Tel que promis, voici dans la série tendance une bonne idée à caractère de Présence. Avec la nouvelle génération G (pour générosité et non gourmandise) qui dictent le comportement des grandes entreprises, une façon tout à fait originale de surprendre les clients fait son apparition. Faciliter par les réseaux sociaux, voilà donc une nouvelle tendance qui fait jaser: les actes de bonté « surprises ».
Imaginez que vous êtes au milieu de nulle part et que vous avez une panne d’essence? Vous sortez votre téléphone intelligent et comble de malheur, il n’y a pas de station-service à des kilomètres à la ronde. Vous fulminez d’avoir omis votre renouvellement de CAA. Vous envoyez un message sur votre mur de Facebook ou un « tweet » en guise de défoulement. Quelques minutes plus tard, voilà comme par magie, un samaritain du CAA ou de chez Shell sorti d’un nuage blanc avec un bidon d’essence pour vous sortir de votre mauvais pas.
Des entreprises qui s’humanisent avec la Présence
Les consommateurs recherchent plus que jamais la touche humaine et le sens des réalités parmi les marques, grandes ou petites. Comme le mentionne « Trendwatching », la tendance « Random Acts of Kindness » (R.A.K.) est une nouvelle façon de prouver sa Présence en mettant son argent là où ça compte vraiment. Imaginez qu’un fleuriste découvre que vous avez de la peine aujourd’hui en lisant votre mur Facebook ou un « tweet » et vous envoie un bouquet de fleurs. Qu’allez-vous faire? En parler à tous vos amis bien sûr.
Lorsque l’on parle de Présence, c’est exactement cette piste que les entreprises doivent explorer. Un geste bien pensé coûte moins cher que la pire des publicités et crée plus d’impact que la meilleure des publicités. C’est aussi un engagement qui permet de se connecter réellement avec leurs clients. Une preuve concrète que l’entreprise cherche à dépasser la notion de masse en se concentrant sur la plus petite unité de segmentation : un client à la fois.
Le branding de proximité : à vous de fixer les limites!
Notre société s’élève un peu plus chaque jour dans l’éveil de sa conscience et si les médias sociaux peuvent aider les entreprises à humaniser leur expérience-client : je dis mille fois bravo! Il faudra veiller à tirer une ligne entre « trop » et pas « assez », mais je présume que les marques sincères et sérieuses dans leurs démarches sauront faire la différence. Les clients en seront les seuls juges en bout de piste. Une façon amusante, peu coûteuse qui saura développer le charisme et la compassion d’une marque. Une façon convaincante aussi de stimuler l’envie de suivre une marque pour soutenir le nouveau branding de proximité.
Des actes de bonté : vraiment?
Avec les réseaux sociaux et la propension des internautes à se dévoiler, il n’est pas étonnant que les entreprises développent leur capacité de savoir ce qui se passe de bon ou de mauvais dans la vie de leurs clients. Je rêve du jour où j’arriverai à l’aéroport le jour de mon départ en vacances et que ma compagnie aérienne aura trouvé un cadeau sur mesure pour moi. Un exemple? C’est exactement ce que KLM a développé avec son concept d’Équipe chargée de faire des « Surprises » : ils appellent cela le bonheur contagieux… un guide pour visiter un endroit de rêve ou un billet v.i.p. pour un lieu touristique, peu importe. Donner à un client branché, c’est multiplier le geste à des centaines d’amis aussi branchés. Des dizaines de clients surpris et contents sillonnent l’aéroport d’Amsterdam en « twittant » leur bonheur de faire affaire avec KLM! Des actes de « bonté » qui rapportent au centuple!
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Sylvie Bédard - Complice de votre Présence 
Super intéressant! Merci ça m’inspire pour mes clients et partenaires d’affaires surtout que je suis à revoir mes stratégies de développement d’affaires dans les prochaines semaines. Bon timing.
J’ai déjà été témoin de ce genre d’acte de bonté surprise pour nos clients à la clinique dentaire où je travaillais. Il est très important de faire ce geste par pure bonté, sinon cela se perçoit et je dirais même plus que cela prend une dose élevé de discernement. Puisque vous faites référence a une publication sur un réseau d’ami il ne faut pas confonde amitié et intérêt. Donc utilisé un bémol avant de recourir a des gestes aussi ciblés.
Merci pour ce commentaire pertinent. Il serait intéressant de savoir quel était ce geste exactement? Car la nuance entre pure bonté et opportunisme est parfois difficile à faire. Mais en affaires, peut-on avoir de la « pure » bonté? Finalement, c’est peut-être la question!
Continuez à participez, c’est très intéressant!
Voici un des gestes que nous avons posés. Au moment ou nous appelons pour confirmer un rendez-vous a une patiente celle-ci nous apprend que ce sera impossible pour elle de se présenter à son rendez-vous. Son mari suivant des traitements de chimio. Nous avons donc décidé de lui faire parvenir des repas préparés pour une semaine. vous dire à quel point elle a apprécié. ce geste n’étais aucunement dans nos services, et juste pour lui souligner que nous étions avec elle.
Ils ne sont pas fous chez KLM!
Ce qui fait pencher la balance, je pense, est que le cadeau qu’ils offrent est assez gros pour que le plaisir de le recevoir et le goût d’en parler dépasse la suspicion d’un acte purement commercial. S’ils donnaient des bonbons, ça ne fonctionnerait pas… Ils étonnent avec une générosité surprenante (puisqu’on ne s’y attend pas) et ça déclenche l’euphorie! Sommes-nous achetables?
C’est génial tout ce que le partage de nos réflexions apporte…. Oui nous sommes achetables… même en amour! 🙂 Non?
Pour Guylaine, je dois dire que son exemple est vraiment un acte de pure bonté… L’avoir gardé secret rend le geste plus important! Nul doute que la cliente en parle encore dans son entourage!
Il ne manque qu’un concours pour l’entreprise la plus généreuse ou la plus Présente!
Merci de vos partages!
Sylvie B.