Récompenser les clients en détresse ou lorsque la FAQ devient opportunité!

« Nous sommes désolés » ! : trois mots pour irriter assurément

J’ai une bonne amie qui s’engage un peu plus chaque jour dans l’univers du Web après l’avoir apprivoiser très lentement. Partie de « je n’y crois pas » et « je n’ai pas le temps » à « c’est fantastique » et « je prends le temps ». Elle demeure très critique de son expérience-client en ligne et malheureusement force est de constater qu’elle a raison de dire que lorsque ça fonctionne c’est merveilleux, mais dans le cas contraire : c’est enrageant!

Voilà qui n’est pas rare de la voir enragée contre les systèmes automatisés qui ne semblent pas prévoir les scénarios de failles de services qu’elle expérimente. Elle se retrouve ainsi continuellement face à une FAQ (foire aux questions) qui n’a jamais la réponse à sa question précise. De plus, en tant que francophone, les FAQ sont souvent très déficiente en français. Alors l’obligation d’appeler l’entreprise devient souvent la seule issue lorsqu’il y a une discontinuité du service en ligne. Y a-t-il quelqu’un au bout du fil? Bien sûr que non, car nous appelons en dehors des heures d’ouverture car nos habitudes Web se passent rarement durant les heures de travail de jour. Facile de comprendre sa frustration et sa tentation de quitter l’expérience en ligne, car elle ne sent pas comprise dans ses besoins de cliente branchée.

Le problème est que la plupart du temps nous aboutissons dans une boîte vocale avec le fameux message : « Nous sommes désolés …blabla !». Dieu que ces mots redressent le poil et attaquent le système nerveux central. Combien de fois entendez-vous : « Je suis désolé ou nous sommes désolés » par jour? Par semaine? Ces mots qui expriment le malaise de celui qui n’est pas « là » comme dans pas « Présent » face à l’autre qui est « Présent ». En fait, celui-là même qui attend votre aide afin de consommer votre service ou produit. Déjà les « nous sommes désolés » dit par une personne en temps réel sont difficiles à avaler, imaginer ceux enregistrés? Oui c’est vrai, vous êtes sincère, sincèrement désolé ne pas être Présent pour répondre à nos besoins. Toutes les lignes sont occupées, personne n’est disponible en ce moment et surtout chers clients ne porter ombrage à notre réputation pour notre manque de planification de services et notre manque de souci de vous faire vivre une bonne expérience-client.

Savoir détecter les clients en détresse en ligne : une Présence remplie d’opportunités!

La réalité, c’est que les entreprises n’analysent pas les « non contacts » engendrés par un abandon de services en ligne. Pendant ce temps, les centres de contacts clients sont mesurés et surmesurés durant leurs heures et en dehors des heures d’ouverture. Prenons Paypal par exemple : si votre carte est refusée, il vous sera impossible de parler avec un préposé peu importe l’heure à laquelle ce problème se présente. Le service est uniquement en ligne. Enfin, c’est l’impression que nous avons à vivre ce genre d’expérience. Par contre, Paypal sait très bien qu’un client a composé à plusieurs reprises son numéro de carte de crédit et que forcément il a vécu un problème anormal. Ils peuvent le voir et ils peuvent aussi devenir proactifs en aidant le client à résoudre le problème. Toutes les entreprises qui ont des clients qui visitent l’aide en ligne ou la FAQ sont en fait des clients potentiellement en détresse ou simplement à la recherche de réponses pour décider de vous choisir. Ce sont des clients intelligents qui veulent être autonomes en utilisant les ressources à leur disposition sans abuser des vôtres. Ce sont les clients idéaux : ils veulent s’engager sans vous déranger.

Une solution qui s’écrit en 10 lettres : récompense!

Comment ne pas manquer de clore des ventes sans être Présent physiquement 24/7? Oui tout un défi, j’en conviens! Commencer par faire appel au soutien des communautés qui connaissent vos services mieux que certains de vos employés. Récompenser ceux qui vous aident à mieux servir vos propres clients. Ou simplement récompenser vos clients qui doivent vivre une mauvaise expérience de services en leur offrant une preuve tangible de votre sentiment de « désolation ». Un coût largement moindre que de perdre un client ou de les offrir en pâturage à vos compétiteurs.

Dans ce monde d’interactivité, la proactivité a toute la place pour s’exprimer. Vous pouvez offrir une solution aux clients qui n’ont pas trouvé de réponses en leur présentant un formulaire de soutien et surtout une garantie de retour selon une plage horaire assez précise. Offrez-leur des options qui sont plus convaincantes que « nous sommes désolés » et qui VOUS engage, car selon mon expérience, les premiers à récompenser les mauvaises expériences de services seront eux-mêmes récompensés.

Je ne suis pas désolée! Bonne semaine!