La place des médias sociaux dans une stratégie d’affaires

La semaine dernière, je parlais de l’importance de récompenser vos « fans » dans votre écosystème social. C’est une grande difficulté pour la majorité des entreprises, car je le répète depuis le début de l’ère sociale : il faut apprendre à donner avant de recevoir. Ce changement de comportement est primordial pour gagner le cœur de vos clients, et convertir vos « fans » en clients actifs, ou en ambassadeur actif. Le titre de ce blogue est exactement le titre de la conférence dont je parlais dans le dernier billet. J’ai pensé vous résumer le sujet avec une image que j’ai adaptée de l’anglais. Franchement, difficile de trouver un meilleur résumé du défi de faire des affaires à l’ère numérique, et particulièrement de l’ère sociale.

Nouvelle approche sociale des affaires

Le défi de l’action sociale dans le quotidien!

Avouez que cette représentation graphique illustre bien les changements que les médias sociaux ont opérés dans nos stratégies d’affaires. Le premier virage est certainement d’apprendre à se connecter avant de vendre. C’est pourquoi je dis, et je répète tout le temps, cessez de chercher les grands coups d’éclat et visez les petites actions. Ce qu’on appelle le micromarketing est la nouvelle voie du succès. Juxtaposé également à ce virage, vient celui de la transparence où vous devez accepter que vous ne contrôliez plus le message, au mieux vous l’encadrez et lui donnez une direction. Votre véritable défi réside dorénavant dans la gestion proactive de votre réputation. Votre activité dans les médias sociaux devrait être, au minimum, de mettre des antennes partout, et de bien « veiller » à votre marque. Comprendre la stratégie des médias sociaux certes, mais agir de façon soutenue et à petite échelle, voilà le défi de l’ambition des marques. Même si de nombreux outils existent pour faciliter la gestion des médias sociaux, retenez que votre attention étroite est la clé pour des actions qui portent plus loin votre message.

Le processus d’achat à l’ère sociale : l’importance des avis!

Vous êtes encore confus avec cette ère relationnelle, et vous n’y voyez pas trop clairement? Lire la suite

La prochaine évolution des médias sociaux: les monnaies d’échange gratifiantes.

Ou pourquoi certaines marques réussissent mieux que d’autres dans le Web social!

médias sociaux- monnaie échangeFascinant l’évolution de l’ère numérique, je ne me lasse pas de voir comment tout cet univers évolue. J’ai eu le plaisir cette semaine de livrer deux conférences sur la place des médias sociaux dans une stratégie d’affaires à des propriétaires et gestionnaires de commerces de détail. J’ai été fascinée par les échanges qui ont suivi ladite conférence. Alors qu’il y a quelques années, mes conférences visaient à stimuler l’envie de joindre la conversation, aujourd’hui il faut plus insister sur l’opérationnalisation de telles stratégies et le recadrage dans une stratégie marketing globale. C’est ainsi que j’ai pu constater que plusieurs entreprises avaient réussi à attirer des dizaines de milliers d’admirateurs « fans » sans savoir quoi faire avec cet « amour », et que d’autres réussissaient des coups de maître avec peu de moyens, mais beaucoup d’imagination.

Opérez-vous des médias sociaux vaniteux ou humains?

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Le syndrome de l’écureuil ou quand surexposition et efficacité ne font pas bon ménage

syndrome de l'écureuilJe ne sais pas pour vous, mais depuis que nous vivons avec nos appareils mobiles, l’accès à l’information n’a jamais été aussi facile. Un petit doute ou une petite question, et hop! Google à la rescousse. Il semble que tout est fait pour que nous trouvions des réponses, mais la vérité est que nous trouvons aussi beaucoup trop de réponses à des questions que nous n’avions même pas avant de commencer à chercher. C’est ce qu’on appelle dorénavant l’ère de l’infobésité, et avec elle, l’heure de la chronophagite aigüe! Mais c’est quoi cette maladie? Tiré du mot latin « chronos » qui veut dire « temps » et « phagie » qui veut dire mange, et voilà de quoi comprendre que nous parlons bien ici d’une dépendance à tout ce qui mange notre temps. Avec les médias sociaux, et les engins de recherches à portée de main, c’est ici qu’intervient le syndrome de l’écureuil. Lire la suite

Quel est votre facteur FAN? La mesure de l’amour social!

