Il y a un bon moment que je parle d’engagement. C’est un thème récurrent chez moi, puisque c’est la base de la Présence. Mais ce qui me fascine dernièrement, c’est le dernier jalon technologique pour ancrer votre Présence et démontrer votre engagement : les solutions adaptées aux dispositifs mobiles tels que téléphones intelligents et tablettes pour ne nommer que celles-là! Je ne saurais dire à quel point, l’expérience-client mobile est inégale en ce moment dans notre paysage d’affaires québécois. Facile à comprendre puisqu’il suffit de devenir un utilisateur aguerri pour constater l’écueil à ce niveau. Si votre direction tarde à faire le pas, il est fort à parier que les membres, qui la composent, ne naviguent pas sur Internet avec leurs bidules intelligents. Et pourtant, nous sommes à l’ère de l’instantanéité… suivez-vous?
Un mobile qui ne quitte plus les mains de vos clients
Je ne suis sûrement pas la seule qui dort avec son iPhone sur la table de nuit. Il ne me quitte jamais. Je fais tout avec cet engin magique comme tous ceux qui le découvrent au gré des applications utiles ou futiles. Alors lorsque je dis tout : je dis presque tout! Mais, les chances sont très grandes que mon premier contact avec une entreprise soit dorénavant via mon iPhone. Inutile de vous dire que si le site Internet est inadapté, je sors illico de l’environnement de ce fournisseur inapte à rencontrer mes critères de sélection. Ainsi, aujourd’hui vous êtes aussi bon que l’expérience en ligne que vous offrez à vos clients, qu’ils soient collés à un écran de 22 pouces ou de 3 pouces. Les applications mobiles sont dorénavant un vecteur de fidélité qui se définit par des micros connexions fréquentes.. Ma nouvelle application Jean Coutu (pour renouveler mes prescriptions) assure ma fidélité, parce que j’ai investi du temps dans l’organisation des paramètres et je n’ai pas le goût de recommencer ailleurs. D’ailleurs, ce « ailleurs » est bien loin dans le paysage des applications dignes de ce nom. Même chose avec ma Banque et bien d’autres applications qui me font épargner du temps précieux. Au final, la guerre de votre attention se mesure au temps requis pour obtenir une réponse pertinente et rassurante! C’est de cette manière que mon expérience positive stimule ma loyauté et mon engagement. La plus petite unité relationnelle est maintenant au creux de la main de vos clients, sur leur table de nuit!
La confiance se construit sur la qualité et la fréquence des interactions
Les grandes entreprises qui ont relevé le défi du Web font toutes figures de première de classe en matière de capacité à établir un lien de confiance virtuel. Ils ne vous voient jamais et ils ne vous rencontrent jamais et pourtant ils savent ce que vous allez probablement acheter demain. iTunes, Amazon, EBay, Paypal et j’en passe, ont conquis le Web en maîtrisant la qualité des interactions (pertinence et cohérence) et la fréquence. Plus, vous y revenez et mieux ils vous connaissent. Vous avez ainsi l’impression de créer une véritable relation de confiance qui en fait, est une relation qui détermine le niveau de votre engagement. Serez-vous un ambassadeur? Un client loyal qui n’hésite pas à mettre un statut sur Facebook, sur Twitter, Foursquare ou autres de manière spontanée sans délai, ici et maintenant. C’est aussi cela l’engagement avec les solutions mobiles : dire et agir avec émotions en direct. Êtes-vous à la hauteur de ce défi? Pouvez-vous réellement créer le sentiment d’engagement avec vos plus fidèles et loyaux clients? La facilité de vous rejoindre stimule aussi la fréquence et la qualité éventuellement. Êtes-vous là ou à la remorque de vos systèmes désuets? « Loin des yeux et loin du cœur » est une expression qui s’applique en tous points ici.
La démocratie technologique : le futur sera axé sur la loyauté
Les affaires à l’époque des dinosaures se faisaient en sollicitant continuellement les nouveaux clients sans trop d’efforts pour retenir ceux qui étaient déjà là. Tout le monde sait que la situation a changé. Pourtant les grandes entreprises tardent encore à adapter leur offre à l’ère de l’instantanéité. Des centaines d’entreprises ont construit leur empire au cours de la dernière décennie en éliminant les intermédiaires et en exterminant les dinosaures ou en les menaçant sérieusement. Que reste-t-il aux vétérans si le défi de créer des connexions émotionnelles avec leurs clients n’est pas relevé? C’est tellement facile de trouver des solutions abordables, flexibles et efficaces pour ouvrir une boutique en ligne ou même pour jouer au banquier comme Paypal et cie. Comment faut-il le dire et le crier : allo! Le monde évolue et vos clients loyaux s’impatientent… Qui répondra le mieux au besoin naturel de chaque être humain : se sentir important et apprécié au moment pertinent pour lui ou elle?
Il ne fait aucun doute que tous les outils sont disponibles afin d’adapter votre offre en cette ère axée sur la loyauté. Elle-même créée et entretenue par la qualité et la fréquence des connexions émotionnelles avec votre marque. Cesser de pratiquer la procrastination, tant qu’un client est encore avec vous, tous les espoirs sont permis! Changer votre entreprise en vecteur d’engagement qui sait tirer profit de la plus belle ère pour faire des affaires basées sur la Présence!
Prêt à demander vos clients en mariage? La vraie question est : accepteront-ils? 
Faites-vous irrésistible et engagez-vous d’abord! Vos chances seront meilleures!
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Lors de mes vacances au Honduras, j’ai été frappée de constater la pénétration des téléphones intelligents dans un pays aussi pauvre. Les adultes se promènent dans les rues comme à New York (iPhone ou BlackBerry dans le visage) et les jeunes n’y échappent pas. Dans un village sans eau courante ni électricité, les génératrices et panneaux solaires fournissent de l’électricité à peine deux heures par jour. Croyez-le ou non, des jeunes arrivent en vélo avec le chargeur au cou pour profiter de ce temps afin de recharger la batterie de leur mobile. Dans le bateau qui nous a menés vers les Cayos Cochinos, nous peinions à rester en place tellement c’était difficile avec les hautes vagues. La guide, qui fait ce tour régulièrement, était cachée sous son chandail et elle textait et Facebookait même lorsque nous pensions être éjectés de la grosse chaloupe! Même le milieu de l’océan n’est plus une excuse pour être déconnecté! J’en suis revenue pantoise et franchement éberluée de constater que les technologies viennent gruger encore plus le fossé de la pauvreté en changeant les priorités de consommation.
