Bentley nous prend pour des valises : ne mettez pas le jugement des clients à l’épreuve!

Je suis ravie de poursuivre mon spécial HDI 2012 en profitant d’une expérience réelle vécue récemment. Je vous partage rapidement les faits et ensuite je vous aiguille sur une façon d’analyser et résoudre ce type de problème. Voilà justement la veille des préparatifs avant mon départ pour Orlando, le 20 avril dernier, je constate que j’ai un problème de valises. Toujours trop grosses et lourdes, je décide de faire l’acquisition d’une valise légère et plus compacte. J’avais remarqué dans les jours précédents, une vente de fermeture dans une boutique Bentley de mon coin. Tout doit être vendu, liquidation, super spéciaux, la vitrine m’envoie des dizaines de signaux pour m’assurer de trouver l’aubaine du siècle. J’entre et constate en effet que toute la marchandise est étiquetée en orange arborant des rabais de 75%, 50% et 50% en plus sur l’achat d’une 2ème valise. Difficile de résister à l’appel de l’économie, je lance un texto à une amie qui cherche elle aussi une valise du même genre, et quelques minutes plus tard, je sors avec 2 valises identiques pour 110 $. J’ai donc deux valises d’une valeur de près de 250 $ pour une bouchée de pain. Je jubile, car j’adore économiser… et je déteste magasiner (comme vous le constaterez!)

Une valise qui en fait à sa tête et qui fait ma fête!

J’embarque dans un taxi en direction de l’aéroport, voilà que la valise neuve fait des siennes et refuse de fermer la poignée pour le transport à roulettes. Beau voyage, une valise neuve avec une poignée qui ne ferme pas, je me dis heureusement, c’est garantie. Dès le retour, j’entreprends la démarche de réparation, mais sans grande surprise la boutique, où je l’ai achetée, est fermée et je me rends donc dans une autre succursale. L’employée accepte la réclamation et me rappelle 3 semaines plus tard pour dire que la valise ne se répare pas et que je dois retourner en choisir une autre. Lorsque je reviens à la boutique Bentley, je me demande si je reprends une autre ou la même, car c’est la valeur qui compte. Oh! Surprise, la valeur au prix régulier est identique à celui que j’ai payé (promotion permanente combinée). La valise que je peux choisir est donc la même, car finalement, elle ne vaut pas grand-chose. Je dis à la jeune fille, mais ce n’est pas normal que ceci soit votre prix régulier, on nous a vendu 2 valises en super liquidation pour ce prix exact. La jeune fille baisse les yeux et dit : « on a été avisé par le bureau chef d’enlever les étiquettes oranges (de rabais) et mettre des étiquettes à prix régulier. Tiens, on dirait que d’autres clients ont fait des plaintes. Personnellement, je ne croirai jamais plus Bentley avec leurs spéciaux ou leurs faux rabais. Ils sont dans la catégorie « menteur », « arnaqueur », « usurpateur » et j’en passe! La confiance se gagne au compte-goutte et se perd à la chaudière! Vous me direz que j’ai payé le prix régulier et tant pis si je n’ai pas magasiné, mais entre vous et moi, mon temps étant rare, je me dis qu’une méga vente de cette ampleur doit bien signifier quelque chose avec une telle enseigne connue! J’aurais choisi autre chose finalement.

Le jugement et l’expérience-client

Comme Deborah Monroe (president, Ignite Achievements Int’l) l’expliquait si bien dans sa conférence intitulée « Culture shock! Getting to Know the World », le jugement d’une personne envers une menace s’exerce en moins de .85 milliseconde grâce à vos amygdales. Comme bien des gens de mon âge, je les ai perdues très jeune, peut-être que cela explique pourquoi je ne vois pas le danger aussi vite que les autres. Thèse à valider, mais qui au fond, nous rappelle que nous sommes tous exposés à la même réalité, mais nous n’y réagissons pas de la même manière. Le conflit étudiant actuel est un exemple peu éloquent de division des cerveaux gauches à droite et des cerveaux droits à gauche. D’autant que, toujours selon madame Monroe, le cerveau cherche 75% du temps les aspects négatifs d’une situation. Imaginez les efforts nécessaires pour combattre cette tendance au négativisme naturelle chez l’humain sachant qu’en plus les émotions sont virales. Vous ne pouvez vous permettre de jouer avec votre crédibilité si vous souhaitez remporter l’épreuve du jugement des clients. La vitesse des médias, sociaux ou pas, est hallucinante. Les influenceurs vous ont à l’œil!

Le leadership intentionnel au secours de votre crédibilité

Dans la gestion de l’expérience-client, les entreprises comptent sur les employés pour livrer une qualité exceptionnelle, mais elles oublient que les meilleurs employés du monde ne pourront pas faire mieux que l’intention des leaders qui les dirigent. Lorsque je parle de Présence, je parle de l’intention que vous transmettez, volontairement ou pas, à votre interlocuteur. Joe Calloway (partner at Engage Consulting Group and the author of several best-selling business books, including Becoming a Category of One (Wiley, 2009)) nous expliquait de manière éloquente que le leadership d’intention est une absolue nécessité dans le nouveau monde du savoir. Les dirigeants qui continuent d’agir en conquérant, paieront le prix élevé de ce manque de respect envers les clients et même les employés. Votre intention est clairement de faire de l’argent, difficile de dire le contraire, mais serait-il possible au passage de partager votre capacité à générer des dollars avec vos clients qui dépensent les leurs avec vous? Engager les employés ou même les clients, ce n’est pas transactionnel, c’est émotionnel! M. Calloway nous rappelle l’importance d’aligner les stratégies et les humains et de ne surtout pas laisser le hasard gérer notre entreprise. Est-ce que vos employés baissent les yeux… ou les bras?

