L’équation du succès : la valeur d’un client dans le temps (CLV – Customer Lifetime Value)

Valeur des clients dans le temps - CLVLors de mon article sur la nécessité de fournir des recommandations plutôt que des informations à vos clients, j’avais promis un article sur la compréhension de la valeur d’un client dans le temps, mieux connue en anglais par la CLV – Customer Lifetime Value. Si ce concept est bien connu par moult marketeurs, il faut dire que les outils pour calculer cettedite valeur ont bien évolué, et que la méthode est de plus en plus raffinée pour les offensives Web. La valeur d’un client dans le temps, se définit par l’accumulation de tous les revenus nets (revenus bruts – [coûts marketing + coûts de services associés à la vente + coûts d'acquisition]) que ce client apportera à une organisation au cours de la durée de sa relation avec elle. La CLV définit donc le revenu potentiel que chaque client peut vous apporter au fil du temps. Il met donc l’accent sur la nécessité de bien saisir l’importance de chaque client, en lui accordant l‘attention nécessaire à son bonheur, ou plus exactement, sa fidélité.

Savoir investir débute par savoir compter

Pour se lancer à corps perdu dans les activités de sollicitation dans le Web, ou dans celles plus traditionnelles, il faut absolument savoir quels sont les coûts que nous sommes prêts à investir pour acquérir un nouveau client. Cette équation est assez facile à faire pour ceux qui connaissent bien leurs marges bénéficiaires, mais surtout la valeur d’un client dans le temps – CLV. C’est d’ailleurs cette profonde compréhension qui a permis à Jeff Bezos de mener sa société, Amazon, sur les remparts d’une des plus grandes machines à fabriquer de l’argent grâce au Web. Selon Bezos, les opportunités d’Amazon, résident dans les marges bénéficiaires de ses compétiteurs. Il est prêt à payer cher pour un client (même à perte), sachant que sa CLV est, à moyen et long terme, extrêmement rentable. En d’autres mots, attirer des clients avec des promotions hyper alléchantes (type "loss leader") pour enclencher l’engrenage de la fidélité et de l’achat répétitif ou complémentaire. Son arme: les Big Data et les micros données. Il peut prédire, au cent près, notre comportement. Sa banque de données est une véritable mine d’or. Et vous, quel prix êtes-vous prêt à payer pour obtenir un nouveau client? Si vous êtes comme la majorité des entreprises, du Web ou autres, vous direz sûrement le moins possible. Mais comment établir ce "moins possible", si nous ne connaissons pas la rentabilité d’un client? Ou pire, nous n’avons aucune idée comment mesurer la valeur d’un client dans le temps?

Déterminer le coût d’une référence (lead) est la clé du succès

La question à 100 $ : combien dois-je investir en frais de publicité ou en SEO pour réussir sur le Web? LA question récurrente dans mon domaine (nouvel entrepreneur, comme entreprise de longue date), le coût du succès en d’autres termes. La première étape consiste à comprendre la valeur d’un client pendant toute la durée d’une relation avec votre entreprise, et pour la connaître, il faut mesurer le passé, ou prédire l’avenir sur la base d’hypothèses. Mais il faut surtout comprendre les cycles de l’engagement, cet entonnoir de vente qui conduit un client vers votre entreprise, et à terme, en fait un client fidèle. À cela s’ajoute la compréhension des segments de marché, et plus spécifiquement des personas pour le Web, pour analyser les différents cycles de vie. Plusieurs auteurs ont tenté de simplifier la compréhension de ces cycles, et ils ont permis aux marketeurs d’obtenir des données comparatives sur les performances de leur industrie en matière de marketing relationnel. Vous pouvez également consulter les outils de la Harvard Business School pour faire le calcul de votre CLV. Le Web a grandement facilité la précision de la mesure, puisque nous savons exactement tout le chemin que chaque client a parcouru pour arriver jusqu’à nous. Donc, si vous saviez que chaque nouveau client coûte 5 $, Lire la suite

Êtes-vous un infopreneur ou infodonneur?

