Choisir un fournisseur Web, un défi pour chaque entreprise

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Depuis plusieurs années, je constate à quel point les dirigeants d’entreprise sont souvent angoissés avec la construction ou la refonte de leur site Internet. Je comprends pourquoi. D’abord, définir ses propres besoins à titre de client est déjà en soi une méga étape qui requiert la mobilisation de toutes les équipes impactées par ledit site. Traduire ses propres besoins de manière claire est donc tout un exploit qui révèle souvent d’autres lacunes dans l’entreprise. Demandez à un fournisseur Web de vous parler de leurs expériences, vous aurez certainement l’impression que ce sont eux qui doivent faire des hypothèses avec les questions laissées en suspens. Je ne saurais être plus d’accord, d’autant que l’aspect technique ajoute une couche de défis supplémentaires que les clients ne peuvent pas traduire. Parfois, une chose simple dans nos têtes peut s’avérer un défi technologique énorme, et vice-versa.

Évidemment, il n’y a pas de vents favorables pour ceux qui ne savent pas où ils vont (merci, Stendhal), il est donc un peu inconséquent de demander au vent dans quelle direction nous pousser! Remarquez ici, que certaines entreprises qui traitent leur site Web comme une « dépense » nécessaire ont une propension à minimiser l’impact de leur présence Web. Heureusement, il est dorénavant plus fréquent de constater que les entreprises y voient un investissement important à traiter avec beaucoup de soin. Alors, parlons avec ces dirigeants soucieux de leur présence Web au bénéfice de ce billet.

Un appel d’offres clair est la première clé de propositions claires

Ici, l’énoncé peut sembler tirer de La Palice, ou pour être « claire » d’une évidence qui saute aux yeux. Sachez toutefois que le MESI (Ministère de l’Économie, de la Science et de l’Innovation du Québec) offre une formation aux PME (dans le cadre du programme MPA) pour apprendre à rédiger un cahier des charges complet. Il s’est avéré au fil des années que ceci était une véritable lacune chez les dirigeants et conséquemment, il fallait y remédier en transmettant plus de connaissances Web. Je donne cette formation depuis plus de 3 ans, et franchement, le besoin est criant encore aujourd’hui. Apprendre à définir ses besoins Web apporte un lot de questionnements importants qui surprend chaque fois les équipes de direction. Particulièrement si votre site Web agit à titre de succursale virtuelle et permet le commerce électronique.

Il est donc très important de prévoir une période de réflexion préalable avant de vous lancer dans un appel d’offres. La tâche vous paraît fastidieuse? Le temps et les connaissances vous manquent? Rechercher l’aide pour cette étape cruciale serait sans l’ombre d’un doute un excellent investissement. Une clé importante pour un résultat optimal. Parfois, l’œil objectif et expérimenté vous permet de soulever les bonnes questions et de ne pas éviter les autres questions qui chatouillent ou divisent les membres d’une équipe. Un arbitre des besoins de l’entreprise qui vous aide à prioriser les besoins et les exprimer clairement dans un jargon commun. J’ai vu des appels d’offres de 3 pages, et d’autres de 53 pages. Je vous laisse déduire que les besoins varient beaucoup, mais les détails assurent une proposition plus juste et précise.

Faire un choix éclairé : la sélection du fournisseur est une étape importante

Depuis quelque temps, les demandes d’accompagnement affluent pour aider des entreprises à bien analyser les propositions de services Web. Je comprends pourquoi. Il suffit de voir les écarts entre chacune des propositions pour constater qu’un choix éclairé exige un minimum de connaissances Web et techniques. Ici, comme dans bien des domaines, il ne faut pas juger un livre par sa couverture… pourtant. Certains excellent dans les présentations époustouflantes qui vous donnent envie de confier votre mandat, mais qui vous feront un site alambiqué qui ne vous apportera que des problèmes à court et moyen termes. Tandis que d’autres firmes peinent à se montrer sous leur meilleur jour, elles sont généralement composées de programmeurs expérimentés qui savent comment travailler techniquement, mais qui peinent à mettre en valeur l’aspect visuel. En fait, les bonnes équipes sont un bon mixte entre ce qui se voit, et ne se voit pas, ou la technique et le visuel. Sans entrer dans les détails des critères de sélection, il appert que la complexité semble être le dénominateur commun. Difficile de comparer des pommes avec des poires lorsque les standards de présentation n’existent pas vraiment dans le secteur du Web.

