Une armée de bénévoles marketing ou de justiciers Web 2.0?

Cette citation d’un expert américain en médias sociaux, Jay Baer: «The goal of social media is to turn customers into a volunteer marketing army», m’inspire ce blogue cette semaine.

Je suis toujours épatée lorsque je constate l’engouement des clients pour une marque X au point de partager leur amour à tous leurs amis. Pour réussir ces tours de force, les compagnies doivent se positionner en ami avec leur clientèle. Défi difficile, lorsque l’on sait tous que le but ultime est de conquérir votre porte-monnaie en passant par votre cœur et votre générosité. Une véritable aubaine en frais de marketing ces médias sociaux. Vous et moi, transformez en bénévole et évangélisateur pour le bien d’une cause, toute sauf sociale!

Pourquoi le fait-on ?

Nous pourrions penser que des récompenses sont attendues par ces bénévoles. Dans la plupart des cas, ils le font de manière tout à fait spontanée et sans attentes. Dans d’autres cas, des promesses implicites sont faites par le biais de promotions spéciales, annonces prioritaires, inscription à un club sélect et j’en passe. Bref, une nouvelle forme de contrats sociaux qui passe inévitablement par la Présence de l’entreprise. Oui, car pour réussir à transformer vos clients en bénévoles marketing, il faut changer la culture à l’interne d’abord et ensuite rayonner vers l’extérieur. Vos employés seront toujours les plus « Présents » avec vos clients. Comment perçoivent-ils leur entreprise? Sont-ils fiers de travailler pour cette entreprise?

Le pouvoir du viral pour exulter ou évacuer?

J’ai fait tout près de 150 billets depuis 2007 et j’ai dépassé les 30 000 lectures. Parmi ces billets, plusieurs ont fait l’éloge de certaines marques et d’autres le procès public de certaines pratiques d’affaires. J’exclus les billets d’informations et de réflexion. Les billets les plus performants en termes d’interactivité sont surtout ceux qui soulèvent l’indignation des internautes. Le plus populaire est le billet sur « Déménagement Bouchard ». Pendant que j’écris ce blogue encore un commentaire qui vient s’ajouter à la saga. Vraiment incroyable le pouvoir de canalisation des énergies, dans cet univers branché. La preuve que les gens ont encore plus de faciliter à partager leurs frustrations que leur bonheur. De toute façon, s’emballer pour une marque devient de plus en plus difficile avouons-le et insipide parfois!

Bénévoles marketing ou justiciers du Web 2.0 même combat?

Comme on le sait, l’eau fait aussi bien pousser les tomates que la mauvaise herbe. Dans le Web ceci prend tout son sens, car quelles que soient les intentions de l’entreprise, elle devra faire face au jugement des internautes, client ou non. En fait, elle comptera sur leur « bien vouloir » de faire le relais de l’information jusqu’à leur propre cercle d’amis. En effet, bénévole, vient de deux mots : de bene – bien et volo – je veux. Donc, je veux bien faire quelque chose pour toi. C’est volontaire et gratuit. Combien de temps durera ce réflexe gratuit? Je dis que la vague a déjà commencé à montrer des signes de ralentissement et je prédis que la fin approche. On comprend bien pourquoi, la guerre des boutons « j’aime » est aussi forte parmi les fournisseurs de « sociabilité et de viralité ». Le mot d’ordre est simple : on doit conserver l’intérêt des internautes à partager sinon tout cela perdra sa valeur commerciale pour les entreprises qui paient les publicités. D’où l’origine du commentaire de Jay Baer, le but des médias sociaux est devenu cela avec l’appât du gain i-e vous transformer en armée de bénévoles marketing.

Mais là où les entreprises sont en danger, c’est avec le phénomène des « Trolls » et des « justiciers ». Parce que ce phénomène n’ira pas en s’amenuisant c’est certain. Parce qu’un justicier du Web 2.0 a comme objectif, en général, de protéger les autres au nom de l’équité sociale sans attentes de récompenses. Des héros modernes qui prennent leur temps pour aider les autres grâce au pouvoir d’Internet. Se glisse des imposteurs parfois, comme dans mon billet sur déménagement Bouchard où j’ai refusé de publier les commentaires des compétiteurs qui en profitaient pour faire de la publicité. Les justiciers sont comme les héros du « Far West » ou Dexter pour le phénomène Anonymous, ils sont partout et ils savent compliquer vos plans mal intentionnés. La seule solution c’est d’agir avec honnêteté et transparence!

Médias mérités ou irrités?

Le terme donné aux médias basés sur l’affection est connu sous le nom de média mérité. Comme une page commerciale Facebook, seuls les « fans » décident de votre succès ou non. Vous êtes un locataire d’un espace affectif dans Facebook. Vous devez mériter l’affection. Mais sachez que ces mêmes médias peuvent devenir le lieu de toutes les irritations de vos clients insatisfaits. C’est pourquoi je dis toujours à mes clients qui souhaitent profiter du « klondike social », êtes-vous sûr que vous êtes à la hauteur? Parce que la première étape est toujours de mesurer votre capacité affective. Ça prend de la Présence pour y arriver et ça ne s’achète pas dans une boutique (sauf mon livre lol). Faire le virage social exige des entreprises, une véritable introspection qui va bien au-delà de la connaissance des passes-passes ici et là pour attirer des fans chez vous!

Profitez de l’été pour améliorer votre Présence! Sinon Dexter veillera au grain!