Infopreneur ou infodonneur?Suite à mon article sur l’importance de transformer l’information en recommandation, j’avais annoncé ce sujet d’aujourd’hui sur le nouveau métier d’infopreneur! La majorité des entrepreneurs du Web devenus millionnaires sont nés de ce métier d’infopreneur, néologisme généré par la contraction des mots entrepreneur et information. Dans ce métier, l’information est le fonds de commerce. Par contre, ceux qui réussissent sont justement ceux qui font la différence entre information et recommandation et qui savent apporter une valeur ajoutée. L’infopreneur s’enrichit en vendant ses connaissances, valides ou pas, sur le Web. Vous comprendrez que le jeu pour ces infopreneurs est de gagner votre confiance en construisant leur crédibilité à chaque occasion. Nous pouvons donc déduire que ces millionnaires du Web sont passés maîtres dans l’art de vous convaincre de leur "valeur". Or, il faut savoir que c’est trop souvent le nouveau piège pour appâter des internautes assoiffés de connaissances, une crédibilité faite de toutes pièces. Une amie, qui dirige une agence de placement, me disait récemment, "je connais juste assez de notions de SEO (référencement) pour être dangereuse!". Elle s’est alimentée de lectures au gré du Web, et elle en sait juste assez pour faire des gaffes plus catastrophiques que si elle n’y connaissait rien. Le lendemain, j’ai une autre connaissance qui m’avoue être au bout de ses ressources après avoir payé très cher des formations pour se "vendre" sur le Web, et qui finalement a fait plus de mal que de bien avec ces informations de premier niveau. Elle demande de l’aide, mais n’a plus les moyens de se la payer! Oui, ils savent prendre, ces info"preneur", ils savent comment vous inonder d’informations, au mieux, organisées, et au pire, erronées ou incomplètes (à vous de deviner lesquelles).

Faites naître un nouveau métier d’infodonneur!

En ayant moi-même participé à une tonne de webinaires et ayant acheté beaucoup d’informations sur le Web, j’ai appris la valeur du mot "donner". Lorsqu’on paie pour apprendre et parfaire ses connaissances dans un flux continu d’essais/erreurs, la valeur de la connaissance prend un nouveau sens, surtout elle participe à l’inflation du savoir. Être en mesure de faire un usage sensé de toutes ces infos, parfois contradictoires, est déjà en soi un défi. On ne demande pas à un canard comment il flotte, il le fait c’est tout. Pour beaucoup de choses, c’est ainsi, et avec le temps on oublie que nos connaissances sont au stade du compétent inconscient. Il suffit de voir un néophyte (incompétent conscient) sur un iPad ou un téléphone intelligent pour comprendre que l’ergonomie intuitive est un concept qui évolue vite, car il n’y a rien de moins intuitif qu’un iPhone pour un nouvel usager "Blackberry", ou pire, un nouvel utilisateur de téléphone intelligent. Donc le principe de l’infodonneur repose sur la commercialisation de son savoir également, mais à une différence près, il donne pour nourrir une relation à long terme. C’est une version plus "présente" que celle de l’infopreneur qui fait de son activité principale un filet, dont les grandes mailles qui se rétrécissent au fur et à mesure que le poisson mord à l’hameçon. Alors que l’infopreneur doit accélérer le cycle de vente et passer au suivant, l’infodonneur fait un peu l’inverse, il ne joue pas sur l’urgence et n’abuse pas de votre naïveté. Il donne clairement et sans attente, et il nourrit les clients potentiels à leur rythme sans aucune pression . Il fait de la vente selon le principe de l’info à la demande. C’est une relation à long terme que les infodonneurs construisent. Le plus riche est celui qui est donc en mesure de semer, et récolter plus tard s’il le faut. Il est coutume que les infopreneurs disparaissent au même rythme qu’ils soient apparus au bout de six mois, lorsque les rêves frappent le mur de la réalité.