J’ai un collègue spécialisé dans l’accompagnement des entreprises pour la sélection d’une agence de publicité. Un milieu 100% axé sur la créativité dont l’aspect qualitatif est primordial et donc, subjectif. Il résume ainsi les avantages de se faire accompagner dans un tel processus :

Au même titre où l’on utilise des experts en recrutement ou chasseurs de talents pour l’embauche d’un cadre supérieur, le recours à un consultant pour accompagner un annonceur dans le processus de sélection d’une agence offre de nombreux avantages :

  •  Le consultant connait l’industrie, les agences et leurs offres de services. Il sait ce qu’elles ont de mieux à offrir, et est en mesure de guider l’annonceur dans le choix des critères de sélection qui les départageront.
  • Il est neutre, objectif et n’a aucun intérêt à favoriser une agence plutôt qu’une autre. Sa connaissance de l’industrie lui permet par ailleurs de corriger les faussetés, rumeurs, perceptions et jugements de valeur erronés qui peuvent être véhiculés lors d’un processus de sélection.
  • Il ne choisit pas l’agence à la place de l’annonceur, mais assure la rigueur et l’objectivité du processus de sélection, notamment en animant les discussions du comité de sélection de façon à ce que l’opinion de tous les membres soit équitablement représentée.
  • Il fait épargner temps et argent aux annonceurs et aux agences, en agissant comme principale interface durant le processus de sélection :
    • Pour l’annonceur, en prenant charge de la gestion du processus, de la liaison avec les agences et de l’ensemble des suivis;
    • Pour les agences, en encadrant le processus et en effectuant le suivi des questions et demandes, ce qui leur permet de planifier plus précisément les ressources et l’investissement requis.

 Voir plus de détails ici pour AGOCOM

Pour le volet Web, s’ajoute l’aspect technique soit la principale épine dans le pied des dirigeants. Avec l’envergure et l’importance de l’investissement, il faut réduire son risque d’un mauvais choix au maximum. L’an dernier, j’ai accompagné une entreprise dans la sélection d’un fournisseur Web. En toute fin de processus, coup de théâtre, la firme recommandée n’a pas été retenue. L’aspect politique s’y étant introduit tel un ver dans la pomme. Le mandat a donc été confié à une firme éliminée au départ. Les frais de dépassement ont été tellement élevés, que le projet est pratiquement passé du simple au double. Pourtant les zones grises étaient censées être éliminées, du moins grandement marginales. Cette firme a réussi à en trouver à chaque détour. Je ne vous dis pas le temps investi à négocier, argumenter et pour terminer sur une relation rompue. Au moment d’écrire ce billet, une autre firme a pris le relais pour constater que plusieurs choses sont à refaire. Alors, nul besoin de vous dire que les frais pour le même site ont encore augmenté et ce n’est pas fini. Le potentiel de cette situation avait pourtant été soulevé, comme quoi le prix n’est pas un critère de sélection révélateur, et l’envergure de la firme également. Alors quel prix êtes-vous prêt à payer pour diminuer vos risques de vivre ce genre de situation? Peu importe le coût du projet, faites vos calculs.

La garantie de satisfaction existe-t-elle vraiment?

Il apparaît évident qu’investir un montant en consultation pour être accompagné et réduire son risque est une décision justifiée. Un peu comme les services d’un recruteur, vous augmentez vos chances de trouver le bon fournisseur pour vos besoins et réduisez le temps à investir. Cela étant dit, faire le meilleur choix parmi les propositions ne signifie pas que vous ayez le meilleur échantillon de propositions entre les mains au départ. Rédiger des appels d’offres prend du temps, les firmes invitées font souvent une investigation pour savoir si leur chance est raisonnable. J’ai vu des entreprises inviter huit firmes. Personnellement, je comprends que les meilleures (ou les plus occupées) se retirent. Investir du temps pour le perdre, c’est anti-productif. Soyez vigilant et respectueux lors de vos appels d’offres, faites un premier tri et n’excéder pas cinq idéalement. Donnez aussi vos critères de sélection, de cette façon, plusieurs s’élimineront d’eux-mêmes.

Est-ce que le meilleur choix est une garantie de satisfaction? Évidemment pas, mais vous augmenter drastiquement vos chances de trouver la bonne firme pour vous. Vous minimisez les embûches potentielles, vous réduisez les zones grises et vous pouvez aussi rédiger un contrat qui vous protégera en cas de difficultés.

Enfin, assurez-vous de confier la gestion de projet Web à quelqu’un qui saura argumenter lors de zones grises avec ladite firme une fois les travaux amorcés. Il y a des choses qui font dresser le poil sur les bras lorsque nous savons comment fonctionne l’envers du décor. Ne vous laissez pas étourdir par des discours techniques, soyez équipés pour défendre vos points de manière articulée.

Prêt pour une refonte de site, ou un tout nouveau site? Envisagez l’accompagnement de sélection de fournisseurs Web si vous pensez que vous n’avez pas toutes les compétences requises.

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