Redéfinir V.I.P : Vraiment Impressionnant et Présent! L’origine du facteur Wow!

J’hésitais avec un titre du style : l’expérience de service qui m’a le plus émue dans ma vie!

Mais connaissant l’attrait des lecteurs pour les titres de type « résumé » en 140 caractères incluant la conclusion, je pense que mon choix était indiqué. Voici une belle histoire qui restera à jamais gravée dans ma mémoire. J’arrive d’une semaine de vacances de rêve à Cuba. Juste Cuba pour moi ne voulait plus dire « rêve ». Je boudais Cuba depuis tout près de 10 ans. Mes dernières expériences avaient été décevantes en tous points. Des températures froides en début d’année, de la bouffe qui peine à trouver l’appellation « repas », des autobus pour voyageurs qui laissaient à désirer, des procédures douanières et d’embarquement pénibles et une notion de service pour le moins, inégale et même l’infestation de moustiques. Enfin, c’était le Cuba d’il y a 10 ans dans mon empreinte émotive!

La conspiration du bonheur : Cuba à la conquête de mon cœur!

Voilà que je me retrouve dans la région nord de Cuba, dans la région idyllique de Cayo Santa-Maria pour une semaine en formule « tout-inclus ». Je n’ai pas couru le risque, j’ai pris un 5 étoiles pour mettre toutes les chances de mon côté. C’est comme laisser une 2^e chance à un amour blessé, il faut y mettre le paquet. Je voyage avec une amie qui m’a convaincue de donner une autre chance à Cuba. Nous arrivons tard en fin de soirée ce 15 mars 2013 et il fait noir, très noir. Nous sommes donc guidées par les employés de l’Hôtel Iberostar Ensenachos pour nous rendre à la chambre réservée et vraiment attendue. Trois kilomètres plus tard, en voiturette de golf, nous sommes enfin arrivées à destination. Nous trouvons très curieux d’être localisées aussi loin de la réception, mais nous ne posons pas de question dans l’attente de la traditionnelle rencontre avec le représentant de l’agence à destination. Une fois à la chambre, nous réalisons que ce n’est pas une chambre, mais bien une immense villa dans la section Grand Village avec deux salles de bain, une cuisinette, salle à manger, salon, spa sur le balcon avec vue sur mer, deux télévisions, walk-in. Il y avait sûrement erreur, ce n’est pas ce que nous avions réservé. Nous sommes bouche bée. Inutile de revenir sur nos pas, l’expédition est trop longue à cette heure de la nuit. Nous clarifierons le tout au lever du jour. C’est tellement grand, aussi grand que mon malaise d’avoir un appartement si grand dans un tout-inclus. Disons que le voyage commence bien!

Merci à Iberostar : la valeur du service attentionnée!

Nous apprendrons que notre gentille agente de voyage « Chantal Courtois » de Voyages Aqua Terra, avait demandé la possibilité d’un surclassement. La demande fut exaucée et à notre très grande satisfaction, nous avons donc eu droit au traitement royal. Des majordomes attitrés à notre bonheur qui n’ont cessé de nous étonner toute la semaine. Non, mais vraiment, nous avons été traitées avec tellement de délicatesse et d’attention par tout le monde, que nous n’avons cessé d’être charmées par tout le personnel. Les bagagistes, les chauffeurs de la navette, les femmes de chambre, les serveuses, les jardiniers, les responsables de la plage et bien sûr les « butlers » avaient tous cette franche attitude sympathique et chaleureuse, et ce, partout sur le site sans exception. Nous les sentions franchement sincères et fiers de faire le travail de contribuer à notre bonheur. Jamais la main tendue pour espérer un pourboire, d’une politesse extraordinaire, affables, exemplaires en tous points. Je vous le dis, partout, les sourires nous enveloppaient d’une chaleur humaine. Je n’ai jamais vécu une telle expérience-client authentique. Vous me direz que je ne voyage pas souvent en 5 étoiles, c’est vrai, mais j’étais avec une habituée. Elle n’a pas cessé de me confirmer mes impressions. Ces gens-là ont le service tatoué sur le cœur. Je ne crois pas que le surclassement aurait changé notre impression de service chaleureux. Mais je dois avouer que la notion de service attentionné, c’est les majordomes qui en détiennent le secret!

L’émotion à l’état pur : un service droit au cœur!

Il m’aura fallu un demi-siècle pour vivre une expérience de service aussi intense. La veille du départ, les majordomes s’affairaient à régler avec nous, les derniers préparatifs du départ. À notre retour de la plage, nous savions qu’une bouteille de champagne nous attendait dans le frigo, comme à tous les jours. Champagne, le matin dans le jus d’orange et le midi ou le soir, c’est bien avec la langouste et les crustacés à volonté, l’un des nombreux bénéfices de ce surclassement. Ce dernier soir serait mémorable, mais nous ne le savions pas encore. Lorsqu’ils nous aperçurent marchant lentement, comme pour étirer le temps de cette dernière fin de journée tropicale, ils insistèrent pour nous conduire en voiturette à la villa. À notre arrivée, nous avons remarqué que le balcon avait un amoncellement de mousse de savon, sûrement tombé du seau de la femme de ménage. C’est à ce moment que les deux complices ouvrirent la porte et nous invitèrent sur la terrasse. À cet endroit, nous découvrîmes que la mousse de savon qui volait au vent, s’échappait du bain-tourbillon, faisant la compétition aux bulles de la bouteille de champagne dans le seau à glace juste à côté. Leurs visages valaient mille mots et que dire des nôtres… j’essuyai ma larme de joie qui coulait sur ma joue…. Je savais que la Présence existait quelque part dans le monde… Je l’ai trouvé à Cuba à l’Iberostar Ensenachos! Un service droit au cœur que je n’oublierai jamais! V.I.P. était redéfini : Vraiment Impressionnant et Présent! Une empreinte émotive super positive qui rappelle que le facteur Wow est avant tout une histoire de Présence.

C’est une expérience que je vous souhaite. Et franchement, je ne crois pas que ce soit sorcier de surprendre les clients! Il suffit de le vouloir vraiment et d’oser! Ce n’est pas le prix de quelques bulles de savon, mais bien l’attention jusqu’à la toute fin qui m’a émue. Je me suis sentie importante, mais si tout cela fait partie d’un scénario, j’y ai cru parce que je l’ai sentie! Sentir, c’est croire!

À Cuba, nous devons le soleil, les plages, les infrastructures touristiques nettement améliorées et à Iberostar, le souvenir d’une vacance magique! À notre agente, les efforts pour demander un surclassement.

PS Si Iberostar lit ce blogue, SVP interdisez le droit de fumer dans les aires communes, et ce, même si nous sommes à aires ouvertes sur l’extérieur. C’est totalement inacceptable et franchement déplaisant. Croyez-nous sur paroles, les fumeurs le savent. Vous êtes les seuls à tolérer cela et ce sont les non-fumeurs qui en paient le prix de leur qualité d’air!