J’ai eu le privilège d’assister du 23 au 27 avril dernier au HDI 2012 à Orlando. Je dois dire que cette organisation m’était un peu connue grâce à une bonne amie qui a joué un rôle important ici au Québec pour faire vivre le chapitre québécois du « HDI » qui est désormais et malheureusement fermé faute de soutien financier. Cette association représente tous les gens de l’industrie des centres de contacts spécialisés en TI. Généralement, ces centres sont tournés vers l’interne pour le support technique, mais évidemment plusieurs ont une composante tournée vers les clients externes surtout lorsque la vente des services implique du support technique et informatique.
Ce qui est fascinant, c’est que peu importe le client ciblé (interne ou externe), les défis et les questionnements demeurent les mêmes. Entre comment motiver des employés de centres d’appels, améliorer l’expérience-client ou même la productivité, les gestionnaires ont de nombreux défis à relever à cette ère multimédias, multicanaux et de multiples équipements. Les réflexions sur la notion d’apporter son propre équipement au travail (BYOD – Bring Your Own Device) ou simplement de savoir si nous permettrons aux employés le travail à distance ou l’utilisation des médias sociaux, les enjeux en cette nouvelle décennie sont assez représentatifs de ceux de toutes les entreprises. J’ai littéralement absorbé, telle une éponge, tout ce que j’ai entendu là-bas. Je suis revenue inspirée et prête à partager ces découvertes avec vous. À titre de membre de la presse virtuelle, j’ai apprécié chaque instant à ce colloque époustouflant… mon engagement est maintenant de les publier.
Une nouvelle mesure de la loyauté client qui parle mieux!
Le premier atelier que j’ai choisi était intitulé : CES: A New Customer Loyalty Methodology Is Coming et la présidente de Service 800 , Jean Mork Bredeson a su capter mon attention immédiatement. Depuis fort longtemps la mesure de la satisfaction client est une norme dans les entreprises. Quelle entreprise ne mesure pas au moins une fois par année? Aux USA, 98% mesurent, mais à peine 8% finalisent la boucle avec les clients qui apportent des commentaires. Donc on mesure, mais en fait on n’utilise que très peu les données. Voici que s’ajoutent des éléments nouveaux à cette notion de mesure dans notre nouveau monde multicanaux et hyper branché. En effet, la loyauté des clients ne se mesurera plus avec le pourcentage des clients très satisfaits, mais bien avec le niveau d’effort requis pour faire affaire avec vous.
Nous parlons d’un nouveau sondage qui mesure les efforts des clients : SEC (Sondage des Efforts du Client) ou CES (Customer Effort Survey) en anglais. Ce sondage est en fait, une nouvelle proposition tirée d’une analyse parue dans le Harvard Business Review qui remet en question la notion du service Wow! En effet, il n’y a aucune corrélation entre le CSI (Customer Survey Index) et la loyauté des clients. Fait troublant, Lire la suite
