Il y a 2 semaines, je vivais un stress hors du commun avec le bris de mon iPhone. La terre s’est arrêtée de tourner pendant ce que j’ai surnommé: mon « cauchemar »! Alors si on me demande si je suis d’accord avec cet article : Les technologies sources de stress?, je suis obligée de crier haut et fort « oui » et surtout si ça ne fonctionne pas.
Le pèlerinage commence chez Rogers
J’ai d’abord commencé mon cauchemar, un beau samedi après-midi dans une boutique Rogers. J’explique que mon iPhone ne fonctionne pas bien et que la réception est vraiment faible. La jeune fille commence alors une série de procédures de réinitialisation. Rien n’y fait! Sa collègue plus expérimentée (tout étant relatif) propose de changer ma carte SIM. Rien ne semble vouloir corriger le problème. Alors, elle décide de téléphoner à son service de soutien technique. Au bout de 55 minutes, oui à peu près une heure à attendre debout dans la boutique en écoutant « Cet appel est important blabla ». Pour enfin me faire répondre : « C’est pas de notre ressort, il faut aller dans un « Apple Store »! Quand même, une heure d’attente pour des employés « Rogers », on se demande ce qu’il en aurait été si j’avais appelé moi-même!
Pas facile d’avoir une place chez Apple store
J’apprends donc qu’il n’y a que 2 « Apple Store » dans la région de Montréal-Métro et que pour avoir la « chance » d’être servi par les génies du « Genius Bar », il faut prendre un rendez-vous. Heureusement que j’ai visité le site pour avoir les coordonnées, car je me serais rendue sur place inutilement. En effet, il faut réserver une place et une heure précise pour être servi. Je constate que je ne peux pas avoir de rendez-vous avant le mercredi. Je capote littéralement. 5 jours avec un téléphone qui ne capte pas les ondes, c’est frustrant et stressant. Je parle au téléphone et je perds la communication… t’as juste envie de hurler après Rogers ton fournisseur qui se dégage de ses responsabilités en passant la balle à Apple!
Le Genius Bar porte bien son nom
Arrive enfin le jour de mon rendez-vous, le mercredi matin. Je suis angoissée. J’imagine déjà que ma garantie expirée va me conduire vers le purgatoire d’un téléphone temporaire avec tout le brouhaha des données perdues, des paramètres à configurer deux fois plutôt qu’une. Combien de temps une réparation? Combien ça va me coûter? Juste des questions et toujours pas de réponse. Une jeune fille m’accueille à l’entrée et m’indique où me rendre. J’attends assise au bar (sans boisson), je suis le 1er rendez-vous, mais je partage la plage horaire avec une jeune dame qui est servie avant moi. Viens enfin mon tour.
J’explique mon problème. Elle me demande si j’ai fait une sauvegarde. J’avais lu dans le site de le faire (heureusement), car une autre problème s’annonçait. Elle regarde mon dossier. Une minute plus tard, elle m’annonce que ma garantie est expirée (ça je le savais), mais vu que ça fait moins de 30 jours, elle me donne un autre téléphone dans la minute! Je croyais pleurer de joie! C’est rare qu’un service m’émeut à ce point!
Dans l’univers des « Wow » la Présence est reine!
Je ne sais pas encore comment interpréter mon expérience-client. Je pourrais dire que tout le préambule ressemblait vraiment à un cauchemar sans fin. Mais le dénouement fut si heureux que je n’ai pas pu m’empêcher de crier au génie! Est-ce une tactique pour continuer à me faire acheter des applications et chansons sur iTunes? Ou une réelle volonté de faire en sorte que les clients soient contents? Peu importe, je n’ai jamais été aussi contente qu’on honore une garantie expirée. Leur Présence vis-à-vis les besoins du client les place en tête de lice, en véritable champion de l’expérience-client. C’est pourquoi je dis « Wow » et que je confirme que la Présence est reine dans l’univers des « Wow »! Bravo les génies d’Apple!
Je suis heureuse de la fin de mon histoire et croyez-moi, mon iPhone est comme une extension de ma main. Je le surveille de près plus que jamais! Mais rappelez-vous qu’il faut être préparé pour être servi… sinon gare à vous!
Bon été! Partagez vos histoires positives avec nous!
PS vous devriez lire les commentaires dans mon article pour comprendre que le mauvais service est souvent près de l’arnaque… incroyable! : La poudre aux yeux de Déménagement Bouchard : Beau site Internet et centre de messagerie!
Sylvie Bédard - Complice de votre Présence 
Bonjour Sylvie, Apple est réellement axé sur l’expérience client et ce pour tous ses produits ! Je suis avec Mac, donc avec Apple, depuis 1988 et ça ne s’est jamais démenti… c’est pourquoi je reste fidèle à leurs produits en plus d’avoir du plaisir à les utiliser !
Et que dire du Genius Bar, je l’utilise souvent et c’est toujours très efficace. Pour les petites entreprises, ils ont des spécialistes qui nous facilitent la vie en nous dirigeant vers les bonnes ressources autant au point de vue d’informations sur les logiciels que des problèmes que nous pourrions rencontrer en installant ou en utilisant un produit Apple. Vive Apple !
Super! Merci pour ce témoignage. Je pense que devenir un client discipliné d’Apple est facile. J’ai fait mes classes, maintenant je saurai. Voilà un exemple du pouvoir de la contagion positive lorsque les clients sont contents!
Bon été à toi! 🙂