Lorsque la communication déraille: savoir gérer son image à l’ère des médias sociaux!

Bris de communicationVous me voyez venir, comme un train qui file à toute allure… oui je parlerai de la communication défaillante de la tragédie du Lac-Mégantic, mais ce billet était à l’agenda bien avant. Cet événement donne tout simplement un angle plus percutant à mon propos. La communication a toujours été l’arme la plus redoutable pour démarrer des conflits, mais aussi pour les régler. La communication est essentielle à la vie, dans tout! Nous parlons avec nos paroles, nos actes et nos silences. La mauvaise communication est 100% responsable de tous les conflits et probablement de trop d’accidents ou d’incidents. Tout le monde se rappellera le désormais tristement célèbre épisode apocalyptique de la bombe atomique qui a explosé à Hiroshima à cause d’une simple question de traduction mal rapportée. Le verbe mokusatsu, prononcé par le 1er ministre japonais Suzuki, a été interprété par les téléscripteurs dans un sens négatif, alors que ce ne l’était pas… on connaît la suite. Imaginez cet événement à l’ère des médias sociaux, croyez-vous que les journalistes imprégnés de patriotisme américain auraient été les seuls à pouvoir influencer la décision avec leur mauvaise traduction? Poser la question, c’est y répondre!

Une image qui vaut mille maux!

Loin de moi l’idée de prétendre être spécialiste de la relation publique (j’ai quand même un peu de crédibilité j’espère, ;)), mais vous avez certainement été aussi étonné que moi de l’attitude de la compagnie MMA et de la manière désastreuse avec laquelle les dirigeants ont géré (ou pas géré) la catastrophe. Un président arrogant, absent et franchement malhabile a tout simplement ajouté à la colère des citoyens et des Québécois. Un article sous la plume de Pierre Duhamel parle de ce fiasco communicationnel avec une copie du communiqué de presse émis par la MMA. Vous ne pourrez pas croire qu’une entreprise laisse passer un communiqué aussi horriblement écrit… il faut le lire pour le croire! Un futur cas universitaire en gestion de crise à analyser par les étudiants en relations publiques. Un président gestionnaire, sans apparentes qualités de leader et de communicateur, qui croit qu’une personne aux communications est un gaspillage d’argent, n’étonne personne avec le cumul des bévues opérationnelles sur sa fiche de délinquant criminel à col blanc. Oui, c’est fort peut-être, mais soyons honnête, essayez de convaincre les familles éprouvées de mon exagération… l’enquête semble pointer dans cette direction. Voilà justement, un des effets pervers des médias sociaux, nous sommes tous transformés en « gérants d’estrade », en journalistes ou enquêteurs. Nous jugeons, critiquons et commentons tout. Certains avec discernement et d’autres avec zéro filtre, comme si tout pouvait se dire et n’importe comment. Mais pouvons-nous arrêter le phénomène? Certainement pas et il est dorénavant intégré dans nos habitudes de vie. Les médias sociaux s’avèrent le réflexe collectif et très utiles pour relier et rallier les gens en situation de crise, le phénomène s’installe systématiquement. ATTENTION, CHERS MEMBRES DE DIRECTION ET PROPRIÉTAIRES D’ENTREPRISE : C’EST IRRÉVERSIBLE… IL EST TEMPS DE SAUTER DANS L’ARÈNE DE LA COMMUNICATION EN TEMPS RÉEL!

Le capital de marque mesuré en temps réel

Mesurer le capital de marque en temps réelJ’ai lu de nombreux articles au sujet de la tragédie. Les journalistes exploitent tous les angles. La commande est claire dans tous les pupitres: couvrez la tragédie, même s’il faut brasser la sauce et les ingrédients émotionnels sans relâche. Les sinistrés du Lac-Mégantic ont besoin de notre appui moral, d’une tribune pour évacuer ce trop-plein de non-sens. J’ai même lu que deux personnes ont été sauvées grâce à leur cigarette?!?! Oui, parties fumer une cigarette, cette pause nicotine leur a été salutaire. Ils disent tous les deux qu’ils n’arrêteront pas de fumer… preuve qu’en pareil non-sens, tous les liens improbables deviennent sensés.

Dans un autre ordre d’idée, les fournisseurs de ces sinistrés ne semblent pas tout à fait connectés à la réalité. Notamment, Apple et Telus qui ont refusé de rembourser le iPhone d’une survivante, pourtant couvert par une assurance accident, sous prétexte que les actes de Dieu ne sont pas couverts?!?! Sans oublier de lui mentionner qu’elle aurait dû rapporter le vieil appareil pour en avoir un nouveau de toute façon… Wow! Je tombe à terre!!! Ils ne lisent pas les journaux, n’écoutent pas la télé?!?! « Act of God »?!?! Il y a quelqu’un pour leur expliquer que ce n’est pas Dieu qui est derrière tout ça? Les entreprises n’ont pas compris qu’en pareilles circonstances extraordinaires qu’il est logique d’appliquer des règles tout aussi extraordinaires?! Sinon, à tout le moins de faire preuve d’un peu de logique et d’humanisme… Où vivent ces entreprises pour être déconnectées à ce point? Manquer de Présence avec autant d’intensité, ça s’appelle être absent! Les médias sociaux sont là pour les rappeler à l’ordre : on cherche des héros, pas des zéros! N’allez surtout pas douter de la puissance des médias sociaux parce que vous pourriez être étonné de voir ce que des citoyens enragés sont capables de faire. Les photos, les vidéos, les publications pullulent sur le mauvais état des voies ferrées, sur les trains de MMA toujours laissés sans surveillance, de jeunes en état d’hystérie totale qui ne mâchent pas leurs mots devant leur webcam et j’en passe. MMA et d’autres entreprises sans sens commun, seront désormais épiées et lapidées sur la place publique… parce que leur manière de gérer leurs communications en a dit long sur le sérieux qu’ils apportent à leur gestion de manière générale! Dis-moi ce que tu ne dis pas et je te dirai ce que tu ne fais pas!

Il est dorénavant critique de gérer votre capital de marque en temps réel. Il est aussi volatile que le bruit médiatique engendré dans les médias sociaux, le bruissement de fond de la foule est un puissant effet de levier ou un enfer qui conduit au purgatoire. Le leadership passe par la capacité à gérer ses communications verticales et transversales.

La dérive communicationnelle est le pire déraillement dans toute cette tragédie. La communication aura le dos large, je vous le prédis. Ce sera sûrement une mauvaise communication si le train est parti sans conducteur et qu’il a terminé sa course tel un volcan en pleine éruption au milieu du centre-ville. Ce sera sûrement une mauvaise traduction qui n’a pas bien transmis les paroles du PDG lorsqu’il a accusé le chauffeur après l’avoir traité en héros… En ce moment, pour les familles et amis éprouvés, le silence est à peu près la seule communication qui ait un sens!

Mes pensées vont à eux… n’hésitez pas à dénoncer les entreprises qui manquent de sens commun et à encenser les autres! Je me souviens est notre devise: n’oubliez pas!

PS. M. Edward A. Burkhardt (et les autres PDG aussi) aurait peut-être avantage à s’abonner à topsy.com, twazzup.com ou backtweet.com ou Google Alerte, question de comprendre les attentes communicationnelles de ceux qui réclament plus de transparence et de Présence… avant que le C.A. prenne la décision de lui montrer la porte!

Sylvie Bédard

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