Je ne sais pas pour vous, mais la Saint-Valentin est toujours une période de stress. Oui! Oui! Si vous êtes seule, vous angoissez devant la date fatidique de l’amour, car tous les commerces ou presque vous rappellent votre statut « non réclamé » aux objets perdus ou ailleurs. Et si vous êtes en couple et heureux, vous vous demandez que vais-je faire pour impressionner l’autre et lui démontrer mon amour? Sans oublier les désespérés qui sont en couple et qui voudraient en finir ou qui demandent un miracle pour que le feu reprenne. Voilà autant de raison d’angoisser vis-à-vis cette fête hyper commerciale de l’amour avec un petit « a ». Si plusieurs commerçants ont bien compris l’attrait de cette fête pour les ventes en ajoutant des offensives au planigramme, très peu ont compris la véritable opportunité derrière cette fête qui est sensée symboliser l’Amour avec un grand « A ». Pour ma part, c’est un thème récurrent en cette nouvelle économie des sentiments et je ne pouvais pas laisser passer cette occasion!
Le principe d’une relation : bidirectionnelle et égalitaire
Regardons maintenant cette fête de Cupidon sous un angle nouveau. Imaginons un instant que chaque entreprise décide de déclarer son amour à chacun de ses clients. Voilà tout un défi qui semble tout droit sorti d’une imagination un peu trop fertile me direz-vous? En fait, j’irais même encore plus loin. Imaginons que chaque entreprise demande chaque année au moins 1 % de ses clients en mariage. Après tout, la meilleure preuve d’amour n’est-elle pas dans l’engagement suprême? Une déclaration officielle sur tous les toits du monde qui dit haut et fort : je t’aime et j’unis ma destinée à toi pour le meilleur et pour le pire pour toute ma vie! N’ayez crainte, je n’ai pas perdu la tête. La vérité est que plusieurs entreprises pensent qu’elles font tout pour fidéliser leurs clients et les rendre loyaux avec des engagements supplémentaires. Mais en fait, elles proposent plus souvent comme premier geste d’engagement un contrat de mariage à prendre ou à laisser. Disons que ça commence bien mal une relation n’est-ce pas? Ensuite, elles demandent aux clients de prendre tous les risques et de faire tous les consentements requis tandis qu’elles ne s’engagent qu’à livrer ledit service ou produit avec un millier de cas d’exemption et de clauses de non-responsabilité. Oui, c’est ainsi qu’on fait des affaires encore en 2014, les entreprises offrent une prison à leurs clients et une clause d’évasion, au mieux annuelle, ou au pire des pénalités si la relation affective est rompue avant. Ne serait-il pas temps de reconsidérer le mot relation dans les entreprises? Un nouveau regard sur la réelle signification de l’engagement, et de la notion bidirectionnelle et égalitaire que cela suppose s’avère urgent.
Comment demander les clients en mariage?
Certains diront haut et fort, nous avons un programme de fidélisation pour démontrer notre Amour à nos clients. Par exemple, nous donnons des primes à nos clients, des cartes de fidélité, des programmes de points, etc. Oui, c’est la forme primitive du marketing relationnel et c’est mieux que rien. Mais disons que pour parler de relation engageante, cette tactique, assez usée, a rarement démontré un RSI (retour sur l’investissement) hors de tous doutes. C’est une méthode qui permet de cumuler du Big Data pour les mieux organisées, et qui diminue les marges bénéficiaires pour les moins organisées. Mais que faire alors? Je pourrais vous parler de Présence, d‘expérience client, de facteur wow et j’en passe, mais l’aboutissement serait le même : demandez vos clients en mariage! Les consommateurs ne sont pas dupes, lorsqu’ils voient des rabais, des cartes de fidélité et tutti quanti, ils savent bien que c’est de la poudre aux yeux. Ils sont habitués aux techniques de séduction, c’est tout ce que les compagnies savent faire. Une fois dans la relation, ils passent au second rang. Ils perdent de l’intérêt parce qu’ils sont tenus pour acquis. D’autant plus que recevoir un rabais pour entrer dans votre prison ou pour la visiter, c’est un peu insultant pour ceux qui sont prisonniers et qui ne reçoivent jamais votre attention. Je vous tire ici un extrait de mon livre : Le nouveau P du marketing : la Présence qui lance le vrai débat :
Et si les marketeurs commençaient à faire du vrai marketing relationnel? Dans le genre, je veux vraiment te connaître et engager le dialogue de façon soutenue avec toi et surtout être présent pour toi lorsque tu en as besoin!