Comment savoir si les médias sociaux valent l’investissement.

fan facteurLa question de l’impact des médias sociaux est souvent soulevée. Pour certains, c’est une activité totalement chronophage et inutile, pour d’autres c’est la seule voie pour acquérir de nouveaux clients, et croyez-moi j’en connais dans les deux clans. C’est une question qui m’a suffisamment turlupiné  pour y réfléchir. Je n’ai donc pas pu résister à l’envie d’imaginer une nouvelle façon de mesurer la valeur d’un « FAN » que j’ai partagée dans la nouvelle édition de mon livre : Le nouveau « P » du marketing : la Présence.

Je vous partage l’extrait de mon livre en vous invitant à tenter la mesure du facteur FAN

Dans l’esprit de la discussion sur la valeur d’un client, il est difficile de passer à côté de la nouvelle appellation d’un connecteur ou d’un ambassadeur de votre marque: vos fans. Ces internautes ont eu un coup de cœur pour vous, ou mieux, un coup de foudre, qui a fait naître une nouvelle relation, et avec elle, tous les espoirs. Cette nouvelle dimension, issue des médias sociaux, a inspiré bien des auteurs, et bien des outils de mesure également. Je crois que la notion de fan est certainement une nouvelle réalité qui donne du poids à la nécessité de bien traiter vos meilleurs clients. Nous ne pouvons garantir la parfaite corrélation entre un fan et un client loyal, mais les fans ont un pouvoir immense sur votre réputation, et donc vos revenus aussi. J’ai donc imaginé, pour vous aider dans ce nouveau calcul, une mesure du facteur FAN qui pourrait vouloir dire: Futur Acheteur Naturel. L’idée est de calculer la valeur pondérée d’un fan pour votre entreprise, et la probabilité de le convertir en client actif.

Il suffit de mesurer l’ampleur de leurs réseaux (nombre de leurs suiveurs), le nombre d’interactions qu’ils font dans vos réseaux, la qualité et le ton de leurs publications, et le nombre de partages qu’ils font. Avec ces données en mains, vous pourrez mesurer le RSI de vos fans. Pour obtenir le résultat final, il suffit de pondérer la valeur de chaque action, un partage étant plus élevé en valeur, qu’une interaction, et d’estimer la qualité de leurs publications avec l’ensemble de vos fans (pertinence, cohérence et ton). Une fois le résultat obtenu, multipliez-le par le nombre de personnes dans leurs réseaux. Vous êtes perdu?

Résumons simplement, alors! Plus un fan a de personnes dans son réseau, plus il est actif, plus il est articulé, et plus il partage ses trouvailles, et plus vous avez envie de lui plaire, car sa valeur est inestimable et la probabilité, qu’il devienne un client, ou qu’il le demeure, est grande. Vous avez tout intérêt à mesurer votre facteur FAN, et surtout, à découvrir qui ils sont! Je vous conseille toutefois, avant d’investir dans un outil de mesure, de bien planifier vos intentions de Présence, si vous souhaitez que cette mesure ait le moindre sens.

Pour terminer, je lance la question qui tue : savez-vous combien de temps vous passez dans les médias sociaux et la valeur d’un fan pour votre entreprise?

Faites un test, vous serez surpris des résultats… en cette période d’amour, il serait temps de découvrir le pouvoir des affaires de coeur!

Bonne Saint-Valentin!

Blogue La Présence des idées

Laissez-vous une belle marque?

laisser une belle marque

« Ah! Comme ma marque a marqué! Ma promesse est une garantie de sourires! »

C’est fou comme les entreprises n’ont pas le réflexe de la marque. Je sais, je parle plutôt des petites entreprises qui se croient trop petites pour traiter leur marque aux petits soins. Les grandes marques, pour leur part, agissent en général de la conformité, évacuant du même souffle l’essence de la marque. Nous savons tous que le capital de la marque est l’un des actifs les plus précieux d’une entreprise. Avec votre patrimoine numérique, la valorisation de votre entreprise en est décuplée. Difficile de comprendre pourquoi les entreprises ont tendance à couper les coins ronds lorsqu’il s’agit de bien définir leur marque, et lui donner vie dans l’écosystème social. La première question à se poser est : quelle est la promesse de ma marque?

Des promesses d’ivrogne, ou l’ivresse de la marque?

