Archives de Tag: facteur Wow

Redéfinir V.I.P : Vraiment Impressionnant et Présent! L’origine du facteur Wow!

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J’hésitais avec un titre du style : l’expérience de service qui m’a le plus émue dans ma vie!

La Présence | Un service droit au coeur!

Mais connaissant l’attrait des lecteurs pour les titres de type « résumé » en 140 caractères incluant la conclusion, je pense que mon choix était indiqué. Voici une belle histoire qui restera à jamais gravée dans ma mémoire. J’arrive d’une semaine de vacances de rêve à Cuba. Juste Cuba pour moi ne voulait plus dire « rêve ». Je boudais Cuba depuis tout près de 10 ans. Mes dernières expériences avaient été décevantes en tous points. Des températures froides en début d’année, de la bouffe qui peine à trouver l’appellation « repas », des autobus pour voyageurs qui laissaient à désirer, des procédures douanières et d’embarquement pénibles et une notion de service pour le moins, inégale et même l’infestation de moustiques. Enfin, c’était le Cuba d’il y a 10 ans dans mon empreinte émotive!

La conspiration du bonheur : Cuba à la conquête de mon cœur!

Voilà que je me retrouve dans la région nord de Cuba, dans la région idyllique de Cayo Santa-Maria pour une semaine en formule "tout-inclus". Je n’ai pas couru le risque, j’ai pris un 5 étoiles pour mettre toutes les chances de mon côté. C’est comme laisser une 2e chance à un amour blessé, il faut y mettre le paquet. Je voyage avec une amie qui m’a convaincue de donner une autre chance à Cuba. Nous arrivons tard en fin de soirée ce 15 mars 2013 et il fait noir, très noir. Nous sommes donc guidées par les employés de l’Hôtel Iberostar Ensenachos pour nous rendre à la chambre réservée et vraiment attendue. Trois kilomètres plus tard, en voiturette de golf, nous sommes enfin arrivées à destination. Nous trouvons très curieux d’être localisées aussi loin de la réception, mais nous ne posons pas de question dans l’attente de la traditionnelle rencontre avec le représentant de l’agence à destination. Une fois à la chambre, nous réalisons que ce n’est pas une chambre, mais bien une Lire la suite →

La Présence en affaires : retrouver son âme d’enfant!

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La Présence avec LegoParler de Présence à l’ère numérique est non seulement essentiel pour comprendre la notion de proximité et d’authenticité dans nos relations clients, mais c’est une question de survie. Chaque fois que j’échange sur le thème de la Présence, rares sont les personnes qui voient la différence dans le P majuscule et le p minuscule. Évidemment, mes lecteurs commencent à comprendre la nuance, mais encore! En abordant le thème de la Présence (secret du facteur Wow) avec ce fameux grand P, je fais une claire distinction entre la présence physique et la Présence (pr « essence ») ou l’intention comme je le résume souvent. Voilà que je lis une belle histoire de service à la clientèle chez Lego mettant en vedette un enfant… et je réalise finalement que les enfants ont le pouvoir de stimuler la Présence que je chérie tant!

Le regard d’un enfant : une Présence sans failles!

Je vous résume brièvement l’histoire de service à la clientèle de Lego avec ce petit garçon qui a perdu un personnage clé de son ensemble de Ninjago Ultra Sonic Raider. Le service à la clientèle de Lego mérite la Palme d’Or en matière de Présence pour leur approche avec ce « jeune client ». Voilà donc ce jeune garçon qui écrit à Lego via leur site (avec l’aide de papa sans doute) pour raconter sa triste histoire, mais tout à fait banale pour un adulte. L’histoire se résume simplement au fait que Luka a perdu son personnage, malgré les conseils de son papa qui lui avait fortement conseillé de ne pas apporter son personnage avec lui. Lego a réagi et répondu tellement positivement que cette histoire a fait le tour de la planète et a été retweetée et partagée Lire la suite →

Prends pas ça à cœur… prends ça à l’heure ou comment saboter le facteur "WoW"!

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Depuis quelque temps, je m’interroge beaucoup sur la valeur du temps et surtout sur la perception que les uns en font lorsqu’ils sont dans le siège du client et à l’inverse lorsqu’ils sont dans le siège de fournisseur. Nous expérimentons tous le rôle de client à chaque jour. Combien de fois j’arrive à la caisse et que les caissiers parlent entre eux comme si nous n’étions pas là? Ou pire, la caissière s’occupe de vous, mais elle parle avec une autre collègue sans croiser votre regard un seul instant durant la transaction entre elle et vous. Il y a quelque temps, j’étais dans un dépanneur et j’attendais en ligne depuis un bon moment. Tous les commis étaient plus occupés à leurs besoins personnels qu’à servir les clients. Un client juste avant moi, se tourne et me dit : « Prends pas ça à cœur…prends ça à l’heure!!!! ». J’éclate de rire et je réalise au même moment la profondeur de ces mots.

