Il y a de ces lectures qui nous changent à jamais et il y a celles qui nous stimulent comme jamais. Disons que ce week-end, j’ai pris le temps de lire un article publié par Forrester qui s’intitule « Mobile, the new face of engagement » et il a eu ce double effet. J’étais d’ailleurs très heureuse de constater que les propos que je tiens depuis 2008, et exprimés dans mon livre avec le concept de l’indice de Présence organisationnelle, avaient enfin trouvé écho dans une approche technologique adaptée. En fait, Forrester lance un appel aux « CIO » (Chief information Officer) afin de planifier maintenant les nouveaux systèmes d’engagement.
Les technologies mobiles : la pierre angulaire technologique de l’engagement
L’appétit pour les solutions mobiles croît sans cesse dans les entreprises au fur et à mesure que les clients dévorent les applications proposées par celles-ci. D’ici 2016, il est prévu que plus d’un milliard de consommateurs auront dans leur poche, un téléphone intelligent, une tablette ou toute autre forme d’équipement portatif à envahir nos vies d’ici là. Il est aussi prévu que plus de 315 millions d’employés auront aussi la mobilité comme outil de travail dont 200 millions qui utiliseront leurs propres équipements (BYOD : Bring your own device), tout un défi TI qui doit être géré par les RH.
Il ne s’agit pas ici d’une mode passagère, mais bien d’une révolution enfin possible pour ancrer le phénomène de l’engagement entre les entreprises et leurs publics. Avec la mobilité, l’action est exactement là où elle doit être, à portée de mains et dans l’instantanéité. Les applications pour les solutions mobiles explosent. Chaque estimé optimiste d’utilisation fait souvent mentir les entreprises qui osent lancer des « Apps » (comme on les appelle dans le jargon). C’est la révolution mobile et avec elle, un monde de possibilités qui presse les entreprises à l’action et à l’engagement.
Les applications mobiles : le visage des nouveaux systèmes d’engagement
Une application mobile est en quelque sorte un accès facile à votre entreprise, un site mobile. C’est une expérience holistique qui permet aux consommateurs de faire les actions requises de manière aisée et visuellement adaptée aux dispositifs mobiles. Avec la facilité vient le sentiment d’être habilité ou comme on le dit en anglais « empowered » (je trouve cela plus fort). Loin d’être une version miniaturisée de votre site ou une autre bebelle informatique à gérer, les « Apps » sont votre porte d’entrée directement dans la poche de votre client. Vous leur donner des outils pour décider sur le champ et des moyens pour agir au moment et à l’endroit de leur choix. Lorsque vos clients achètent et que vos employés agissent, c’est votre capital d’engagement qui monte en flèche, tout comme vos revenus. Voir l’exemple dans le schéma ci-joint qui démontre les moments d’engagement rendu facile grâce aux solutions mobiles (cliquez 2x rapidement pour agrandir).
Un focus sur l’expérience et non sur le processus
La beauté des solutions mobiles, c’est qu’elles permettent non seulement d’améliorer l’expérience usager, mais elles permettent de distancier l’expérience de service d’un simple processus sans valeur ajoutée. Avec la notion de géolocalisation qui enrichit les capacités fonctionnelles, on anticipe maintenant vos besoins et on peut prendre les devants. L’hôtel peut savoir si vous êtes arrivé dans le stationnement ou votre ligne aérienne peut vous confirmer l’heure de départ de votre avion sans que vous ayez à courir pour obtenir l’information. Tout est une question de contextualisation qui permet une pertinence accrue des interventions de l’entreprise avec son client. Tout cela est appuyé par les analyses prédictives rendues possibles grâce à la richesse des informations maintenant disponibles. Les moments de vérité traditionnels, maintenant transformés en moments d’engagement. Une révolution qui demande une nouvelle vision des dirigeants d’entreprise.
La Présence est encore un défi mais…. Au revoir les IT et bienvenue les BT!
Avec autant de solutions technologiques, je pense qu’il y a enfin un pont ipossible entre deux solitudes créées avec les IT et les exigences de services des clients ou usagers. Par définition, les services IT ont eu un rôle de maintenir les entreprises dans un vase bien clos et sécuritaire afin de protéger les actifs de l’entreprise dont le savoir. Ainsi, rien ne peut entrer dans l’écosystème de l’entreprise et rien n’en sort facilement non plus. Cette ère est en pleine révolution, car les employés ont besoin de flexibilité plus que jamais et le défi de servir les clients engagés est au paroxysme. Il est prévu que les entreprises devront repenser leur structure afin de mettre les intérêts IT et clients (interne et externe) au diapason. Nous parlerons alors de « Business Technology » et non « Information Technology». Il y aura donc, un chef de l’engagement client qui dictera l’avenir des solutions mobiles ou engageantes. Ça ressemble à un Chef de la Présence, non? Il est un fait, des solutions mobiles ou pas, elles devront être axées sur la nécessité d’être réellement Présents pour ses clients, employés et fournisseurs.
Qu’en pensez-vous?
Sylvie Bédard - Complice de votre Présence 
Parlant de solutions mobiles, j’ai essayé cette nouvelle application de Taxi Diamond (http://www.taxidiamond.com/appmobile/utm_source=Rogers&utm_campaign=articlelac ) et franchement elle est facile à utiliser et utile!