Que souhaitez-vous devenir: infopreneur ou infodonneur?

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Au-delà de l’information, il faut plus de recommandations!

Infobésité - information vs expérienceAvoir l’honneur de votre lectorat m’impose des règles de base que je m’applique à respecter avec rigueur. Notamment, de faire la distinction entre information, curation et recommandation. J’ai fait un sondage lors de mon dernier article, et j’ai eu l’occasion de lire et prendre note des sujets qui vous intéressent, mais surtout d’accueillir les commentaires que certains ont pris le temps de me partager. C’est non sans émotion que j’ai pu comprendre que mon blogue était dans une classe à part. Attention, je ne dis pas qu’il est mieux, ou pire, que les articles standards dans la blogosphère, mais simplement qu’il est différent. C’est à échanger par écrit et verbalement avec vous, que j’ai pu constater que mon approche ne laisse personne indifférent. En fait, soit on adore, soit on n’adhère pas facilement! Si vous lisez encore, vous êtes probablement dans la première catégorie. Je peux donc vous expliquer plus en détail les motifs de cette polarisation.

Le défi de transformer l’information et de partager celle qui nourrit la connaissance

Je consomme l’information comme une boulimique. J’ai lu quatre livres cet été sur les affaires et le Web, j’ai assisté à divers webinaires, et aussi à un congrès à l’extérieur du pays et je lis chaque jour des dizaines de pages d’information. Mais je le fais pour apporter de la valeur à l’information, et la transformer en connaissances. C’est pourquoi j’écris ce blogue et que  j’ai aussi terminé la réédition de mon livre (ma graphiste termine la mise en page d’ici quelques jours). Je participe aux discussions dans l’écosystème des médias sociaux, je n’hésite pas à donner mon point de vue. J’anime plusieurs groupes de discussions également, bref je pense être passablement à jour et renseignée sur les questions d’affaires sur le Web, le marketing, les médias sociaux et tutti quanti. Lorsque je prends le temps d’écrire un article pour mon blogue, ce n’est certainement pas pour m’écouter écrire, ou m’apprendre quelque chose. Je le fais pour partager mes connaissances. Par contre, je me fais un devoir de faire la différence entre passer de l’information, curer de l’information ou partager une opinion qui conduit vraisemblablement à des recommandations. Il est possible que mes billets prennent une allure tantôt éditorialiste, tantôt techniques, tantôt dénonciateurs, mais jamais sans susciter votre réflexion, et ultimement vous aider dans vos décisions et vos actions. Il semble que ce lecteur assoiffé de connaissances soit vous, les autres s’abreuvent d’information ailleurs en ce moment (rions un peu ;-)). Oui de temps à autre, je fais de la curation de contenus, mais généralement je le fais pour les billets à caractères plus techniques, et en général je laisse ce plaisir à d’autres qui sont excellents dans cette discipline du recyclage de contenus.

1 % des usagers du Web sont des créateurs

Dans la pyramide de la création des contenus, ceux qui créent des contenus originaux (pas de la curation de contenu) sont environ un sur cent.

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Les mythes du Web: tout ce que vous avez toujours voulu savoir sans n’avoir jamais osé le demander!

Mythes du Web - Posez vos questions!Écrire un blogue est une discipline qui n’est pas à la portée de tous. Il ne faut surtout pas croire que ceux qui le font, comme moi, n’ont rien de mieux à faire. C’est un choix, un engagement, et au final un investissement. Mais je dois avouer que ces heures investies au cours des sept dernières années ne sont pas officiellement rentabilisées, parce que d’une part, je ne fais que très exceptionnellement des offres, et d’autre part, je refuse de participer à la "monétisation" de mon blogue en l’aspergeant de publicité. Je sais que je laisse de l’argent sur la table, mais qu’importe, tout ce contenu a été fait pour une seule raison: établir la communication avec vous! Je suis loin de pouvoir calculer la valeur réelle de ce blogue, mais je sais une chose, bien des compétiteurs m’envient, et mes lecteurs me remercient souvent.

