Vous avez sûrement déjà entendu parler du client roi ? Oui celui qui exige beaucoup et qui donne peu en retour. J’ai déjà parlé aussi du client empereur dans mon livre . Il est encore plus impitoyable que les clients roi. Il exige, il demande et il veut tout au meilleur prix, un point c’est tout ! Ne lui demandez surtout pas de participer au service ou même de vous aider à faciliter les opérations. Cela n’est pas digne de lui. Son rôle est d’exiger et vous, et vous de le servir sans broncher.
Les meilleurs commerçants et restaurateurs ont déjà commencé à prendre leur revanche sur les clients empereurs. Parce que choisir ses clients est un véritable privilège, une récompense pour le bon travail que le commerçant fait chaque jour.
Imaginez maintenant que votre commerçant refuse de vous servir parce qu’il a d’autres clients plus important à servir. A-t-il le droit même de faire cela ? Vous savez, il y a de nombreux moyens pour refuser de vous servir sans le dire franchement. Les meilleurs le font à tous les jours. Ils sont meilleurs parce qu’ils ne traitent qu’avec les clients exigeants, mais reconnaissants.Nous appelons cela la loi de l’offre et de la demande. Plus une entreprise offre des services convoités et plus son pouvoir augmente lorsque la rareté s’intensifie.
Cette anecdote est une façon de lever mon chapeau à SPA Bêtes VIP qui a célébré son 11ème anniversaire en 2010. Lorsque nous avons cofondé cette entreprise en 1999, mon associée Hélène Larocque et moi, étions d’avis que ce salon de toilettage haut de gamme allait attirer les meilleurs clients, les VIP. Pari réussi, car pour avoir un rendez-vous il faut au moins 3 semaines à moins que le rhume de pitou ou minou libère une place à la dernière minute. Plus aucun espace pour agrandir et ouvrir d’autres succursales, avec la rareté de la main d’œuvre, est impensable. Alors, le SPA Bêtes VIP a le privilège de servir les meilleurs clients réguliers qui apprécient la qualité du service et qui participent à faciliter les opérations en prenant un rendez-vous d’avance. Surtout aussi les maîtres soucieux qui s’occupent de leur animal de façon régulière. Malgré cette pratique en place depuis les tous débuts, quelques clients empereurs s’égosillent encore et encore perdant du temps précieux et volé à la « patronne » pour justifier que le toutou de l’empereur a besoin d’un rendez-vous aujourd’hui. Hier non, mais aujourd’hui oui?!? Or voilà, il est arrivé 9 fois sur 10 que la patronne cède sous la pression de l’empereur en créant ainsi son propre malheur. Le pouvoir du client empereur est impitoyable. Il exige et il ne reconnaît même pas la valeur de la faveur qu’ils obtiennent. Il recommence ainsi le cercle impénitent chaque fois en guise de reconnaissance. Avec le temps, ce type de client se voit refuser toutes faveurs, car il n’en vaut pas la peine. Le peu de temps disponible doit être utilisé à servir des clients qui s’investissent dans la relation de confiance.
Et vous? Avez-vous déjà dit non à un client parce que vous ne vouliez pas le servir?
Plusieurs confirment la théorie qui dit : que si c’est compliqué en commençant, ça le sera tout le long durant! Alors soyez prévenu, vous marquez le ton d’une relation dès son départ. Si vous ne mettez pas les limites en partant, c’est vous qui en paierez la note à titre de fournisseur. À l’opposé, si vous devenez ce client empereur, prenez le temps de vous demander si vous aimeriez chercher un autre fournisseur advenant que celui qui vous sert vous refuse l’accès à ses services?
Je crois sincèrement que la revanche des fournisseurs est déjà commencée. Plus la main d’œuvre se fait rare, plus la compétition s’atrophie et plus les fournisseurs dignes ou non de ce nom acquièrent le privilège de choisir leurs clients. Surtout, plus ils sont réputés et plus votre comportement de consommateur a intérêt à s’adoucir. Faire vivre une expérience client finalement ça se fait à deux…entre le fournisseur et le client.
En 2011, souhaitons que l’équilibre s’établisse entre tous ceux qui dépendent les uns des autres. Soyez Présents!
Bonne année!
PS Racontez-nous vos expériences au sujet des clients empereurs
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Sylvie Bédard - Complice de votre Présence 
Sylvie,
J’aime beaucoup ton enthousiasme et je fais partie de ces jeunes entrepreneurs qui ne se laissent pas piler sur les pieds. J’ai déjà dis à un possible partenaire d’affaire que si il n’aimais pas les termes de ma proposition d’affaire (qui étaient tous très raisonnable) cela ne me dérangeais pas du tout d’annuler nos négociations et que si il le fallait çà ne me dérangeais pas non plus de retourner servir dans les restaurants, car si l’opportunité était bien belle elle n’était pas indispensable à ma survie et mon bonheur.
Laisse moi te dire que les négociations on prisent une toute autre tournure après çà.
Aussi, chose qui n’aide pas vraiment à la grande place que le mot « soumission » occupe toujours dans le language quotidien. Je suis désolé mais je ne vois pas les affaires comme une relation de dominant versus soumis.
Quand les gens me demandent une soumission je leur répond toujours qu’ils vont recevoir mon offre de service dès qu’elle sera terminée.
Ce débarasser de ce mot une bonne fois pour toute serait un pas dans la bonne direction.
Philippe