Interrogez-vous sur les véritables intentions qui vous animent et de grâce, évitez de prendre vos clients pour des valises!

Partagez vos commentaires et votre indice affectif… c’est motivant! Mon intention est de continuer à vous partager mes connaissances, mes expériences et surtout vous faire réfléchir!

Sylvie Bédard

9 réflexions sur “Bentley nous prend pour des valises : ne mettez pas le jugement des clients à l’épreuve!

  1. Bonjour Sylvie, il n’y a aucune thèse à valider concernant vos amygdales perdues. Celle dont parle Deborah Monroe est une structure du cerveau essentielle au décodage des émotions. Elle regroupe plusieurs circuits du système d’alarme de notre organisme qui sont connectés soit directement au thalamus sensoriel ou à différents cortex sensoriels. On est loin de celles au fond de votre gorge.
    Voici un lien qui éclairera votre lanterne sur le sujet :
    http://lecerveau.mcgill.ca/flash/i/i_04/i_04_cr/i_04_cr_peu/i_04_cr_peu.html

    • Merci pour cette précision. Je me sens soulagée! J’avais vraiment peur d’être handicapée de la glande lol! Mais, étant donné que le nom est identique, je soupçonne un lien méconnu entre les deux. Hum! Intéressant comme mystère!

      vive les réseaux sociaux pour le partage du savoir!

      Merci de participer!

      Sylvie B.

      • Bonjour! J’ai travaillé chez Bentley quelques années en tant que vendeuse, assistante gérante, ensuite gérante et parla suite gérante-superviseure. J’ai quitté à la fin des année 90. Quand nous recevons la marchandise, elle est étiqueté au prix détail suggéré par le fabriquant. Rendu au magasin, nous l’étiquetons au prix Bentley (étiquette Rouge). L’hors des fins de saisons ou vente de trottoirs nous abaissons encore le prix…. Après les grandes vente ou saison terminé, les articles de saison retourne dans l’entrepôt du magasin avec le prix détail suggéré et l’étiquette rouge du prix Bentley. Mais je ne comprend pas trop pourquoi le prix chez un était en rouge et chez l’autre c’était le prix régulier?? Il arrive que quelques fois le bureau chef change les prix dans l’ordi de la caisse pour un prix plus bas et que les employé n’aient pas eu le temps de l’étiquetté en magasin!!!

  2. Sylvie, vous y tenez à vos amygdales !

    La réponse n’est pas bien mystérieuse : on a donné ce nom à trois parties de l’anatomie, tout simplement parce qu’elles ressemblaient à des amandes.

    Amygdale

    En anatomie, le terme amygdale peut désigner plusieurs entités différentes :
    – Amygdales pharyngées ou tonsillae, tissu lymphoïde comptant, en particulier, les amygdales palatines visibles au fond de la bouche.
    – Amygdale (cerveau), noyau logé au sein de la région antéro-interne du lobe temporal, qui joue un rôle important dans les émotions et le conditionnement. *
    – Amygdales cérébelleuses, lobe IX du cervelet.

    Dans tous les cas, le terme vient du grec ancien ἀμυγδάλη / amugdálê qui signifie amande, en référence à la forme de ces choses.

    Voilà ! C’est moins compliqué que le secret de la Caramilk…

    Pierre N.

    * Le physiologiste allemand Burdach (1776-1847) est considéré comme le premier à avoir employé le terme d’amygdala pour décrire une formation de matière grise en forme d’amande dans la position antérieure du lobe temporal.

  3. Pingback: Pourquoi les gens choisissent un mensonge qui rassure plutôt qu’une vérité qui dérange? | Sylvie Bédard – La vie 2.0

  4. J ai ete au bentley a repentigny le jeudi 19 fevrier 2015…et la jeune demoiselle qui y travaillait avec une dame etait vetu de legging gris pale…vraiment…vraiment serrer….s en etait indescent….je ne comprends pas comment ce genre de tenu vestimentaire qui devoile…poliment…tout….est inadmissible dans le domaine du public…j etais sous le choc…je ne sais pas si la dame etais ca gerante mais j ai geree des boutiques pendant des annees et si une de mes employees ce seraient presentee ainsi
    ….je l aurai immediatement retournee chez elle pour tenue vestimentaire inappropriée!!!….c est vraiment abérant….!!!!!

    • C’est ici que repose tout le jugement du gestionnaire! Malheureusement, eux aussi sont de plus en plus jeunes et inexpérimentés! À voir le nombre de magasins de détails qui ferment les portes par les temps qui courent, on comprend mieux pourquoi leurs priorités est simplement de maintenir une présence physique sur les lieux, quelle que soit l’allure de cette « présence physique ». Un commerce de détail avec pignon sur rue semble devenir un luxe!

    • Une telle pratique n’est pas conforme aux règles. Une entreprise ne doit pas laisser croire à un rabais si c’est le prix régulier en magasin. L’abus de l’étiquette rouge est contraire à l’éthique et à la loi de protection du consommateur. Une pratique à dénoncer et abolir!!!

      • En fait, le Bureau de la compétition est l’organisme qui s’assure justement que les clients ne soient point leurrer. Ceux-ci sont très actifs par les temps qui courent et prennent au sérieux toute demande qui leur sont soumises. La Protection au consommateur est plutôt présente pour régler les différents entre clients et détaillants, mais n’a pas le même pouvoir que le bureau de la compétition.

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