Des sujets de blogue inspirés par vous!

Comme j’en parlais dans mon blogue précédent, le temps des affaires au ralenti permet de faire le point et engager le changement pour reprendre le collier en force dès l’automne. Ce blogue sera donc très court. Je le transforme en un sondage, et c’est de vos besoins dont il s’agit. J’aimerais que vous preniez quelques instants pour partager avec moi, tout ce dont vous aimeriez entendre parler pour les prochains mois. Les sujets qui vous préoccupent, les mythes du Web que vous souhaitez comprendre, les questions que vous n’osez pas poser, les défis qui vous chicotent, les balivernes dont vous n’êtes pas trop sûr, les estimations que vous recevez sans trop savoir si tout cela est bien réaliste, bref tout ce dont vous avez besoin pour réussir à l’ère numérique. Avec ces données, je vais préparer mes sujets de blogue, des formations, des offres sur demande, mais surtout je vais répondre à vos besoins.

ICI LE SONDAGE

Un secret mal gardé: j’adore les défis du Web!

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Le recyclage des cartes d’affaires au secours de vos listes!

carte affaires Mind Drop- PrésenceVous avez entendu parler ad nauseam de la nouvelle loi C-28, et comme moi, vous avez sûrement profité de l’occasion pour ignorer les demandes de consentement exprès. Les deux semaines précédant la mise en vigueur, je souriais à la vue de ces retardataires qui semblaient pris d’une panique soudaine, certains à tort, et d’autres avec raison. Je souriais aussi devant l’originalité des messages, et des efforts créatifs pour nous convaincre de dire: "oui, je le veux!" Dorénavant, je considère ce mois de juin 2014 comme un moment historique dans la courte histoire du Web, du moins, au Canada.

Le moment de faire du ménage dans vos listes

En cette période de vacances connue pour le ralentissement des affaires, nous sommes tous à profiter de ce moment privilégié pour préparer notre rentrée en septembre. Nouveau plan d’affaires, révision du site Web, ménage des dossiers, suivis des clients potentiels, et du bureau. Je n’y échappe pas, et me voilà à faire un méga ménage de mon bureau qui priait pour ce répit. J’ai une pile de 300 cartes d’affaires (ou professionnelles selon l’OLFQ), juste celles accumulées durant la dernière année, dont je ne sais plus quoi faire. Plusieurs de ces contacts sont maintenant reliés avec moi dans les médias sociaux, et leur carte d’affaires devient dès lors obsolète. Enfin, je le croyais, jusqu’à ce que je réalise la nouvelle valeur des désormais vestiges du 20e siècle: les cartes d’affaires. Qu’ont en commun ces 300 cartes sur mon bureau? Un souvenir bien tangible d’une rencontre, une discussion, et d’un visage. Une valeur en soi inestimable, car elle me rappelle l’importance de la Présence, mais encore? Lire la suite

Le remarketing ou comment recycler vos actions marketing!

REmarketing ou reciblage marketingVous avez sans doute déjà entendu parler du remarketing, et si oui, vous avez peut-être une idée précise de ce qu’est, ou n’est pas, le remarketing. Si je parle pour moi, je dois dire que la compréhension du terme peut être facile, mais l’application de ses techniques, un peu moins. Définissons d’abord le remarketing ou reciblage pour les puristes francophones. Selon les points de vue, le remarketing est une façon de reprendre des activités marketing qui s’essoufflent afin de les revamper, voire les recycler à des modes mieux adaptés aux différents publics cibles. Pour d’autres, il s’agit de trouver des marchés secondaires d’écoulement de produits obsolètes ou de fin de ligne. Pour Google, c’est une fonction dans les activités de publicité en ligne qui permet d’envoyer des messages ciblés à des clients qui auraient abandonné une page en plein milieu d’une transaction en ligne. Ainsi, vous pouvez envoyer des offres ciblées de réduction pour inciter les déserteurs à revenir acheter chez vous. Oui, vous payez un coût par clic plus élevé, mais vos chances sont meilleures de clore une vente avortée. En fait, on vous facture les yeux, de vos propres clients manqués pour tenter une deuxième chance de clore une vente. Mais ça fonctionne!

