NOUS ACCORDONS DE L’IMPORTANCE SEULEMENT À CE QUE NOUS MESURONS!

Le compas du succès!

Il y a presque dix ans, avec une conseillère en développement organisationnel, nous avions eu l’idée de concocter une conférence ayant pour titre : « L’expérience client et l’expérience employé : un tandem indissociable et profitable« . Très avant-gardiste à l’époque puisque l’expérience employé était un concept perçu aux limites ésotériques.

L’objectif était de démonter aux entreprises – ayant des doutes quant à la valeur de bien chérir leurs clients autant que leurs employés – que ce tandem indissociable avait une réelle valeur monétaire et mesurable. Après notre conférence, ils repartaient avec tous les arguments tant qualitatifs que quantitatifs pour réaliser l’importance de choyer les deux clientèles de leur entreprise.

Force est de constater que pour obtenir l’attention de la direction, il est inévitable de parler de chiffres et de résultats. Après tout, pour qu’un gestionnaire « gestionne », il faut bien lui donner quelques données à manipuler et à faire parler. Chaque fois, ma partenaire et moi avions l’intime conviction d’avoir semé une belle graine dans un terroir fertile.

Or, l’histoire a posteriori a démontré que très peu ont eu le courage managérial de changer les choses de manière préventive. Ce n’est que devant des résultats catastrophiques que les directions ont changé de cap et mis les voiles vers de nouveaux horizons en matière de « marque employeur ». Notre conférence n’est plus en demande parce qu’aujourd’hui tout semble d’une évidence si criante qu’on pourrait presque nous accuser d’avoir provoqué ce futur. Il faudrait en faire une nouvelle qui s’intitule : comment séduire les employés qui travaillent déjà chez nous pour qu’ils deviennent nos ambassadeurs!

Le feu (ici les problèmes d’embauches) est devenu un brasier incontrôlable en matière de recrutement. Pourtant, je le répète, depuis plus d’une décennie, les experts démontraient clairement la tendance qui s’accélérait vers une pénurie de main-d’œuvre qualifiée et maintenant, même non qualifiée. La pandémie a frappé tel un dernier pieu enfoncé dans les illusions que le statu quo était soutenable. Nous parlons même de la Grande Démission. La suite nous la connaissons.

Savoir, c’est pouvoir!

Les leaders influenceurs ont ce que nous appelons le « flair ». Ils semblent toujours savoir mieux que les autres où placer leurs pions. Ils voient venir avant tout le monde et prennent les actions pour y arriver avant que leur vision ne devienne une norme ou une évidence. Comment font-ils?

La prospective est pour certaines personnes une seconde nature. Mais si vous avez lu le livre de Malcom Gladwell intitulé : Intuition – comment réfléchir sans y penser, vous savez dorénavant que l’intuition n’est rien d’autre qu’un énorme quantité de données cumulée dans notre subconscient et notre conscient qui s’alignent pour nous envoyer des messages, des visions ou nous alerter des dangers.

Selon cette compréhension, plus une personne lit, se documente, vit des expériences en pleine conscience, apprend de nouvelles habiletés et absorbe les connaissances et plus elle développe de l’intuition. Fascinant.

C’est ainsi que pendant des années à travailler dans des services corporatifs et pour des PME que j’ai développé l’habitude de partir de mes intuitions et de chercher à les documenter et les appuyer avec des données tangibles qui seraient incontestables auprès de la haute direction. L’inverse ne m’a jamais mené réellement à des trouvailles extraordinaires. Mais j’y reviendrai.

Par contre, cette méthode de faire préparer des tonnes de données, les convertir en tableaux de bord et en indicateurs de performance est excellente pour un gestionnaire qui a une direction claire à suivre.

En effet, une fois que le compas est ajusté et que nous avons des objectifs clairs, il faut absolument cibler des indicateurs de performance (KPI) pour nous assurer de maintenir le cap. Et la vérité est que les KPI sont tellement nombreux à l’ère numérique que s’y perdre est l’un des plus grands écueils de l’abondance et du « trop, c’est comme pas assez ».

Moult gestionnaires hallucinent littéralement avec cette abondance. Voilà que l’expérience de l’analyse prend tout son sens pour faire le tri entre crucial, important et superflu. Devant tant de quantité, il faut ajouter de la qualité et c’est pourquoi cet quasi art (selon moi) que nous appelons la science des données est crucial.

