Connaissez-vous le « social learning » ou l’apprentissage social?

Encore des « buzzwords », comme dirait l’autre, pour nous étourdir et nous confondre un peu plus dans l’univers des réseaux sociaux. Enfin, à première vue, c’est un peu l’idée qui m’a traversé l’esprit lorsque j’ai découvert cette expression. Mais plus je découvrais la définition de l’apprentissage social (social learning) et plus je souriais. J’étais ravie de constater que le message que j’ai exprimé dans mon livre concernant la nécessité d’utiliser les outils technologiques pour se rapprocher de nos clients trouvait écho avec cette technique de collecte de données tout à fait pertinente.

Version anglaise du concept de social learningC’est quoi le « social learning » au juste?

En fait, c’est une nouvelle façon d’entraîner les employés à devenir meilleur au service à la clientèle en écoutant, lisant et partageant les commentaires des clients. Emprunter à la théorie de l’apprentissage social, on applique les principes à la vie 2.0. C’est se servir de l’expérience-client pour former les employés à la méthode décisionnelle en temps réel. C’est leur apprendre à composer avec toutes sortes de situation grâce aux commentaires partagés dans les réseaux sociaux. C’est transformer une source de soucis en mine d’or d’apprentissage pour former leur jugement et s’éveiller au potentiel créateur d’expériences-clients « WoW. Dans les limites de leurs contraintes, de nombreuses entreprises utilisent maintenant la collaboration inhérente de l’apprentissage social et l’engagement que les réseaux sociaux suscitent pour permettre aux employés de partager des connaissances, des compétences et des expériences.

L’apprentissage social et l’expérience-client Lire la suite