La nouvelle réalité tradigitale: entre webrooming et showrooming!

Showrooming et Webrooming-Mind Drop Lorsque j’ai commencé à donner des formations sur le Web et les médias sociaux – à une époque où il y a avait trop de doigts dans une main pour les compter – j’expliquais que nous étions dans un monde tradigital. En effet, cette expression désignait les entreprises qui ne savaient pas trop quelle direction prendre entre le monde traditionnel et virtuel. Une espèce de position mitoyenne entre des activités mal rendues en mode traditionnel, et tout aussi déficientes en mode virtuel. Comme si elles voulaient avancer vers les activités commerciales du Web, mais qu’elle le faisaient avec le bout des orteils, avançant maladroitement entre le statu quo et des offensives virtuelles timides. J’ai de nombreux exemples de ces entreprises à cheval sur la ligne du traditionnel et du digital (tradigital), mais je préfère passer au vif du sujet de ce blogue. L’idée ici est de comprendre l’origine du mot tradigital.

Le showrooming: la menace des détaillants traditionnels

Récemment, je recevais un appel pour une conférence sur le showrooming. J’avoue avoir été étonnée de cette demande, mais j’ai réalisé à quel point c’était un véritable casse-tête pour les détaillants. En rassemblant toutes les informations à ce sujet, j’ai pu apprendre que Wal-Mart a eu sa plus mauvaise période des fêtes à vie dans ses magasins en décembre dernier. Mais, elle a aussi eu son record de ventes Internet pour la même période. Je vous parlais de Linen Chest dans un article sur le marketing décomposé, où je vous disais que ses ventes en ligne rapportent plus que ses trois meilleures succursales. Les exemples sont nombreux, et pour vous en convaincre, regarder l’émission dans l’Oeil du Dragon pour voir ce qui excite les dragons, Alexandre, Serge et François. Des projets de ventes en ligne bien sûr. Par contre, les détaillants rongent leur frein avec ce phénomène puisque le showrooming (traduit par furetage en magasin) consiste à magasiner en magasin et à acheter en ligne à l’aide des sites comparateurs de prix. Ceci est devenu un problème réel qui a même donné naissance à un frais d’essayage dans certains magasins (voir mon article sur le showrooming et le pretailing). Mais en fait, ceci est devenu une réelle opportunité qui a donné naissance au webrooming.

Le webrooming: lorsque le Web aide les magasins traditionnels à vendre

Oui, encore un nouveau phénomène fait son apparition, et cette fois-ci, les commerçants auront un large sourire. En effet, le webrooming est le phénomène inverse du showrooming. Tellement nouveau que Wikipédia et l’Office de la langue française du Québec ne l’ont pas dans leurs références. Ce phénomène consiste pour les clients à exiger de vivre une expérience aussi enrichie en magasin que sur le Web. C’est un cri du coeur lancé aux détaillants pour faire en sorte que le plaisir de magasiner soit remis en avant-plan. Notamment avec des applications utilisables sur les lieux physiques pour nous aider à vérifier la disponibilité des stocks, les avis de consommateurs sur ces produits, et la liste est aussi longue que ce que le Web peut offrir, et surtout ne pas offrir, comme des échantillons, des tests, etc. Offrir également la possibilité de commander en ligne sur place, c’est étrange, mais bien réel. Je suis allée chez Sears pour un cadeau de Shower, sur place je ne trouve pas l’article voulu, mais la dame dit: commandez-le sur Internet. J’arrivais de leur site Internet pour l’acheter et le prendre vite en magasin, ce qui est le vrai phénomène du webrooming: magasiner sur le Web et aller en magasin se le procurer! Souvent ceci est relié au fait que les clients ne veulent pas payer la livraison ou attendre les délais souvent longs. Dans ce cas-ci, la chaîne de valeur a été brisée, et ce n’est pas l’idée derrière ces phénomènes. Il faut capter le client dans tous les canaux et améliorer l’expérience client, peu importe le canal choisi.

Le webrooming surpasse le showrooming: êtes-vous prêt?

Forrester a parlé: le wCanada-webrooming-showrooming-2013ebrooming augmente continuellement. Nous parlons d’une tendance à contre-courant, mais bien réelle. Selon Merchant Warhouse, les Américains âgés de 18 à 36 ans auraient pratiqué le webrooming à raison de 69% vs 50% pour le showrooming. Ici, dans l’image de gauche, vous avez les données canadiennes. Dans le groupe d’âge de 37 à 48 ans, c’est 71% contre 53%. Voilà de quoi faire jaser les associations de détaillants. Il faut absolument capter le client sur les lieux, et garantir la politique du meilleur prix et de la disponibilité ou offrir la livraison gratuite en cas de rupture de stock. Des politiques de retour souples sont également des idées qui attirent les clients. Vous pourriez faire parler vos produits avec des codes QR, même si cette technologie ne semble plus très prometteuse, voilà de quoi la raviver ( je crois que mon article de 2011 sur la brique et le mortier était juste 3 ans en avance). Les mauvaises expériences d’achat sur le Web s’accumulant, il est à prévoir que le mot tragidital prenne un nouveau sens. Celui qui nous permet d’avoir le meilleur des deux mondes, et non le pire des deux! Le retour du balancier finalement. Un monde axé sur la Présence où il n’y a pas deux réalités, mais bien une seule, celle du client.

J’espère que vous êtes prêt pour cette nouvelle réalité tradigitale, sinon n’hésitez pas à parler de vos défis et à poser vos questions.

 
Sylvie Bédard - Mind Drop

PS J’ai été plutôt silencieuse dans les deux dernières semaines. Je finalisais la copie de mon livre version numérique entièrement révisé. Le prélancement a eu lieu à l’AQT la semaine dernière, mais si vous souhaitez participer à la révision avant le lancement, faites-moi une demande en privé pour votre copie PDF à 9.99$ avec ce formulaire

 

Voici une infographie pour faire du webrooming intelligent tirée du site Adweek avec de nombreuses idées et statistiques.

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