Cela fait quelque fois que je vois une campagne sur grands panneaux d’affichage routiers : Mange d’la Marque! Je ne voudrais pas leur donner une attribution en nommant ces spécialistes du branding, mais j’avoue m’être questionnée sur ce choix. Il semble que la vieille tactique qui veut nous surprendre, voire nous choquer, ait encore des adeptes (voir mon annexe dans mon livre). Ce qui m’étonne, c’est la profondeur du message. Quelle est la promesse? Nous sommes tellement passionnés qu’on mange du branding, même s’il faut manger de la « marde » pour y arriver? Vous voyez, un message qui frappe fort doit le faire sans le moindre doute sur les compétences ou la promesse implicite. Personnellement, je n’aurais pas conseillé à un client de faire une sortie comme celle-là, mais je les remercie. En effet, cela permet de raffermir le message sur la nécessité de bien gérer sa marque. Donc, définir d’abord la personnalité, le « persona » dans le nouveau jargon Web. À une autre époque, nous appelions cela le profil du client type. Dans cet exemple, nous avons la certitude que nous allons traiter avec des créatifs un tantinet coquins, voire légèrement irrévérencieux, et franchement provocateurs (en jargon populaire, on dit « avoir des couilles »). Au final, une marque, c’est une personnalité qui cherche ses semblables. Qui cherchez-vous?

Quelle est la personnalité de votre marque?

La plupart des clients à qui je pose la question sont incapables de répondre à cette question simplement. Ils ne seraient pas capables de la représenter visuellement par un avatar. Les marques veulent être tout le monde. Pourquoi se priver, il faut être caméléon pour plaire au plus grand nombre de clients potentiels non? Peut-être, mais lorsque nous entrons dans les médias sociaux et que nous souhaitons faire parler notre marque, il faut qu’elle choisisse un ton, un langage, une couleur, un style, une approche et j’en passe. Ce fameux « persona » doit être clair, car c’est la dérive assurée dans l’écosystème médiatique. Donc si la marque se joue sur sa rigueur dans les grandes entreprises, et sur son côté flou dans les petites, force est de constater qu’elle doit se jouer sur sa fluidité, et son intégrité, partout où elle veut faire sa place dans le Web. Tant sur les multiplateformes, les multiécrans, les multi formats, les multicanaux, les multi « n’importe quoi », la marque doit plus que jamais s’adapter au milieu où elle souhaite faire entendre sa voix. Il ne faut plus un général de la marque, mais une armée d’ambassadeurs pour diffuser la marque. L’époque révolue de la marque qui dicte a fait place à la marque qui écoute, à la marque de reconnaissance, la marque héroïne. Regardez les différentes définitions du mot « marque » selon Larousse, admettez qu’il y a là de quoi se rappeler la force du mot marque et sur l’impression qu’elle doit laisser: Lire la suite

Le marketing d’affiliation se fait attendre dans les entreprises d’ici!

affiliation-jaffiliEncore un nouveau « buzzword » qui risque de changer vos priorités d’affaires. Certains boulimiques du Web ne seront guère étonnés de me voir parler de ce phénomène du marketing d’affiliation qui a conquis les É.-U. et l’Europe depuis un bon moment. Pour vous, la lecture de ce billet sera peut-être l’occasion de vous faire passer à l’action. Pour les autres, vous découvrirez un nouvel arsenal à ajouter à votre coffre outil Web, et de votre développement d’affaires. C’est fou ce que l’ère numérique offre comme possibilités pour les entreprises bien branchées.

Les as du marketing d’affiliation

Pour expliquer le marketing d’affiliation, je pourrais vous rediriger sur Wikipédia, ou vous faire une longue explication (glossaire d’affiliation), mais je vous parlerai des experts, des inventeurs de l’affiliation : Amazon. Avec plus de 500 000 sites affiliés, nous pouvons affirmer que le succès d’Amazon s’est fait grâce à l’affiliation. Le principe étant tout simple : je vous donne une rémunération si une vente est réalisée grâce à vos visiteurs sur votre Web. Ce qui fascine ici, c’est la mécanique de suivi de ces commissionnements qui fait le succès d’Amazon, encore aujourd’hui. Vous créez un compte chez Amazon Partner, et dès lors, vous pouvez obtenir un code HTML (images, textes, etc.) à installer dans tous les sites que vous souhaitez. Ainsi, chaque vente conclue sur vos sites vous rapportera une commission de partenaires que vous pourrez suivre dans votre tableau de bord amazonien. Une fois par mois, selon des montants minimums, vous recevrez les paiements selon vos instructions. Le géant Google Adsense pourrait être considéré comme du marketing d’affiliation si ce n’était du fait que vous louez votre espace pour des publicités que vous n’avez pas approuvées, et que vous ne cautionnez pas. D’où l’importance du mot « affiliation » qui signifie un lien d’attachement naturel. Un affilié arbore vos couleurs avec fierté, il n’affiche pas une publicité au hasard, il la choisit. Dans cette guerre pour votre attention, des affiliés motivés font toute la différence.

