Bienvenue dans l’économie des sentiments, où ce qui s’est ressenti importe plus que jamais. Les grands leaders font la découverte d’un secret magnifique au travail: l’engagement affectif l’emporte sur l’engagement rationnel et déverrouille le niveau d’effort des employés de plus de 400 % (Corporate Leadership Council, 2004). La beauté est que cette logique est 100% applicable aux clients. Ce 2ème article sur mon passage au HDI 2012 est très orienté sur l’expérience-employé, mais indissociable de l’expérience-client. Ma collègue Louise Bourget avec qui nous faisons la promotion de ce tandem indissociable sera ravie de savoir que le chemin de l’expérience-employé trace lentement, mais sûrement la voie aux meilleures pratiques RH et ce, même dans les centres de soutien.
La spirale de l’expérience dans l’économie des sentiments : expérience-employé et expérience-client un même continuum
Lorsque les besoins émotionnels de base sont remplis, les employés ont de meilleures performances car leurs énergies sont optimales. Il devient logique d’imaginer que le rôle des gestionnaires est dorénavant de faire la gestion de l’énergie des employés. Cette compétence est essentielle pour fournir une expérience optimale aux employés, pour assurer plus d’engagement et améliorer les taux de rétention qui sont Lire la suite