Fraude morale et gestion de la réputation : omission d’information attention!

À l’heure de l’authenticité et de la transparence, on se demande encore comment se fait-il en 2012 que tant de consommateurs se fassent flouer par des entreprises ou des professionnels soit disant honnêtes? Vous le savez sans doute, si vous me lisez régulièrement, que j’ai une profonde quête de justice et que je ne tolère pas les gens malhonnêtes surtout si ce sont des fournisseurs ou pire des partenaires d’affaires. Je parle de Présence afin éclairer aussi les dirigeants sur la nécessité de redéfinir les relations avec leurs clients et surtout se questionner sur leurs engagements tant envers les clients qu’envers les employés. Alors lorsque des clients viennent vers moi pour une consultation, je m’efforce d’abord de valider si ce client est sincère dans ses intentions et s’il est prêt à mettre les efforts requis pour faire avancer ses bottines dans le même sens que ses babines. Ce n’est qu’à cette condition que je m’engage….jusqu’au bout et avec toute la force de mes convictions.

Les omissions qui font perdre la crédibilité : trompe l’âme!

Dans l’annexe 1 de mon livre, je parle de la petite histoire du marketing insipide. Je mets en relief les années d’abus de confiance que les marketeurs ont fait auprès des consommateurs. La plupart du temps à certaines époques, c’était de la fausse information. Mais aujourd’hui c’est plus subtil, c’est la tyrannie des petits caractères qui font la pluie et le beau temps. Les péchés d’omission comme dirait l’église catholique. Ne pas dire toute la vérité revient-il à dire des mensonges? Personnellement, je crois que oui et j’appellerais cela de la fraude morale au même titre que de ne pas respecter ses engagements implicites. Les entreprises ont le devoir de dire ce que les gens doivent savoir et de faire en sorte que les informations ne soient pas une chasse aux trésors. Le cynisme est plus que justifiable dans notre société avec nos politiciens et autres espèces similaires qui nous font la cour avec les mots, mais omettre de dire les vraies choses et toutes les choses. Imaginez une image en deux dimensions dont on faire croire à la troisième, c’est fascinant et ça fait sourire et nous appelons cela un trompe l’œil. En fait, la fraude morale est comme un trompe l’âme, mais ça ne fait pas sourire et c’est révoltant!

Des exemples d’omission : des courtiers immobiliers qui ont la morale élastique!

Il y a quelques mois, j’ai traité avec un courtier immobilier qui m’avait demandé de l’aider dans sa mise en marché. Nous avons longuement parlé de la valeur ajoutée d’un courtier immobilier et j’avoue avoir fait des efforts objectifs pour l’aider à se distinguer d’un « duproprio.com » et même de ses collègues. D’ailleurs, l’OACIQ (Organisme d’autoréglementation du courtage immobilier du Québec) reprend essentiellement les mêmes arguments que nous avions évoqués et qui plaident en faveur de l’embauche d’un courtier immobilier. Selon eux, c’est un « Pensez-y bien » parce que les courtiers sont votre passeport tranquillité d’esprit, et sans eux, vous pourriez vivre votre plus grand cauchemar. Mais avouez que les prix élevés des maisons font réfléchir sur la valeur ajoutée de donner 15 000 $ plus les taxes à un courtier pour une maison de 300 000$. J’ai une amie qui vend sa maison et elle refuse catégoriquement de prendre les services d’un courtier immobilier parce qu’elle juge que le coût n’en vaut pas la chandelle : raison ou tort?

Probablement avec raison, car son neveu de 23 ans qui a engagé une personne de confiance de son entourage pour vendre sa maison, apprend après l’acceptation de l’offre d’achat qu’il aurait pu peut-être éviter 4000 $ Lire la suite

L’engagement grâce à la mobilité : un pont enfin relié!

Il y a de ces lectures qui nous changent à jamais et il y a celles qui nous stimulent comme jamais. Disons que ce week-end, j’ai pris le temps de lire un article publié par Forrester qui s’intitule « Mobile, the new face of engagement » et il a eu ce double effet. J’étais d’ailleurs très heureuse de constater que les propos que je tiens depuis 2008, et exprimés dans mon livre avec le concept de l’indice de Présence organisationnelle, avaient enfin trouvé écho dans une approche technologique adaptée. En fait, Forrester lance un appel aux « CIO » (Chief information Officer) afin de planifier maintenant les nouveaux systèmes d’engagement.

