Le nouvel enjeu critique du Web : la crédibilité!

L’après-drame du Charlie Hebdo m’autorise à parler de ce sujet que je gardais dans mes cartons : la crédibilité du Web. Comme vous le savez, nous sommes dorénavant dans une société hyper médiatisée. Moins de 5 minutes après le carnage chez Charlie Hebdo, la spirale des médias sociaux était partie, et des images circulaient déjà. Moins d’une heure après, j’annonçais sur mon compte Twitter : Liberté d’expression -10, fanatisme religieux +10 avec le lien sur l’événement. Bon l’histoire dira que c’était encore plus que dix morts, mais le Web l’avait dit, donc c’était vrai! Oui, ce fameux Google, où chaque résultat de recherche nous laisse croire que la réponse est la vérité incarnée. À ce moment, je n’étais pas Charlie, mais une bonne partie de la planète allait devenir « Charlie » grâce aux médias sociaux, et traditionnels. Depuis, je peux le dire : « Je suis Charlie », mais surtout, j’assume ce que je dis depuis toujours. J’utilise ma liberté d’expression pour faire une petite différence, à ma manière, sans trop pousser le bouchon… il y a tellement d’âmes sensibles. Allons sur un terrain plus neutre. J’adore jouer au Scrabble, voilà qu’une amie devant le refus de son mot, fait une recherche sur Google pour me crier : « Tiens! C’est bon, c’est écrit ici, et là, et puis là! ». Ceci est un simple exemple, mais la réalité, c’est que le jugement des internautes est inversement proportionnel à la quantité de balivernes que certains écrivent dans leur site, leur blogue ou leurs pages Facebook et cie. Ce n’est pas la 1^re fois que j’en parle, mais cette fois-ci, je crois que nous atteignons de nouveaux sommets. Il y a même de faux médias qui annoncent de fausses nouvelles que les internautes crédules s’empressent de faire circuler. Des gens capables de croire que le premier ministre du Québec, M. Couillard imposerait une taxe à l’itinérance. Même dans un délire d’austérité qui peut croire une telle énormité? C’est dire le niveau de crédulité, ou de cynisme. C’est avec une carence de discernement, une totale absence de sens critique, que cette réelle épidémie de conneries réussit à faire fuir les gens qui ont mieux à faire que de relayer des infos bidon, ou des attrapes « fans » pour stimuler le trafic sur des pages.

La confiance est la base de toute relation

La confiance est le pilier à la base de tout dans nos relations d’affaires, comme personnelles. Si nous n’avons pas confiance aux gens qui nous entourent, comment pouvons-nous avancer et nous épanouir? Nous sommes condamnés à la paranoïa et au cynisme. C’est exactement ce qui se produit en ce moment un peu partout dans notre société. Après les politiciens véreux, les hommes d’affaires sans scrupules, les scandales ici et là, des sociétés d’État qui mentent, et des hommes d’État qui agissent comme des marionnettes ou mentent par omission, et récemment des journalistes sans éthique, comment s’étonner que tout soit l’objet de dérision? Charlie Hebdo, comme Safarir et d’autres magazines d’humour grinçant, en fait leur gagne-pain. C’est une soupape que notre société a bien besoin pour aplanir les tensions, mais surtout pas pour en créer. Le capital de confiance est le plus grand déficit de notre société, nous nous sentons tous bernés, impuissants, et totalement désabusés. Il faut un drame pour rappeler à tout le monde que la liberté d’expression est une quête qui a coûté bien des vies, et pour laquelle plusieurs personnes se battent encore. Le Web, c’est le fief de la liberté d’expression, et la liberté d’être con anonymement, ou à visage dévoilé. Je n’en reviens juste pas des messages que j’ai lu d’internautes contents de ce qui était arrivé à Charlie Hebdo, résumé général : ils l’ont bien cherché!!!! Comme quoi, si le Web le dit, ce n’est pas forcément intelligent, lucide ou moral. Parce que les médias sociaux sont devenus le pouls de la société en temps réel. NOUS sommes capables de tout : du pire, et du meilleur. NOUS sommes fascinants.

Construire une marque, c’est construire sa crédibilité!