C’est ici que je reviens pour dire que parfois, cette capacité à lire entre les données peut changer le cours de l’histoire de notre entreprise. Comme les grands échecs convertis en succès : l’erreur de la colle qui a donné naissance aux Post-It ou les effets secondaires d’un médicament qui a donné naissance au Viagra. « Think out of the box » ou penser en dehors de la boîte est à la base de cette nécessité de ne pas lire les données en surface.

Dis-moi ce que sont tes données, je te dirai ce qu’est l’ADN de ton entreprise!

Décider de vos objectifs au-delà de « plus de ventes »

Une autre pensée magique que je rencontre avec chaque nouveau client : le seul indicateur qui ait de l’importance : les ventes!

S’il est vrai que c’est la mesure ultime du succès en affaires, laissez-moi vous dire que le chemin entre une visite Web et une vente est parsemé d’étapes tout aussi cruciales et dépendantes les unes des autres. Vous ne le savez peut-être pas, mais c’est la même chose en magasin avec la seule différence que vous ne pouvez pas les mesurer aussi limpidement ou même pas du tout.

L’ère numérique a permis des outils de suivis sur tout le parcours client en ligne. Google avec ses outils Google Analytics et sa suite a démocratisé une grande partie de cette collecte de données. Au point où dorénavant c’est le retour du balancier qui revient tel un élastique avec l’apocalypse des cookies. Une apocalypse stimulée par les réprimandes soutenues contre l’atteinte à la vie privée et à la confidentialité et les guerres entre les géants du GAFAM. Par contre, sachez aussi que si les méthodes de collectes se dépersonnalisent, elles gagnent en pertinence et en précision du parcours client à bien des égards.

Donc avant que la caisse enregistreuse retentisse d’un beau « chinqueching », sachez qu’avec les bons KPI vous pourriez constater que votre site a de sérieuses lacunes à une étape X ou Y. Vous pourriez détecter des taux de rebond très élevés, indicateur que les résultats de recherche en lien avec la page de votre site ont déçu les internautes.

Bref! Comprendre et suivre les parcours de vos clients, c’est la clé de tous les grands leaders qui ont du succès en ligne.

Mesurez ce qui a de l’importance

Partout autour de nous la mesure nous tient compagnie. Bon, les bureaux de passeports et les compagnies aériennes ont perdu le fil de toute évidence, mais notre vie en général est basée sur la mesure.

En couple, nous finissons toujours par avoir un compas « amoureux » avec une banque qui se remplit ou se vide selon les circonstances. À l’école, nous sommes mesurés afin d’être digne d’un diplôme ou d’une accréditation. Au travail, nous sommes évalués pour connaître notre augmentation ou la valeur de notre salaire. Même les impôts sont une mesure de notre richesse « déclarée ». La mesure nous suit partout avec ou sans notre consentement. Nous sommes même évalués par la société selon nos avoirs et notre poids. Nous donnons notre avis partout et sur tout et il se transforme en mesure pour quelqu’un quelque part. C’est même le fléau social en ce moment avec les algorithmes de l’ignorance.

Mais selon moi, le meilleur indicateur demeure la Présence et oui, elle se mesure.

Il y a donc ceux qui mesurent les choses qu’ils jugent importantes pour nous soutirer quelque chose ou nous récompenser et il y a ceux qui oublient de mesurer les choses qui ont de l’importance. Mais jamais personne n’oublie d’accorder de l’importance aux choses que nous mesurons.

Parfois derrière une donnée se cache une vérité qu’on ne peut pas ignorer.

Si tu as le goût de bien mesurer les choses qui ont de l’importance et en assurer le suivi pour un succès non improvisé, le coffre à outils se trouve ici.

Je profite de mon été pour améliorer mon offre. Et tout débute par un suivi bien paramétré du parcours client avec les bons outils (Google Analytics 4, Google Tag Manager, Search Console au minimum) et le choix des bons indicateurs de performance. Cette gestion post pandémique requiert une compréhension en temps réel de la réalité d’affaires.

Petit exercice à faire durant les vacances : essayez de trouver les indicateurs de performance qui ont de l’importance pour faire la différence dans votre entreprise et dans votre vie!

P.S. Tu as le goût de découvrir les vertus de la veille et de la gestion de la réputation, avant de mesurer, il faut collecter les informations aussi. 😉

Bon été!