Les technologies mobiles : la pierre angulaire technologique de l’engagement

L’appétit pour les solutions mobiles croît sans cesse dans les entreprises au fur et à mesure que les clients dévorent les applications proposées par celles-ci. D’ici 2016, il est prévu que plus d’un milliard de consommateurs auront dans leur poche, un téléphone intelligent, une tablette ou toute autre forme d’équipement portatif à envahir nos vies d’ici là. Il est aussi prévu que plus de 315 millions d’employés auront aussi la mobilité comme outil de travail dont 200 millions qui utiliseront leurs propres équipements (BYOD : Bring your own device), tout un défi TI qui doit être géré par les RH.

Il ne s’agit pas ici d’une mode passagère, mais bien d’une révolution enfin possible pour ancrer le phénomène de l’engagement entre les entreprises et leurs publics. Avec la mobilité, l’action est exactement là où elle doit être, à portée de mains et dans l’instantanéité. Les applications pour les solutions mobiles explosent. Chaque estimé optimiste d’utilisation  fait souvent mentir les entreprises qui osent lancer des « Apps » (comme on les appelle dans le jargon). C’est la révolution mobile et avec elle, un monde de possibilités qui presse les entreprises à l’action et à l’engagement.

Les applications mobiles : le visage des nouveaux systèmes d’engagement

Une application mobile est en quelque sorte un accès facile à votre entreprise, un site mobile. C’est une expérience holistique qui permet aux consommateurs de faire les actions requises de manière aisée et visuellement adaptée aux dispositifs mobiles. Avec la facilité vient le sentiment d’être habilité ou comme on le dit en anglais « empowered » (je trouve cela plus fort). Loin d’être une version miniaturisée de votre site ou une autre bebelle informatique à gérer, les « Apps » sont votre porte d’entrée directement dans la poche de votre client. Vous leur donner des outils pour décider sur le champ et des moyens pour agir au moment et à l’endroit de leur choix. Lorsque vos clients achètent et que vos employés agissent, c’est votre capital d’engagement qui monte en flèche, tout comme vos revenus. Voir l’exemple dans le schéma ci-joint qui démontre les moments d’engagement rendu facile grâce aux solutions mobiles (cliquez 2x rapidement pour agrandir).

Un focus sur l’expérience et non sur le processus

La beauté des solutions mobiles, c’est qu’elles permettent non seulement d’améliorer l’expérience usager, mais elles permettent de distancier l’expérience de service d’un simple processus sans valeur ajoutée. Avec la notion de géolocalisation qui enrichit les capacités fonctionnelles, Lire la suite

Référencement naturel et visibilité : êtes-vous prêt à la guerre de l’attention sur le Web?

Référencement Naturel et SEO

Référencement Naturel et SEO

J’ai parfois l’étrange impression que je suis comme une évangélisatrice qui prêche dans le désert. Je ne compte plus le nombre de fois où j’explique à des clients éventuels, des participants à une formation ou des personnes qui me posent des questions sur les atouts pour réussir en affaires, l’importance de la Présence en affaires. Vous me direz que vous le savez ou que vous en n’avez rien à cirer, alors soit… ne lisez pas mon article cette semaine. Je parlerai à ceux et celles qui pensent que je peux les éclairer afin de mieux réussir.

La guerre de l’attention : un combat depuis des millénaires!

Un peu à l’instar de mon analogie entre construire une maison et construire un site Web, je vous dirais que la guerre de l’attention existe depuis que l’Homme souhaite conquérir la terre de son voisin. Les grandes dictatures se sont appuyées sur cette stratégie pour contrôler et manipuler leur peuple. Je vois encore la statue de Sadam Hussein être mise en morceaux fièrement par les soldats de l’armée américaine qui voulait symboliser leur victoire sur le dictateur. J’imagine que nous pourrions chaque jour avoir cette envie de foutre à terre une couple de panneaux d’affichage qui nous polluent le paysage, mais je crois que l’idée ici est de se rappeler qu’attirer votre attention est le seul et unique but de la publicité. Tous les jours, les stratèges publicitaires concoctent des plans médias afin de vous rejoindre partout et ce, même aux toilettes, dans l’intimité de votre espace restreint. Non, personne n’y échappe. On veut votre attention et on l’aura! Mais cette guerre de l’attention coure dans les médias traditionnels depuis belle lurette et maintenant elle se conjugue en pixels.

Une nouvelle arme requiert de nouvelles techniques de combat!