N’oubliez jamais que tout comme un employé joint une entreprise pour son offre globale et la quitte à cause de son patron, les clients font de même, mais la quittent à cause du service.
Améliorer votre indice d’amabilité avant et pendant…après c’est trop tard!
Il y a de multiples facettes à ce défi de la relation engagée et engageante. Mais je dirais que les meilleures leçons de marketing sont souvent dans notre vie de tous les jours. Continuons avec le thème de l’amour. Si votre conjoint vous ignore et ne vous porte pas attention pour la majorité de l’année et vous envoie des fleurs le jour de la Saint-Valentin, combien de temps ce geste apaisera-t-il votre carence affective? C’est exactement ce que font les compagnies avec les escouades « sauvons les meubles » lorsqu’un client mentionne qu’il veut quitter sa prison. Rien n’est ménagé, on sort les violons, les rabais, les incitatifs de toutes sortes, on fait des entorses « juste pour vous » et on vous dit à quel point vous êtes apprécié. Pathétique! Pourquoi à l‘heure des Big Data, des centres d’appel où toutes nos conversations sont enregistrées, des outils de gestion de suivis clients et tout ce qui permet le suivi en général, n’y a-t-il pas d’alerte lorsqu’un client appelle souvent, se montre déçu ou fâché ou s’interroge sur les clauses de son contrat? Je suis allée chez Canadian Tire le week-end dernier, mercredi un appel automatisé m’a été envoyé et une seule question à répondre : sur une échelle de 1 à 5, quelle est mon niveau de satisfaction? J’avoue que j’ai failli raccrocher parce que je déteste ces robots téléphoniques. Mais j’ai dit, ils font un petit effort pour connaître mon état d’esprit, alors j’ai joué le jeu. J’ai eu l’idée de tester en répondant 1 pour voir la suite, mais bon, je ne voulais pas nuire à la dame qui m’a servie. Mais la vérité est que Canadian Tire n’a aucune idée que je suis abonnée à la circulaire en ligne, elle ne connait pas mes achats annuels et les succursales que je fréquente. Je pense que ce n’est pas un robot qui m’aurait appelée avec toutes ces infos. Mais je me dis peut-être qu’un jour, un Canadian Tire de ce monde me demandera en mariage et en contrepartie de ma loyauté, il m’offrira la lune pas juste avant, mais surtout pendant ma relation! Selon Customer Insight Group, les statistiques démontrent largement le bénéfice d’agir en ce sens. Disons que toutes les entreprises auraient avantage à se mettre à l’ère de la relaction!
Êtes-vous prêt à instaurer la journée de l’amour de vos clients et faire un petit plus pour eux…réellement pour eux? Oui, il faut les aimer tous les jours, mais la fête de l’Amour, c’est prendre un moment pour dire je t’aime!
Bonne Saint-Valentin….je vous aime! Un petit pouce en l’air pour exprimer votre affection 😉
Sylvie Bédard - Complice de votre Présence 
Voici une copie intégrale d’une lectrice gênée de laisser des commentaires et qui résume bien mon propos!
Ha! Tu m’as fait rire avec ton escouade « sauvons les meubles ». J’ai justement vécu ça la semaine passée. J’ai appelé Vidéotron pour faire annuler mon câble télé. Imagine-toi que je suis revenue aux bonnes vieilles antennes et je m’en porte merveilleusement bien. Signal impeccable (meilleur même puisqu’il n’est plus compressé). J’aurais dû faire ça il y a 3 ans quand je suis emménagée dans ce 2e étage. Mais les pirouettes toi. Non seulement, ils renonçaient à la hausse de 2$ prévue en mars (ce qui aurait porté ma facture mensuelle de câble télé à 38$), mais à cause de mon ancienneté et du fait que je suis une EXCELLENTE cliente, on voulait me baisser le tout à… (roulement de tambour)… 25$/mois.
Veulent me faire plaisir en me disant que j’suis fine, mais finalement me disent qu’ils me fourrent depuis des années, LOL… Bravo!