Connaissez-vous le « social learning » ou l’apprentissage social?

Encore des « buzzwords », comme dirait l’autre, pour nous étourdir et nous confondre un peu plus dans l’univers des réseaux sociaux. Enfin, à première vue, c’est un peu l’idée qui m’a traversé l’esprit lorsque j’ai découvert cette expression. Mais plus je découvrais la définition de l’apprentissage social (social learning) et plus je souriais. J’étais ravie de constater que le message que j’ai exprimé dans mon livre concernant la nécessité d’utiliser les outils technologiques pour se rapprocher de nos clients trouvait écho avec cette technique de collecte de données tout à fait pertinente.

C’est quoi le « social learning » au juste?

En fait, c’est une nouvelle façon d’entraîner les employés à devenir meilleur au service à la clientèle en écoutant, lisant et partageant les commentaires des clients. Emprunter à la théorie de l’apprentissage social, on applique les principes à la vie 2.0. C’est se servir de l’expérience-client pour former les employés à la méthode décisionnelle en temps réel. C’est leur apprendre à composer avec toutes sortes de situation grâce aux commentaires partagés dans les réseaux sociaux. C’est transformer une source de soucis en mine d’or d’apprentissage pour former leur jugement et s’éveiller au potentiel créateur d’expériences-clients « WoW. Dans les limites de leurs contraintes, de nombreuses entreprises utilisent maintenant la collaboration inhérente de l’apprentissage social et l’engagement que les réseaux sociaux suscitent pour permettre aux employés de partager des connaissances, des compétences et des expériences.

L’apprentissage social et l’expérience-client

L’expérience-client étant , sans contredit l’aspect le plus difficile à gérer en entreprise, mais le plus différenciateur, il faut trouver des moyens pour mobiliser les équipes. Ainsi la pratique de l’apprentissage social résulte en une population d’agents de services à la clientèle mieux informés et plus productifs, un service à la clientèle globalement meilleur, et une culture d’entreprise améliorée.  Il faut comprendre que les employés de première ligne sont plus souvent les moins expérimentés de l’entreprise et les plus jeunes, donc sans trop d’expérience de vie en général. Or, les centres d’appels regorgent de tous les effets de levier simples et pourtant si efficaces pour, non seulement attirer des clients, mais surtout les retenir. En pratiquant le « social learning » les entreprises permettent aux employés de se mesurer à une réalité tant virtuelle que traditionnelle où les résultats sont visibles rapidement et donc très motivants. Imaginez qu’un client fasse une remarque négative à votre sujet et que vos employés soient habiletés à tourner cela en expérience-client « Wow » et en plus en expérience virale et formatrice avec les collègues.

L’expérience-client ou l’expérience-employé?

Difficile pour moi de ne pas parler d’expérience-employé lorsque je parle d’expérience-client, car les deux sont indissociables. Je fais d’ailleurs une conférence (L’expérience client et l’expérience employé : un tandem indissociable et profitable) sur ce thème avec ma collègue spécialiste de l’expérience-employé, Louise Bourget. Il m’apparaît évident que dans la perspective où les employés sont heureux parce qu’ils se sentent responsables et respectés dans leur jugement que tout devient possible. Attirer des clients est déjà difficile, les retenir encore plus, mais attirer de la main-d’œuvre et la retenir est encore plus difficile. Valoriser l’expérience-employé avec l’apprentissage social, c’est travailler sur deux plans : votre indice de Présence interne et votre indice de Présence externe.

Comment fait-on de l’apprentissage social?

Il faut organiser l’environnement de travail des employés sur la ligne de feu afin qu’ils puissent avoir accès à toutes les informations en temps réel. L’information de l’interne tout comme de l’externe. Il faut que tout soit accessible en un clic (des solutions de collaboration, demandez-moi comment faire). Il faut aussi de bons coachs pour guider et enseigner le jugement. Enfin, ça prend de vrais leaders dans l’entreprise qui voient plus loin que les heurts possibles en utilisant Facebook, Twitter ou quelconque réseaux sociaux. Des leaders qui comprennent que le monde évolue, avec ou sans eux. Si vos leaders sont frileux, peut-être est-il temps de leur brasser la cage un peu, non? Enfin, si vous connaissez le Big Data (voir Big Data, Big Brother et le Petit Poucet numérique : surveillez vos habitudes Web!), vous comprendrez que l’apprentissage social est le meilleur des deux mondes réunis ensembles pour le bénéfice de l’expérience-client et employé : les données internes et externes au service de la Présence.

Prêt pour l’apprentissage social? Je peux vous aider à utiliser les réseaux sociaux pour améliorer votre expérience-client et votre expérience-employé!

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