Je sais, ça peut paraître dur de parler en termes militaires, mais le Web a établi ses propres règles et chemin faisant, a aussi au passage, soulevé la nécessité d’apprendre de nouvelles façons de gagner votre attention face aux auditoires teflon du monde traditionnel. Nous appelons cela le référencement. Pour certains gros joueurs, ce référencement se fait à coups de milliers de dollars pour être positionné dans les espaces convoités de la page de recherche qui se paient aux enchères i-e selon la demande. Ce qui signifie, qu’ils sont condamnés à payer éternellement de plus en plus cher et à voir les résultats réduire de plus en plus. Oui, c’est le SEM (Search Engine Marketing ou le PPC – le Pay Per Click), l’invention qui a rendu Google milliardaire et qui a permis à de nombreuses compagnies de prendre des raccourcis pour attirer votre attention. Des offres de Pages Jaunes, Web Local ou même Quebecor font tout pour convaincre de payer mensuellement pour assurer votre place au palmarès.

Mais croyez-vous que cela va durer encore longtemps? Croyez-vous que les internautes aiment ces publicités généralement aux limites de la pertinence? Ou que les sites de référencement, comme les annuaires vont attirer votre attention? Moi, je ne clique plus sur ces liens depuis longtemps ou lorsque je le fais, je le fais pour faire sonner la caisse enregistreuse du publicitaire. Une petite façon de les encourager à continuer ;-)! Pendant ce temps, je me peux aider mes clients à se faire une place au soleil.

Le référencement naturel et éthique : la guerilla du marketing Web pour gagner l’attention!

Aujourd’hui j’écris mon 170ème article depuis décembre 2007. Chaque semaine ou presque, je partage avec vous mes connaissances et mes opinions. Je crée aussi du contenu pertinent. Ainsi, cet article risque de finir dans la 1ère page des moteurs de recherche sous plusieurs thèmes dont : la Guerre de l’attention! Bien sûr qu’il faut faire un peu d’effort pour gagner la 1ère page des moteurs de recherche, mais imaginez Lire la suite

Originally posted on Sylvie Bédard - La vie 2.0:

Chaque fin de programme de la formation en lancement d’une entreprise au CEFQ nous révèle de véritables surprises. Cette fois-ci, mon coup de cœur va à une personne bien spéciale qui nous a donné toute une leçon d’humilité avec son discours articulé et sa vision plus claire que tous les voyants réunis ce jour là, spécialiste ou pas, du web. En nous exposant les bases de son projet, Anne Pelletier a démontré hors de tous doutes que tous les pseudos spécialistes du Web pouvaient bien aller refaire leurs leçons sur les notions d’accessibilité Web.

Accessibilité technique, fonctionnelle ou de lisibilité?

Il faut commencer par comprendre les enjeux lorsque nous parlons d’accessibilité Web. Nous avons dépassé la norme internationale du W3C qui couvre principalement les aspects de fonctionnalités sur multiples plateformes. Maintenant, il faut penser à rendre notre site accessible à toutes les clientèles, avec handicap ou pas, avec expérience internet…

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Votre site est accessible : mais accessible pour qui?

Chaque fin de programme de la formation en lancement d’une entreprise au CEFQ nous révèle de véritables surprises. Cette fois-ci, mon coup de cœur va à une personne bien spéciale qui nous a donné toute une leçon d’humilité avec son discours articulé et sa vision plus claire que tous les voyants réunis ce jour là, spécialiste ou pas, du web. En nous exposant les bases de son projet, Anne Pelletier a démontré hors de tous doutes que tous les pseudos spécialistes du Web pouvaient bien aller refaire leurs leçons sur les notions d’accessibilité Web.

Accessibilité technique, fonctionnelle ou de lisibilité?

Il faut commencer par comprendre les enjeux lorsque nous parlons d’accessibilité Web. Nous avons dépassé la norme internationale du W3C qui couvre principalement les aspects de fonctionnalités sur multiples plateformes. Maintenant, il faut penser à rendre notre site accessible à toutes les clientèles, avec handicap ou pas, avec expérience internet ou pas, dans le Web. Ainsi les sites gouvernementaux, les sites sociaux et tous ceux qui souhaitent être vraiment accessible à toutes les clientèles, devraient se conformer aux normes SGQRI 008. Il en va de l’accessibilité universelle de tous les usagers. Clientèle vieillissante, clientèle avec capacités visuelles ou auditives réduites, peu importe, il faut que les sites Web soient conformes aux règles Lire la suite