Il suffit de poser la question à un client pour constater que les efforts marketing doivent dorénavant être investis à construire votre crédibilité. Votre marque doit devenir un phare qui éclaire, et non un projecteur qui éblouit. Vous ne devez rien tolérer qui entache votre réputation, et surtout ne jamais laisser une mauvaise tache trainer sur le Web. Les mauvaises nouvelles persistent plus longtemps que les bonnes, c’est ainsi. Rappelez-vous que le mot crédibilité vient du mot « Credere » qui veut dire : digne de croyance. Lorsque nous faisons crédit à quelqu’un, nous analysons si nous pouvons lui faire confiance. Mais dites-vous que vos clients font la même chose en vous choisissant : ils vous font un crédit de confiance. C’est l’expérience client qui déterminera si vous avez été à la hauteur. Prenons Target qui vient d’annoncer la fermeture de ses magasins au Canada, moins de 2 ans après son arrivée triomphale. Nul doute que le cas de l’échec Target fera figure notoire dans les universités et qu’il sera analysé de tous bords et tous côtés. Moi je le résume simplement : manque de Présence! J’avais largement écrit à ce sujet dans un article qui décrivait mon expérience Target. Ce qui est triste, c’est que d’un point de vue économique, il y a de nombreux perdants, aux premières loges, les employés. Les Canadiens n’ont simplement pas expérimenté la promesse Target. Une fracture totale de crédibilité à plusieurs niveaux, comme si Target s’était implanté au milieu du désert. Il a oublié les valeurs et les goûts des Canadiens. Voilà une gifle qui fait mal pour un branding si fortement construit aux É.-U. Mais voilà aussi une leçon de crédibilité. Si votre crédibilité vous permet d’ouvrir des portes, elle doit permettre de les garder ouvertes.

C’est là le défi des marques : offrir de la crédibilité à tous les échelons, et dans tous les canaux.

La crédibilité à l’ère des moteurs de recherche : faites-vous le poids?

Une des tactiques les plus connues pour gagner du trafic sur le Web est de construire son « autorité ». L’idée est de construire sa crédibilité d’expert à l’aide de techniques axées sur le contenu de qualité et une visibilité positive. Il y a même une mesure qui s’appelle « trust flow » pour donner une valeur, non scientifique certes, mais bien réelle dans le poids de l’algorithme de Google. Cette mesure tient compte des liens où vous apparaissez. Ainsi, pour le « trust flow », c’est plus important d’être dans les Pages Jaunes ou un site du Gouvernement, que dans un site non « trusté ». Il y a aussi le « citation flow » qui tient compte de l’activité dans les médias sociaux et croyez-moi, il fait le poids pour votre référencement. Donc, selon cette prémisse certains gourous partent avec une longueur d’avance, car même s’ils disent des balivernes, Google a cumulé des données qui prouvent que les gens s’activent dans leur écosystème social. Donc, parlez en bien, parlez en mal, mais parlez-en! Google n’a pas encore trouvé une recette infaillible (à part les mots bannis) pour déterminer si l’activité est basée sur des propos valides ou erronés. Donc, si vous arrivez à susciter de l’action dans vos médias, en stimulant des réactions, des partages, des clics, etc. vous montez dans l’échelle de la crédibilité. Donc, si vous êtes un faux média, qui annonce des fausses nouvelles, et que tout le monde se partage les conneries, clique dessus, ou commente, vous nourrissez la bêtise Web, forcément la mort lente des médias sociaux. Plus ça va, plus j’entends des amis me dire qu’ils ne veulent plus être sur les médias sociaux. Il y a trop de n’importe quoi (voir mon blogue sur l’usurpation de votre identité sur Facebook). Cette semaine, un ami a été utilisé par Facebook pour dire qu’il aimait les sacs à main Michael Kors, nul besoin d’ajouter qu’il a été la risée de ses amis. À quand la fin de ces compagnies qui font n’importe quoi et qui entachent leur crédibilité en égratignant des innocents au passage? Franchement, je me battrai jusqu’à ma mort pour la liberté d’expression, mais encore plus pour que nous apprenions comme société à faire la différence entre véritable crédibilité fondée et les apparences de crédibilité. Faites le test avec vos amis : posez une question dont vous connaissez la réponse avec certitude et preuve, autre que le Web. Attendez les réponses, ils se jetteront tous sur leur iPhone pour aller chercher la fausse réponse sur Google, ou la vraie… là est toute la question! Je vous le dis : l’avenir des médias sociaux et des moteurs de recherche sera étroitement lié à la crédibilité, à tout le moins la bataille des marques se gagnera sur ce terrain! Souhaitons que 2015 apporte le courage d’être crédible, la force de le demeurer, et la sagesse de la détecter! PS Vous avez manqué mon premier blogue de l’année? Vous y trouverez une offre pour acquérir mon livre numérique à 50%!