Depuis environ dix ans, les ventes en ligne n’ont cessé de croître et l’offre aussi. Nous achetons tout en ligne ou presque. Oui, plusieurs gammes de produits souffrent un peu de l’intangibilité du Web, mais l’avenir pourrait bien changer ce fait. En effet, acheter des chaussures en ligne ou même des vêtements apparaissait improbable et pourtant même avant le Web, Sears vendait par catalogue des vêtements et des chaussures. Comment ont-ils réussi ce tour de force? Simplement en permettant le contact avec le vêtement soit par le biais de leur magasin ou par le biais d’un achat sans risque autorisant les retours sans questionnements. Dans cette poussée d’achats Internet, le showrooming est une nouvelle tendance en forte croissance qui irrite les commerçants qui tiennent boutique avec pignon sur rue. Cette pratique (traduite par « furetage » par l’OQLF) consiste à aller voir dans un magasin, examiner ledit produit, l’essayer et le comparer avant d’aller en ligne procéder à son achat à moindre coût! Certains magasins aux É.-U. ont déjà commencé à changer un frais pour accéder aux cabines d’essayage tellement cette pratique devient préoccupante. Ce n’est pas un phénomène banal et ce n’est pas du lèche-vitrine (action passive de magasiner sans jamais acheter) puisque les dernières données recensées indiquent que le showrooming est pratiqué une fois sur deux pour chaque achat en ligne. 20% des clients qui regardent un produit en magasin l’achèteront en ligne.

Showrooming une opportunité pour les magasins traditionnels!

Une amie, très en moyen et aussi chasseuse d’aubaines (appuyant ici sur le fait qu’il ne faut pas croire que ce sont des clients sans valeur qui pratique le showrooming), m’a avoué sans gêne faire la même chose. C’est elle aussi qui m’a aussi pistonnée sur le frais d’essayage. Mais pourquoi diable les commerçants ne tirent-ils pas profit de ce phénomène? S’il est vrai que ceci représente des coûts élevés de servir de salle d’exposition pour les vendeurs en ligne, admettez que vous êtes aux premières loges si le client est dans votre magasin. Il apparaît évident que cette guerre aux bas prix devrait sonner une cloche parmi les commerçants qui sont piégés dans ce cercle vicieux d’un processus d’achat complètement chamboulé par les chasseurs d’aubaines virtuelles. Cela démontre hors de tous doutes que les moyens pour acheter changent, mais les consommateurs demeurent les mêmes. Ils veulent faire des achats rassurants et ils veulent des meilleurs prix. Rien de nouveau sous le soleil, admettez! Pourquoi les politiques de prix égaux ne prévalent pas dans ces magasins au lieu d’imposer un frais d’essayage! Un prix seulement pour les clients sur place pour un achat spontané? Lorsque nous avons le client devant nous et que ce dernier a le produit convoité dans les mains, il me semble que l’équation est gagnante. Il faut viser l’engagement avec ces clients en offrant une alternative avantageuse. J’aimerais travailler chez les 5 plus gros détaillants affectés par le phénomène en ce moment : Bed Bath, Beyond, Petsmart, Toys R Us, Best Buy et Sears… que de belles possibilités!

Que dire du « Pretailing » maintenant?

Un nouveau mot fait son apparition dans le langage marketing. Trendwatching en fait un numéro ce mois-ci : le « pretailing ». Ce mot dit tout : Pre (avant) et tailing (retailing) indiquent que ce phénomène se passe avant la mise en marché, avant la distribution. Un nouvel élément qui trouve racine dans le nouveau phénomène du « crowdfunding » ou du « crowdsourcing ». Faut-il s’en étonner? Les clients veulent participer à la conception du produit et sentir une appartenance au produit. Quoi de mieux que d’être dans le groupe privilégié des clients qui ont nourri l’évolution du concept en y apportant leurs exigences? Cette tendance suit celle des « presumers » qui relevait le désir des consommateurs à être des « testeurs » afin de participer au développement du produit et avoir le privilège de l’accès en mode prélancement. Cette même tendance qui nourrit les fameux utilisateurs précoces, connus depuis des lunes en marketing. Le désir d’être premier jumelé au désir de participer à la création font de ces clients les futurs ambassadeurs et connecteurs de vos marques. Les plateformes pour réaliser cette connexion avec ces clients engagés sont nombreuses. Une lecture en détail de l’article vous permettra d’en prendre connaissance (j’adore Trendwatching!) Personnellement, je crois que c’est une occasion d’améliorer sa Présence à tous les niveaux avec ses clients.

Que conclure sur ces nouvelles façons d’acheter?

Il est clair que les paradigmes changent chaque jour devant l’imagination débordante des entrepreneurs, mais surtout celles des consommateurs. Seith Godin dit dans son livre de la Vache violette : « Vendez ce que les clients achètent! » C’est simple non! Pourtant, nous entendons chaque jour des gens d’affaires se plaindre de la nouvelle réalité qu’ils ne maîtrisent pas. Ils se mettent dans la chaise des victimes du système injuste du « Web » qui changent les règles du jeu. Il y a pourtant tellement d’opportunités pour tout le monde, si on se donne la peine de remettre en question notre modèle d’affaires. Hier au petit Café du coin, j’ai écouté du Harmonium en bruit de fond…en provenance d un disque 33 tours qui jouait sur un vieux tourne-disque que le jeune propriétaire avait apporté de chez lui. Héritage de ses parents me dit-ils fièrement. Un tourne-disque comme j’ai eu dans une autre vie. Pendant ce temps, il textait et surfait sur son iPad. Une idiosyncrasie qui nous rappelle que les bonnes choses finissent par avoir de la valeur avec le temps et qu’elles peuvent cohabiter. Lorsque je parle du processus d’achat dans mes formations ou dans mon livre, je dois dorénavant proposer l’ajout d’une nouvelle étape et même deux : le pretailing et le showrooming. Un nouveau processus d’achat qui soulève bien des opportunités et qui fera jaser dans les prochains mois voire années! Avouez que le showrooming est une preuve que les clients reviennent toujours aux sources d’une certaine manière, l’idée est d’apprendre à profiter des nouvelles tendances sans rejeter le passé aux oubliettes! Tout change, mais tout finit par trouver un équilibre.

Êtes-vous prêts ? Pratiquez-vous le « showrooming » ou le « pretailing », partagez avec nous !