Bentley nous prend pour des valises : ne mettez pas le jugement des clients à l’épreuve!

Je suis ravie de poursuivre mon spécial HDI 2012 en profitant d’une expérience réelle vécue récemment. Je vous partage rapidement les faits et ensuite je vous aiguille sur une façon d’analyser et résoudre ce type de problème. Voilà justement la veille des préparatifs avant mon départ pour Orlando, le 20 avril dernier, je constate que j’ai un problème de valises. Toujours trop grosses et lourdes, je décide de faire l’acquisition d’une valise légère et plus compacte. J’avais remarqué dans les jours précédents, une vente de fermeture dans une boutique Bentley de mon coin. Tout doit être vendu, liquidation, super spéciaux, la vitrine m’envoie des dizaines de signaux pour m’assurer de trouver l’aubaine du siècle. J’entre et constate en effet que toute la marchandise est étiquetée en orange arborant des rabais de 75%, 50% et 50% en plus sur l’achat d’une 2^ème valise. Difficile de résister à l’appel de l’économie, je lance un texto à une amie qui cherche elle aussi une valise du même genre, et quelques minutes plus tard, je sors avec 2 valises identiques pour 110 $. J’ai donc deux valises d’une valeur de près de 250 $ pour une bouchée de pain. Je jubile, car j’adore économiser… et je déteste magasiner (comme vous le constaterez!)

Une valise qui en fait à sa tête et qui fait ma fête!

J’embarque dans un taxi en direction de l’aéroport, voilà que la valise neuve fait des siennes et refuse de fermer la poignée pour le transport à roulettes. Beau voyage, une valise neuve avec une poignée qui ne ferme pas, je me dis heureusement, c’est garantie. Dès le retour, j’entreprends la démarche de réparation, mais sans grande surprise la boutique, où je l’ai achetée, est fermée et je me rends donc dans une autre succursale. L’employée accepte la réclamation et me rappelle 3 semaines plus tard pour dire que la valise ne se répare pas et que je dois retourner en choisir une autre. Lorsque je reviens à la boutique Bentley, je me demande si je reprends une autre ou la même, car c’est la valeur qui compte. Oh! Surprise, la valeur au prix régulier est identique à celui que j’ai payé (promotion permanente combinée). La valise que je peux choisir est donc la même, car finalement, elle ne vaut pas grand-chose. Je dis à la jeune fille, mais ce n’est pas normal que ceci soit votre prix régulier, on nous a vendu 2 valises en super liquidation pour ce prix exact. La jeune fille baisse les yeux et dit : « on a été avisé par le bureau chef d’enlever les étiquettes oranges (de rabais) et mettre des étiquettes à prix régulier. Tiens, on dirait que d’autres clients ont fait des plaintes. Personnellement, je ne croirai jamais plus Bentley avec leurs spéciaux ou leurs faux rabais. Ils sont dans la catégorie « menteur », « arnaqueur », « usurpateur » et j’en passe! La confiance se gagne au compte-goutte et se perd à la chaudière! Vous me direz que j’ai payé le prix régulier et tant pis si je n’ai pas magasiné, mais entre vous et moi, mon temps étant rare, je me dis qu’une méga vente de cette ampleur doit bien signifier quelque chose avec une telle enseigne connue! J’aurais choisi autre chose finalement.

Le jugement et l’expérience-client

Comme Deborah Monroe (president, Ignite Achievements Int’l) l’expliquait si bien dans sa conférence intitulée « Culture shock! Getting to Know the World », le jugement d’une personne envers une menace s’exerce en moins de .85 milliseconde grâce à vos amygdales. Comme bien des gens de mon âge, je les ai perdues très jeune, peut-être que cela explique pourquoi je ne vois pas le danger aussi vite que les autres. Thèse à valider, mais qui au fond, nous rappelle que nous sommes tous exposés à la même réalité, mais nous n’y réagissons pas de la même manière. Le conflit étudiant actuel est un exemple peu éloquent de division des cerveaux gauches à droite et des cerveaux droits à gauche. D’autant que, toujours selon madame Monroe, le cerveau cherche 75% du temps les aspects négatifs d’une situation. Imaginez les efforts nécessaires pour combattre cette tendance au négativisme naturelle chez l’humain sachant qu’en plus les émotions sont virales. Vous ne pouvez vous permettre de jouer avec votre crédibilité si vous souhaitez remporter l’épreuve du jugement des clients. La vitesse des médias, sociaux ou pas, est hallucinante. Les influenceurs vous ont à l’œil!

Le leadership intentionnel au secours de votre crédibilité

Dans la gestion de l’expérience-client, les entreprises comptent sur les employés pour livrer une qualité exceptionnelle, mais elles oublient que les meilleurs employés du monde ne pourront pas faire mieux que l’intention des leaders qui les dirigent. Lorsque je parle de Présence, je parle de l’intention que vous transmettez, volontairement ou pas, à votre interlocuteur. Joe Calloway (partner at Engage Consulting Group and the author of several best-selling business books, including Becoming a Category of One (Wiley, 2009)) nous expliquait de manière éloquente que le leadership d’intention est une absolue nécessité dans le nouveau monde du savoir. Les dirigeants qui continuent d’agir en conquérant, paieront le prix élevé de ce manque de respect envers les clients et même les employés. Votre intention est clairement de faire de l’argent, difficile de dire le contraire, mais serait-il possible au passage de partager votre capacité à générer des dollars avec vos clients qui dépensent les leurs avec vous? Engager les employés ou même les clients, ce n’est pas transactionnel, c’est émotionnel! M. Calloway nous rappelle l’importance d’aligner les stratégies et les humains et de ne surtout pas laisser le hasard gérer notre entreprise. Est-ce que vos employés baissent les yeux… ou les bras?

Interrogez-vous sur les véritables intentions qui vous animent et de grâce, évitez de prendre vos clients pour des valises!

Partagez vos commentaires et votre indice affectif… c’est motivant! Mon intention est de continuer à vous partager mes connaissances, mes expériences et surtout vous faire réfléchir!