Donner un 6e sens aux données : l’évolution du service!

Fascinant la technologie, chaque jour un nouveau service naît, chaque jour un service révolu meurt. La chaîne de service est constamment remise en question, des intermédiaires disparaissent, de nouveaux apparaissent, ainsi va la vie à l’ère numérique. La vie n’est pas rose pour tout le monde, il faut le dire. Les temps sont difficiles pour les retardataires, mais fatals pour les dinosaures. En fait, j’ai pu constater lors d’une conférence devant des propriétaires de commerces de détail, en mars dernier, que les grandes marques, comme les petites, ont totalement perdu le Nord.

Quelle direction prendre pour attirer les clients en magasin?

Ding!Dong! Je ne blague pas, hier trois fois la sonnette m’a sorti de ma concentration. Bonjour UPS et Postes Canada, j’ai reçu trois colis différents le même jour. Mes achats du week-end en fait, bien assise chez moi, dans le confort douillet du sofa. Je dois dire à ma défense que j’ai appelé trois boutiques pour me faire dire : « non désolé, je ne l’ai pas en inventaire! » Alors, je me suis résignée à commander en ligne. 11,47 $ l’item, et 13,50 $ la livraison!!! Voyez-vous pourquoi le commerce au détail est en difficulté, et pourquoi il peut aussi tirer son épingle du jeu. J’aurais nettement préféré aller chercher mon article directement en boutique, mais sans inventaire, difficile de satisfaire les clients. J’oserais dire que l’avenir réside dans la capacité des entreprises à gérer et anticiper la consommation de leurs clients. Nous parlons de données intelligentes. Il me semble que si vous vendez des cafetières, il y a fort à parier qu’un certain pourcentage de vos clients aura besoin de pièces un jour. Peut-être les clients d’un autre commerçant? Vous choisissez volontairement de les éloigner de votre boutique en refusant de prévoir le prévisible, ou de prendre l’initiative de lui faire parvenir vous-même (au passage vous récoltez ses infos, et lui épargnez le trouble de chercher)

Des données qui ont un 6^e sens : anticiper les besoins!

Trendswatching a fait un spécial en septembre 2014 sur le futur du service à la clientèle. J’ai adoré cette phrase : « Même les marques stupides collectent des données clients. Mais seules les marques futées ont un 6^e sens pour la compréhension de ces données. » Voilà qui a le mérite d’être clair. Avec la prolifération de technologies de reconnaissance faciale, de technologies prêt-à-porter, la nouvelle technologie Beacon (GPS intérieur), et encore davantage avec l’ouverture des clients prêts à partager leur localisation (1 sur 3), l’avenir est prometteur pour le service à la clientèle futé. Par exemple, Ulybka Radugi, un détaillant de cosmétique russe, offre des rabais aux clientes en fonction de leur émotion à la caisse enregistreuse. Les clientes qui semblent peu satisfaites reçoivent un « pot-de-vin » pour acheter leur sourire sous forme de rabais ou de points bonis sur leur carte fidélité. Avouons que ça va loin, mais c’est tout de même par cette voie que notre futur se dessine. Ce qui m’a frappée au fond, c’est que les entreprises qui sauront mieux servir leurs clients seront celles qui sauront mieux les comprendre, voire les deviner. Un plaidoyer sur la Présence quoi! Lire des données passées, a posteriori, est « out », il faut apprendre à anticiper la donnée, a priori, à partir de l’action en temps réel. Big Data convertit en devin : Nostradatamus où la microdonnée sera reine!

La vie privée dans tout ça?

C’est un concept qui évolue, et qui a beaucoup évolué d’ailleurs. Nous sommes très préoccupés par la sécurité de nos données, mais nous savons déjà que nous n’avons plus de vie privée. C’est un concept ésotérique à l’ère où les gouvernements s’épient entre eux, et que les services de sécurité ont accès à tout sous prétexte de la protection de notre « liberté ». Si nous sommes condamnés à être aussi transparents qu’un verre, nous en exigerons autant des entreprises. Par contre, il faut éviter de donner la chair de poule à vos clients en leur souhaitant « Bonjour madame Bédard » dès que le premier pas est fait dans le magasin. Tout est une question de dosage, et d’étapes… mais surtout de respect basé sur la Présence. Vous me souhaiterez « Bonjour » lorsque j’accepterai votre intrusion dans ma bulle… que vous aurez mon accord explicite!

L’avenir du marketing se résumera-t-il à un gros centre de données intelligentes et prédictives avec des employés payés par les gros réseaux sociaux pour faire les publicités caméléons?

Une chose dont je suis certaine, le marketing devient de plus en plus « service à la clientèle »!