Une nouvelle façon d’arrondir les fins de mois

Le phénomène a vite trouvé preneur auprès d’autres géants, et de nombreux sites ont commencé à offrir la possibilité d’étendre l’offre de service en débordant des produits. C’est ainsi que sont nés les infopreneurs et autres entreprises 100% Web. En fait, l’affiliation est l’art de se créer un réseau de distribution avec des distributeurs virtuels. Le mode le plus passif d’affiliation est l’ajout d’une bannière dans son site, et les affiliés plus actifs gagnent leur vie grâce à un véritable arsenal de tactiques de vente basées sur l’inventaire des autres (marchands affiliateurs). Ces derniers sont souvent comme un magasin général Lire la suite

Le nouvel enjeu critique du Web : la crédibilité!

le défi de la crédibilité WebL’après-drame du Charlie Hebdo m’autorise à parler de ce sujet que je gardais dans mes cartons : la crédibilité du Web. Comme vous le savez, nous sommes dorénavant dans une société hyper médiatisée. Moins de 5 minutes après le carnage chez Charlie Hebdo, la spirale des médias sociaux était partie, et des images circulaient déjà. Moins d’une heure après, j’annonçais sur mon compte Twitter : Liberté d’expression -10, fanatisme religieux +10 avec le lien sur l’événement. Bon l’histoire dira que c’était encore plus que dix morts, mais le Web l’avait dit, donc c’était vrai! Oui, ce fameux Google, où chaque résultat de recherche nous laisse croire que la réponse est la vérité incarnée. À ce moment, je n’étais pas Charlie, mais une bonne partie de la planète allait devenir « Charlie » grâce aux médias sociaux, et traditionnels. Depuis, je peux le dire : « Je suis Charlie », mais surtout, j’assume ce que je dis depuis toujours. J’utilise ma liberté d’expression pour faire une petite différence, à ma manière, sans trop pousser le bouchon… il y a tellement d’âmes sensibles. Allons sur un terrain plus neutre. J’adore jouer au Scrabble, voilà qu’une amie devant le refus de son mot, fait une recherche sur Google pour me crier : « Tiens! C’est bon, c’est écrit ici, et là, et puis là! ». Ceci est un simple exemple, mais la réalité, c’est que le jugement des internautes est inversement proportionnel à la quantité de balivernes que certains écrivent dans leur site, leur blogue ou leurs pages Facebook et cie. Ce n’est pas la 1re fois que j’en parle, mais cette fois-ci, je crois que nous atteignons de nouveaux sommets. Il y a même de faux médias qui annoncent de fausses nouvelles que les internautes crédules s’empressent de faire circuler. Des gens capables de croire que le premier ministre du Québec, M. Couillard imposerait une taxe à l’itinérance. Même dans un délire d’austérité qui peut croire une telle énormité? C’est dire le niveau de crédulité, ou de cynisme. C’est avec une carence de discernement, une totale absence de sens critique, que cette réelle épidémie de conneries réussit à faire fuir les gens qui ont mieux à faire que de relayer des infos bidon, ou des attrapes « fans » pour stimuler le trafic sur des pages.

La confiance est la base de toute relation

La confiance est le pilier à la base de tout dans nos relations d’affaires, comme personnelles. Si nous n’avons pas confiance aux gens qui nous entourent, comment pouvons-nous avancer et nous épanouir? Nous sommes condamnés à la paranoïa et au cynisme. C’est exactement ce qui se produit en ce moment un peu partout dans notre société. Après les politiciens véreux, les hommes d’affaires sans scrupules, les scandales ici et là, des sociétés d’État qui mentent, et des hommes d’État qui agissent comme des marionnettes ou mentent par omission, et récemment des journalistes sans éthique, comment s’étonner que tout soit l’objet de dérision? Charlie Hebdo, comme Safarir et d’autres magazines d’humour grinçant, en fait leur gagne-pain. C’est une soupape que notre société a bien besoin pour aplanir les tensions, mais surtout pas pour en créer. Le capital de confiance est le plus grand déficit de notre société, Lire la suite