L’engagement grâce à la mobilité : un pont enfin relié!

Il y a de ces lectures qui nous changent à jamais et il y a celles qui nous stimulent comme jamais. Disons que ce week-end, j’ai pris le temps de lire un article publié par Forrester qui s’intitule « Mobile, the new face of engagement » et il a eu ce double effet. J’étais d’ailleurs très heureuse de constater que les propos que je tiens depuis 2008, et exprimés dans mon livre avec le concept de l’indice de Présence organisationnelle, avaient enfin trouvé écho dans une approche technologique adaptée. En fait, Forrester lance un appel aux « CIO » (Chief information Officer) afin de planifier maintenant les nouveaux systèmes d’engagement.

Les technologies mobiles : la pierre angulaire technologique de l’engagement

L’appétit pour les solutions mobiles croît sans cesse dans les entreprises au fur et à mesure que les clients dévorent les applications proposées par celles-ci. D’ici 2016, il est prévu que plus d’un milliard de consommateurs auront dans leur poche, un téléphone intelligent, une tablette ou toute autre forme d’équipement portatif à envahir nos vies d’ici là. Il est aussi prévu que plus de 315 millions d’employés auront aussi la mobilité comme outil de travail dont 200 millions qui utiliseront leurs propres équipements (BYOD : Bring your own device), tout un défi TI qui doit être géré par les RH.

Il ne s’agit pas ici d’une mode passagère, mais bien d’une révolution enfin possible pour ancrer le phénomène de l’engagement entre les entreprises et leurs publics. Avec la mobilité, l’action est exactement là où elle doit être, à portée de mains et dans l’instantanéité. Les applications pour les solutions mobiles explosent. Chaque estimé optimiste d’utilisation  fait souvent mentir les entreprises qui osent lancer des « Apps » (comme on les appelle dans le jargon). C’est la révolution mobile et avec elle, un monde de possibilités qui presse les entreprises à l’action et à l’engagement.

Les applications mobiles : le visage des nouveaux systèmes d’engagement

Une application mobile est en quelque sorte un accès facile à votre entreprise, un site mobile. C’est une expérience holistique qui permet aux consommateurs de faire les actions requises de manière aisée et visuellement adaptée aux dispositifs mobiles. Avec la facilité vient le sentiment d’être habilité ou comme on le dit en anglais « empowered » (je trouve cela plus fort). Loin d’être une version miniaturisée de votre site ou une autre bebelle informatique à gérer, les « Apps » sont votre porte d’entrée directement dans la poche de votre client. Vous leur donner des outils pour décider sur le champ et des moyens pour agir au moment et à l’endroit de leur choix. Lorsque vos clients achètent et que vos employés agissent, c’est votre capital d’engagement qui monte en flèche, tout comme vos revenus. Voir l’exemple dans le schéma ci-joint qui démontre les moments d’engagement rendu facile grâce aux solutions mobiles (cliquez 2x rapidement pour agrandir).

Un focus sur l’expérience et non sur le processus

La beauté des solutions mobiles, c’est qu’elles permettent non seulement d’améliorer l’expérience usager, mais elles permettent de distancier l’expérience de service d’un simple processus sans valeur ajoutée. Avec la notion de géolocalisation qui enrichit les capacités fonctionnelles, Lire la suite