des liens avec ma grande famille sans Facebook. Nous nous sommes retrouvés, et rapprochés grâce à Facebook, et nul ne peut argumenter ce fait. Certains étaient peut-être mieux cachés que d’autres, mais à nous de décider qui nous suivons, et avec qui nous échangeons.

La démocratisation du numérique et ses dérives

Bien sûr, l’intrusion des Facebook de ce monde dans nos vies, a apporté aussi son lot de travers, et de perversions. Pensons à ces pseudos comptes, comme Kim Labrie, même Facebook admet avoir entre 5.5 % et 11.2% de faux comptes. Mais, c’est aussi ça la société, des individus tous semblables, mais ô combien différents. Rien n’y échappe, les médias, les émissions de style « ligne ouverte », les entreprises, les voisins, les amis, la famille, etc., tous accros de la micro-nouvelle locale ou mondiale à la sauce médias sociaux. Plus la nouvelle est près de nous, et plus nous y serons intéressés. C’est donc dire que tous, vous et moi, sommes continuellement à construire notre audience en publiant des informations. Certains le font avec un filtre, et d’autres, malheureusement sans filtre. Ainsi, si l’idée de partir en vacances vous prend, de grâce ne le dites pas dans Facebook à tout le monde publiquement sans changer vos critères de confidentialité, annoncer à ses amis proches est une chose, mais mettre une annonce lumineuse sur votre porte en est une autre (votre compagnie d’assurance vérifie votre Présence sociale contre vous, comme les voleurs). Les récalcitrants, à ces réseaux sociaux, autour de moi ont toujours le même argument; « Ah! moi! Ça ne m’intéresse pas ces affaires-là! Je n’ai as envie que tout le monde connaisse ma vie! ». Cette attitude révèle que la société Lire la suite

La désillusion du Web: remplacer les frontières par des barrières!

Moi, grande évangélisatrice du pouvoir du Web, des technologies et des médias, fascinée par les mutations de la société à l’ère de la connectivité globale, c’est avec inquiétude et humilité que j’écris ce billet aujourd’hui. J’espère que vous partagerez mon inquiétude, car la solution se trouve dans notre pouvoir collectif.

Qui décide des publications qu'on voit?

Lorsque rentabilité rime avec contrôle

Cela fait un bon moment que je soulève des questions au sujet de la dérive du Web, étant spécialiste des affaires à l’ère numérique, je n’ai pas échappé aux diktats du référencement naturel, des médias sociaux, et avec sa suite, la dégringolade des bénéfices accordés aux entreprises par les grands réseaux sociaux. Il est déjà particulièrement difficile de profiter de son propre auditoire dans une page commerciale de Facebook, M. Zuckerberg ayant de nouveaux patrons qui s’appellent « on veut du rendement… et on l’aura! ». Ainsi, à peine 16% de vos propres fans peuvent voir vos publications, une condamnation à payer pour être vu. Twitter et LinkedIn n’y échappent pas, et la pression du rendement cède, peu à peu, le pas à l’accessibilité pour tous de vos informations. Je serais très mal placée pour les blâmer. Par contre, là où je commence à grincer des dents, c’est dans le choix des informations que des robots (algorithmes) décident de me montrer. Ils sont partout. Google Bot et ses comparses transforment la toile en un lieu de moins en moins global. Il n’y a qu’à demander à vos amis à Québec ou à Paris, et déjà vous comprendrez que la géolocalisation fait son œuvre depuis un bon moment. Facebook décide (Facebook EdgeRank), lui aussi, de montrer les publications de vos amis en fonction de critères qui ne sont pas de votre ressort, ou pour si peu. Ainsi, c’est à peine 15% de mes amis Facebook qui sont vus sur mon mur de publications. Pourtant, j’ai de l’intérêt pour plus que 15%, sinon pourquoi seraient-ils mes amis? Nous ne parlons pas d’argent ici, et pourtant… Que se passe-t-il?

La conjoncture des inquiétudes Internet: l’étroitesse d’esprit… des robots et des humains!

Lire la suite

Pixel tu es, et pixel tu resteras! Planifier son testament numérique!

Testament numérique - respectPlusieurs personnes de mon entourage, de près ou indirectement par le biais d’un ami, ont quitté ce monde au cours des derniers mois pour aller rejoindre l’au-delà. Des personnes qui partent un peu trop vite et qui nous rappelle la valeur du moment présent. Certaines de ces personnes étaient actives sur les médias sociaux et franchement, ça donne des frissons lorsque Facebook prétend que ces disparus aiment un tel produit ou un tel service. C’est aussi indécent lorsque nous cherchons leur nom pour voir apparaître leur profil figé dans le temps, suspendu à leur dernière publication sur le mur… de leurs souvenirs. Imaginez maintenant que c’est votre mur et demandez-vous, comment vos proches feraient pour effacer votre existence numérique? Sans vos accès, sachez que c’est une véritable odyssée aux mille obstacles. Facebook, Google, Apple et cie, jouent la carte de la confidentialité à l’extrême limite, alléguant que ces informations sont privées. Ces géants obligent donc moult étapes afin de rendre le processus rébarbatif dans le but de « nous » protéger. Ainsi vous devez prouver que la personne est décédée (certes), que vous êtes autorisés à faire cette demande spécifique (hum, moins évident) et que les documents soient traduits en anglais, etc. Le summum est que toutes ces procédures ne garantissent même pas que votre profil sera jeté aux oubliettes numériques. Lisez l’article de La Presse à sujet.

Une confidentialité à deux poids et deux mesures

Lorsqu’il s’agit de profiter de nos données, ces géants du Web ont tout prévu. Lorsque les autorités veulent nous surveiller, il n’y a aucune limite non plus. Pourquoi est-ce si difficile de pouvoir assurer des « funérailles numériques » en bonne et due forme? À qui profite le crime? Je me gratte la tête en me demandant, mais à quoi peut bien servir un tel entêtement à vouloir garder un mort « vivant » sur les médias sociaux?!?! Il me semble qu’un compte inactif est évident et que quelques documents légaux devraient suffirent à faire disparaître ledit compte, non? Oui, il y a les photos et les courriels, mais lorsque nous sommes vivants, ces photos sont déjà propriétés de ces réseaux, quel est le problème de les redonner à un liquidateur d’une succession? Quant au contenu des courriels ou de notre bibliothèque de musique , je pense que tout ce nous avons été de notre vivant n’est plus de notre ressort. Si nous ne souhaitons pas exposer nos secrets à qui que ce soit, je vous dirais n’utilisez surtout pas les outils « gratuits » de Google, Facebook, Yahoo ou autres. C’est comme utiliser une cabine d’essayage en verre à peine fumé. Quant à notre musique, il serait plus que nécessaire de vous faire des sauvegardes. Comme je l’ai déjà écrit, nos traces numériques sont vraiment éternelles et bien plus que nous de toute évidence. Lire la suite