Des lunettes pour l’expérience-client augmentée? Google innove encore!

Vous avez entendu parler depuis plusieurs mois de la réalité augmentée. Si vous n’avez aucune idée du concept, je vous suggère : Que sait-on réellement de la réalité…augmentée? (Article écrit en 2011 vous verrez aussi la première version des lunettes). Ce qui me fascine dans ces nouvelles percées technologiques, ce sont les applications pour améliorer l’expérience-client, une nouvelle forme d’expérience-client augmentée. Personnellement, je n’ai aucune envie de devenir une humanoïde aux allures robotisées, mais nous allons dans cette voie c’est inévitable. Pensons aux écouteurs sans fil à la fin des années 90, où mes premiers clients avaient l’air de parler tout seuls au milieu de la file d’attente avec ce bidule sur l’oreille et masquant leur bouche. On se croyait dans un épisode de Star Trek et aujourd’hui, c’est la norme pour conduire, nous appelons cela le « mains libres ». Au grand damne de plusieurs, ces oreillettes mettent une barrière entre eux et le monde autour. Avec ce bidule à l’oreille, nous sommes dans une bulle et gare à celui qui crèvera cette bulle. Ensuite, ce fut au tour des mains et des doigts, avec les appareils mobiles, à être sollicités constamment, question d’agrandir la bulle et les endroits pour y être. Après les oreilles et les mains, préparez-vous c’est au tour de vos yeux et votre regard de subir l’agression technologique.

Des lunettes pour des écrans ou des téléphones « sans mains »

Lors de la semaine de la mode à New York, Google a volé le show (bon coup marketing) avec la présentation de ses nouvelles lunettes portées par les mannequins de la designer Diane von Furstenberg. Il faut le dire, un beau visage avec ces lunettes vouées à remplacer les appareils intelligents, demeure un beau visage même masqué par un bidule électronique. Cependant, même agencé aux teintes qui avantage votre visage, difficile de ne pas être distrait par cette allure robotisée. D’ici 2014, les consommateurs auront accès à ces lunettes au coût de 1500 $ US. Préparez-vous à marcher dans Time Square dans une scène bien réelle de Star Trek d’ici quelques mois. Tenter d’y résister est une lutte perdue d’avance. Nos mains seront libérées, mais notre bulle s’agrandira. Nous pourrons vivre en permanence ailleurs qu’avec ceux qui nous entourent. Pratique pour ceux qui sont loin de nous qui pourront avoir notre « présence virtuelle » en un clin d’œil et tant pis pour ceux qui humeront notre parfum… ils devront s’en contenter faute de notre « présence réelle ». Ouf, bien des discussions de salon à prévoir avec ces lunettes du futur et de l’antiprésence… rassurez-vous les verres de contact suivront sous peu et ceux-là « même invisibles » seront le dernier saut dans notre bulle permanente. D’ailleurs, je vous invite à consulter les prédictions du Dr. Michio Kaku, fascinant!

L’expérience-client augmentée vivement chez Swatch et ailleurs!

Je le dis souvent, la pluie fait pousser aussi bien les tomates que la mauvaise herbe. Pourquoi ne pas profiter du génie humain pour combler les lacunes qui limitent les entreprises dans le déploiement de l’expérience-client et l’expérience-employé (voir tous mes articles au sujet de l‘expérience-client et l’expérience-employé)? Je vous raconte brièvement une expérience d’achat récente avec Swatch. Après des recherches longues et ardues, je trouve enfin une bague parfaite pour le cadeau que je voulais offrir. J’achète la bague en prenant soin de valider avec la conseillère que je pourrai échanger la bague pour une plus grande si elle est trop petite. Je valide avec elle que la grandeur supérieure soit disponible et elle me répond oui. Sans surprise, la bague est trop petite et une semaine plus tard, je m’empresse de faire les démarches pour échanger la bague pour une plus grande. Oups! Nous sommes désolés, nous n’avons pas la grandeur en magasin (ceci après une promesse de me rappeler et ils m’ont oublié). Ils n’offrent pas le service pour la chercher ailleurs… déception! Je commence mes recherches et appelle partout pour découvrir que la grandeur n’est pas accessible au Canada, quoique fabriquée et disponible sur le web dans les sites européens. Aberration totale!!!

Je rappelle le gérant qui me promet d’appeler le siège social canadien et me revenir. Il ne me revient pas et je le rappelle, il me dit que ce n’est pas disponible et m’avoue que Swatch écoule ses bijoux, car ils reviendront aux montres seulement. Je demande les coordonnées de la personne au siège social et après une discussion avec cette dernière, elle accepte de me commander la bague directement de la Suisse. Deux mois plus tard, le problème est enfin réglé, mais je demeure amère de cette expérience-client qui s’est avérée pénible, malgré une conclusion positive. Imaginez maintenant que j’achète la bague et l’employée voit le stock directement, me réponds de manière informée et en plus, en cas de besoin peut intervenir au nom du client directement au siège social grâce à une connexion visuelle? Il reçoit aussi un rappel qu’il doit faire un suivi à sa cliente. Au besoin, la transaction est filmée et le superviseur peut apporter le coaching nécessaire pour améliorer les compétences de l’employée. Voilà une façon améliorée de combler les lacunes de formation continue. Je rêve, je sais… mais avouez qu’il y a des possibilités infinies à ce niveau. Avec ou sans lunette, il faut tout de même avouer que le petit effort pour défendre mon besoin n’a pas été fait et que d’autres outils auraient pu faire le même travail, mais bon…

Augmenter l’expérience-client et l’expérience-employé avec ou sans technologie : la lunette du gros bon sens!

Réalité augmentée, expérience-client augmentée, peu importe que la technologie vienne au secours du défi de mieux servir les clients, l’objectif demeure le même : améliorer l’expérience-client et l’expérience-employé. Or, pour y arriver il faut de la volonté et comprendre à quel point les vases sont communicants et ce, à tous points de vue. Une bonne stratégie marketing ne comblera jamais les lacunes de services et de la même façon une mauvaise gestion du capital humain assurera les échecs de service répétitifs. Les technologies sont des outils extraordinaires pour tous ceux qui ont la volonté de s’améliorer. C’est complexe, mais réalisable et accessible pour les petites comme les grandes entreprises. Google avec ses ambitions de fournir des solutions de « Présence branchée », s’impose comme le nouveau Big Brother, avec ou sans vous, il réussira à imposer la cadence. Vaut mieux vous y mettre maintenant, car les retardataires trouveront la pente haute à monter… C’est une question de mettre ses priorités là où les clients ou les employés peuvent en bénéficier, car sans l’un ou l’autre, votre entreprise est vouée à l’échec! Ces réflexions vous préoccupent? Vous avez peine à vous y retrouver dans tous ces défis ou ce jargon? Si vous avez une réelle volonté d’améliorer les expériences-client et employé, je peux vous aider avec la lunette du gros bon sens!

Porterez-vous ces lunettes un jour ou en achèterez-vous pour vos employés? Dites-nous pourquoi vous le ferez ou pas!