La valeur du temps et le pouvoir du facteur « WoW »

Chaque fois que j’ouvre un dossier client, j’ai toujours le même dilemme qui revient vite à la surface : comptabiliser ou pas les « 5 minutes » passées sur le dossier ici et là? Je suis donc le genre à investir du temps en grenaille et au final à ne compter que les périodes de temps significatives. Je me dis toujours, ça me fait plaisir et franchement charger pour 5 minutes, c’est vraiment nul. Est-ce que donner du temps motive le facteur Wow? Lire la suite →

La loyauté client : le facteur Wow menacé par le CES (Customer Effort Survey)!

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J’ai eu le privilège d’assister du 23 au 27 avril dernier au HDI 2012 à Orlando. Je dois dire que cette organisation m’était un peu connue grâce à une bonne amie qui a joué un rôle important ici au Québec pour faire vivre le chapitre québécois du « HDI » qui est désormais et malheureusement fermé faute de soutien financier. Cette association représente tous les gens de l’industrie des centres de contacts spécialisés en TI. Généralement, ces centres sont tournés vers l’interne pour le support technique, mais évidemment plusieurs ont une composante tournée vers les clients externes surtout lorsque la vente des services implique du support technique et informatique.

Ce qui est fascinant, c’est que peu importe le client ciblé (interne ou externe), les défis et les questionnements demeurent les mêmes. Entre comment motiver des employés de centres d’appels, améliorer l’expérience-client ou même la productivité, les gestionnaires ont de nombreux défis à relever à cette ère multimédias, multicanaux et de multiples équipements. Les réflexions sur la notion d’apporter son propre équipement au travail (BYOD – Bring Your Own Device) ou simplement de savoir si nous permettrons aux employés le travail à distance ou l’utilisation des médias sociaux, les enjeux en cette nouvelle décennie sont assez représentatifs de ceux de toutes les entreprises. J’ai littéralement absorbé, telle une éponge, tout ce que j’ai entendu là-bas. Je suis revenue inspirée et prête à partager ces découvertes avec vous. À titre de membre de la presse virtuelle, j’ai apprécié chaque instant à ce colloque époustouflant… mon engagement est maintenant de les publier.

Une nouvelle mesure de la loyauté client qui parle mieux!

Le premier atelier que j’ai choisi était intitulé : CES: A New Customer Loyalty Methodology Is Coming et la présidente de Service 800 , Jean Mork Bredeson a su capter mon attention immédiatement. Depuis fort longtemps la mesure de la satisfaction client est une norme dans les entreprises. Quelle entreprise ne mesure pas au moins une fois par année? Aux USA, 98% mesurent, mais à peine 8% finalisent la boucle avec les clients qui apportent des commentaires. Donc on mesure, mais en fait on n’utilise que très peu les données. Voici que s’ajoutent des éléments nouveaux à cette notion de mesure dans notre nouveau monde multicanaux et hyper branché. En effet, la loyauté des clients ne se mesurera plus avec le pourcentage des clients très satisfaits, mais bien avec le niveau d’effort requis pour faire affaire avec vous.

Nous parlons d’un nouveau sondage qui mesure les efforts des clients : SEC (Sondage des Efforts du Client) ou CES (Customer Effort Survey) en anglais. Ce sondage est en fait, une nouvelle proposition tirée d’une analyse parue dans le Harvard Business Review qui remet en question la notion du service Wow! En effet, il n’y a aucune corrélation entre le CSI (Customer Survey Index) et la loyauté des clients. Fait troublant, Lire la suite →

Le secret du facteur Wow : l’instinct Présent et l’instant Présent!

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Cette semaine, j’avais le goût de vous faire réfléchir à une chose toute simple et pourtant si complexe : comment créer des moments Wow dans votre vie. C’est quand même phénoménal le pouvoir du Wow surtout lorsque nous réalisons que chaque moment magique dans notre vie a été ponctué d’un Wow. On peut se demander pourquoi certains réussissent la magie dans leur vie et au travail et que d’autres n’y arrivent que très rarement ou jamais. Parce que disons-le franchement, faire vivre des Wow est gage d’un retour d’ascenseur, car dans l’univers du Wow la générosité est inconditionnelle. Donc donner, c’est recevoir!

L’intuition et l’instinct Présent

Je lisais l’an dernier le livre Intuition de Malcolm Gladwell. Outre la fascination que j’ai éprouvé à la découverte des propos bien documentés de ce journaliste et auteur, j’ai réalisé à quelque point l’intuition n’est pas un don. Contrairement à ce que nous pourrions croire avec les nombreux écrits à ce sujet et différents mythes associés au succès, l’intuition serait simplement une capacité de notre cerveau à analyser, avec nos expériences, une situation à partir d’une lecture de toutes les informations visibles et apparentes autant que celles subtiles et moins apparentes. Pour y arriver, il faut donc de l’instinct au moment précis où cette intuition Lire la suite →