Après avoir commencé l’année sous le soleil de la République, je dois dire qu’avec l’expérience que j’ai vécue que je m’interroge sur la capacité des entreprises à être à la hauteur des exigences de Présence de leurs clients. Imaginez que vous êtes au milieu d’un pays étranger, il est normal de compter sur votre banque plus que jamais pour vous fournir des accès faciles à vos fonds durant votre déplacement. J’étais avec une amie qui fait affaires avec une banque bien de chez nous et comme elle a utilisé sa carte dans un supermarché à deux reprises, sa banque a décidé que ses transactions étaient suspicieuses. Une facture de moins de 10 $ pour des fruits et légumes et une autre de moins de 100$ à quelques jours d’intervalle.
Nos intérêts d’abord, les vôtres ensuite!
Le beau logiciel de protection des intérêts de la banque a regardé l’historique et a conclu que cette dernière n’utilisait jamais sa carte en République. Alors, le processus de prudence s’est amorcé envers et contre mon amie. À quelques jours du départ, elle s’arrête dans un guichet de la Scotia pour retirer des liquidités et on lui refuse toutes transactions. Elle change de guichet et cette fois-ci, le guichet gobe sa carte sans plus d’avertissement. La voilà en panique, plus un rond dans les poches et se demandant si elle n’est pas victime d’une fraude. En pleine fin de soirée, voilà que le stress s’empare d’elle et qu’elle ne peut pas régler la situation parce qu’évidemment elle n’a pas de téléphone sous la main.
Avec le délire bancaire… vive les amis!
Elle emprunte de l’argent à son amie parce que là la situation est critique. Elle se dit, heureusement que j’ai une amie avec moi, car il m’aurait été impossible de m’en sortir sans complications. Elle finit par rejoindre sa banque. On lui explique que le système a interprété les transactions comme un risque potentiel de fraude. Pour sa propre protection (hum!), ils ont communiqué avec elle, mais qu’il n’y avait pas eu de réponses. L’histoire dira que c’est faux, car il n’y avait pas de messages au retour (oups… juste une lettre 10 jours après son retour, lui disant que pour sa protection et malgré les tentatives pour la rejoindre qu’ils avaient modifié ses limites à zéro!). Mais honnêtement qui traîne son cellulaire en voyage à part moi ou qui appelle pour prendre ses messages? Enfin, une procédure faite pour échouée plus d’une fois sur deux de toute évidence. La représentante du service à la clientèle lui explique que c’est sa faute, car elle n’a pas avisé sa Banque avant de partir en voyage?!?!? On nage en pleins délires, il faut avertir tout le monde lorsque l’on part en vacances maintenant?
Des banques responsables… même de vos cauchemars!
Avec l’article que j’ai écrit sur la protection de vos achats en ligne, je peux comprendre que les banques redoublent de prudence, car ils sont responsables des fraudes. Ce que je m’explique mal, c’est l’impact des systèmes paramétrés au niveau « paranoïa » sur la qualité des services. Comment croyez-vous que mon amie a réagi face à sa perception des services de sa Banque? Pour un exemple de Présence, on repassera! Non seulement ils ne l’ont pas aidé, mais ils lui ont nuis. On n’a pas besoin d’un ami comme cela n’est-ce pas? Un ami qui nous met dans l’embarras pour vraiment aucune raison intelligente, sauf celle de la paranoïa. Elle songe sérieusement à trouver une alternative à sa banque, car elle a été amèrement déçue d’eux.
En 2012, j’invite toutes les entreprises à réviser leurs procédures afin de valider qu’elles font la bonne protection, celle de vos clients et non la vôtre! La Présence est une quête qui ne prend aucun repos!
Qu’en pensez-vous?
Sylvie Bédard - Complice de votre Présence 
Sorry Sylvie, mais pour une fois, je suis du côté de la banque 🙂 (c’est rare, surtout par ces temps-ci j’te jure…)
Il est facile pour le consommateur de se déresponsabiliser quand il n’a qu’à contester une transaction qu’il croit frauduleuse pour ne pas avoir à la payer. Et si la carte de ton amie avait été *réellement* volée, aurait-elle eu la même réaction?
Ce que l’on oublie trop facilement, c’est le contrat que l’on prend avec une institution lorsque l’on choisit d’acquitter un achat ou un service PAR SON ENTREMISE. En nous servant d’une carte de crédit ou d’une carte guichet, nous demandons ni plus ni moins à la banque de se porter garante de nous.
Si une fraude survient, c’est la banque qui est généralement blâmée et qui devra généralement payer les coûts de la fraude (ou pire, le commerçant à l’autre bout). En bloquant une carte, la banque tente de protéger trois personnes :
– le détenteur de la carte pour éviter que son crédit soit mal utilisé;
– les commerçants qui pourraient se voir floués avec une carte volée;
– la banque elle-même qui s’est portée garante des achats faits avec cette carte jusqu’à la limite de crédit accordée.
Je comprend qu’il soit embêtant de voir sa carte confisquée alors qu’on est loin de chez soi. Mais personnellement, je préfère de beaucoup qu’une banque confisque ma carte par erreur que d’être tenue responsable des achats d’un voleur parce que ma banque aura voulu faire preuve de *présence*.
Gageons que lors de son prochain voyage, ton amie se fera un point d’honneur d’aviser son institution avant son départ et que sa mésaventure mettra tout son entourage en alerte pour leurs prochaines escapades.
Pas d’accord Nathalie et je suis une ex banquière!
Une carte de guichet n’est pas un privilège c’est un accès à NOTRE argent! Si tu lis l’article que j’ai fait sur les paiements en ligne, tu constateras que les banques se protègent eux et pas nous par rapport aux utilisations frauduleuses. être incapable d’accéder à ses fonds en voyage est la pire situation que l’on puisse imaginer. Il y a des moyens plus civilisés de se protéger pour les banques que d’empêcher les clients d’avoir accès à leurs propres fonds. Notamment en respectant, une norme de sécurité plus sévère comme c’est le cas sur nos PC. Il faut vraiment être parano en titi pour bloquer une carte qui a deux achats dans une épicerie pour des montants ridicules. Ils auraient pu vérifier sa carte pour voir achat à l’aéroport ou billet d’avion tant qu’à pousser…. Anyway, le point est vraiment que c’est eux qu’ils ont protégés! Believe me! 🙂 Merci de participer… on adore les débats! Bonne année!
Tu sais bien que la sécurité sur le Web est une illusion voyons 🙂