Une tactique basée sur le principe du Petit Poucet

En fait, tous les réseaux de publicité en ligne offrent ou utilisent les tactiques de remarketing. Nous sommes suivis à la trace, grâce notamment aux "cookies", et surtout aux fureteurs qui ont la mémoire longue. J’ai écrit un article sur ce phénomène de notre traçabilité, et honnêtement ça donne froid dans le dos. Vous visitez un site pour planifier votre voyage en Italie, et vous voilà exposé à des publicités sur les voyages en Italie, comme par hasard. Oui, cela a un nom, ça s’appelle la publicité contextuelle. Cette pratique jumelée au remarketing, s’appelle une arme de consommation massive. Comme client vous pouvez y trouver des occasions formidables. Je prend comme expérience, la tactique des vendeurs de gizmos du Web qui vous stressent avec des offres à durée limitée (compte à rebours en évidence pour ajouter au stress de l’achat impulsif), vous sortez sans acheter, vous voilà quitte pour une autre décision à prendre, une offre de réduction qui vous fait rager à l’idée que vous avez failli acheter à plein prix. Le remarketing est partout, et il faut y voir là, une logique de négociant intéressé à parler aux clients tièdes et chauds, plutôt que gaspiller leur énergie sur les clients froids ou glaciaux. Éthique? On peut se demander. Opportunité? On peut affirmer.

Un terrain glissant pour les marques qui ne savent pas la différence entre Présence et harcèlement!

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Connaissez-vous la tarification sympathique ou les marques humaines?

tarification sympathique ou marque humaineFervente croyante de la redéfinition des modèles d’affaires traditionnels et de l’innovation, je dévore littéralement chaque rapport de Trendwatching. Ce mois-ci, le thème est franchement plus que pertinent à l’ensemble de mon propos axé sur la Présence. En effet, dans la révision des « P » du marketing, le « Prix », ou la tarification, est un des éléments clés pour améliorer sa Présence avec sa clientèle. Les exemples que je propose sont timides, comparativement à ceux relevés par le rapport des tendances sur la tarification sympathique. C’est comme si la notion de Présence était poussée à son paroxysme par ses plus fervents disciples. De la musique à mes oreilles, c’est le moins que je puisse dire!

La tarification sympathique: une tarification humaine axée sur la Présence

Vous êtes en affaires? Vous êtes un client incrédule? Peu importe, sachez qu’à peine 5% des consommateurs, aux É.-U. et en Angleterre, croient que les grandes entreprises sont honnêtes et transparentes (Cohn & Wolfe, October 2013). C’est ce que j’appelle le consommateur téflon qui a perdu confiance et qui colporte un cynisme contagieux partout dans les médias sociaux, ou à chaque occasion. La tarification sympathique « Sympathetic Pricing » est donc une façon pour les entreprises de faire marcher leurs bottines dans le même sens que leurs babines (Walk the Talk). Avec un minimum d’imagination, vous pouvez dorénavant offrir des rabais qui soulagent, qui tendent la main dans des périodes difficiles, ou qui soutiennent des valeurs partagées. Il n’en tient qu’à vous de transformer votre marque en « marque humaine » ou en « marque Présente », car les clients osent encore y croire, malgré leur scepticisme. Disons que le prix est certainement la démonstration la plus tangible de vos intentions, et de votre capacité à vous adapter à une nouvelle réalité plus humaine.

La tarification analgésique: des prix qui soulagent

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