Archives de Tag: expérience-employé

Le neuromarketing : l’empreinte émotive inconsciente ou la face cachée de la Présence!

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Empreinte émotive | Blogue Sylvie BédardLors de notre rencontre mensuelle avec mes collègues du Think Tank de l’APCM , nous avons parlé de neuromarketing avec une présentation de Paul Bergeron de LXB. Nul besoin de dire à quel point le sujet m’intéresse, puisque je suis absolument convaincue que la Présence trouve sa puissance dans cette zone de l’inconscient. Justement, définissons un peu le neuromarketing avant de poursuivre cet article. Dans un effort constant de mieux comprendre la réaction des consommateurs face aux stimuli de la publicité ou de la communication, la science du fonctionnement cérébral (dont la mesure la mieux connue électro-encéphalographie) vient appuyer les marketeurs dans leur quête de savoir. En termes simples : le neuromarketing veut savoir ce qui se passe réellement dans votre inconscient (le ressenti et non dit) versus ce que vous dites (le conscient et le dit). Combien de fois disons-nous non à un produit consciemment pour y succomber à la moindre occasion? Vous savez ces plaisirs coupables notamment… ou ces discussions stériles où nous disons ce que les autres veulent entendre sans réellement exprimer ce qu’on ressent.

Mesurer l’inconscient : manipulation ou opportunité ?

À l’heure de l’économie des sentiments (feeling economy), le neuromarketing s’avère très utile pour sonder les perceptions inconscientes des consommateurs, mesurer vos « tripes » quoi! Les entreprises peuvent donc déceler des opportunités de faire mieux grâce à la connaissance de la véritable perception que les clients ont d’eux dans leur non-dit, par opposition à ce qu’ils en disent vraiment lorsque nous tentons de leur faire verbaliser ce qu’ils pensent. Une entreprise bien intentionnée ne fera pas de cette connaissance une occasion de mieux manipuler l’information à son profit, mais bien de mieux gérer les perceptions que les clients ont d’eux en corrigeant ce qui ne plaît pas. Vous avez peut-être vu le film avec Lire la suite →

Des lunettes pour l’expérience-client augmentée? Google innove encore!

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Vous avez entendu parler depuis plusieurs mois de la réalité augmentée. Si vous n’avez aucune idée du concept, je vous suggère : Que sait-on réellement de la réalité…augmentée? (Article écrit en 2011 vous verrez aussi la première version des lunettes). Ce qui me fascine dans ces nouvelles percées technologiques, ce sont les applications pour améliorer l’expérience-client, une nouvelle forme d’expérience-client augmentée. Personnellement, je n’ai aucune envie de devenir une humanoïde aux allures robotisées, mais nous allons dans cette voie c’est inévitable. Pensons aux écouteurs sans fil à la fin des années 90, où mes premiers clients avaient l’air de parler tout seuls au milieu de la file d’attente avec ce bidule sur l’oreille et masquant leur bouche. On se croyait dans un épisode de Star Trek et aujourd’hui, c’est la norme pour conduire, nous appelons cela le « mains libres ». Au grand damne de plusieurs, ces oreillettes mettent une barrière entre eux et le monde autour. Avec ce bidule à l’oreille, nous sommes dans une bulle et gare à celui qui crèvera cette bulle. Ensuite, ce fut au tour des mains et des doigts, avec les appareils mobiles, à être sollicités constamment, question d’agrandir la bulle et les endroits pour y être. Après les oreilles et les mains, préparez-vous c’est au tour de vos yeux et votre regard de subir l’agression technologique.

Des lunettes pour des écrans ou des téléphones « sans mains »

Lors de la semaine de la mode à New York, Google a volé le show (bon coup marketing) avec la présentation de ses nouvelles lunettes portées par les mannequins de la designer Diane von Furstenberg. Il faut le dire, un beau visage avec ces lunettes vouées à remplacer les appareils intelligents, demeure un beau visage même masqué par un bidule électronique. Cependant, même agencé aux teintes qui avantage votre visage, difficile de ne pas être distrait par cette allure robotisée. D’ici 2014, les consommateurs auront accès à ces lunettes au coût Lire la suite →

Prends pas ça à cœur… prends ça à l’heure ou comment saboter le facteur "WoW"!

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Depuis quelque temps, je m’interroge beaucoup sur la valeur du temps et surtout sur la perception que les uns en font lorsqu’ils sont dans le siège du client et à l’inverse lorsqu’ils sont dans le siège de fournisseur. Nous expérimentons tous le rôle de client à chaque jour. Combien de fois j’arrive à la caisse et que les caissiers parlent entre eux comme si nous n’étions pas là? Ou pire, la caissière s’occupe de vous, mais elle parle avec une autre collègue sans croiser votre regard un seul instant durant la transaction entre elle et vous. Il y a quelque temps, j’étais dans un dépanneur et j’attendais en ligne depuis un bon moment. Tous les commis étaient plus occupés à leurs besoins personnels qu’à servir les clients. Un client juste avant moi, se tourne et me dit : « Prends pas ça à cœur…prends ça à l’heure!!!! ». J’éclate de rire et je réalise au même moment la profondeur de ces mots.

La valeur du temps et le pouvoir du facteur « WoW »

Chaque fois que j’ouvre un dossier client, j’ai toujours le même dilemme qui revient vite à la surface : comptabiliser ou pas les « 5 minutes » passées sur le dossier ici et là? Je suis donc le genre à investir du temps en grenaille et au final à ne compter que les périodes de temps significatives. Je me dis toujours, ça me fait plaisir et franchement charger pour 5 minutes, c’est vraiment nul. Est-ce que donner du temps motive le facteur Wow? Lire la suite →

La gestion de l’expérience-client : un défi qui ne tient pas du hasard!

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Ce 4ème billet de la série HDI 2012 s’inscrit dans une belle logique et démontre à quel point le programme était bien ficelé. En effet, on peut bien parler d’améliorer l’expérience-client ou même l’expérience-employé, si nous ne gérons pas ces défis de manière proactive, aussi bien dire que nous pelletons des nuages. Ce fut donc avec un vif intérêt que j’ai participé à la conférence de Bill Moore de la compagnie Customer Experience Management Institute La loyauté et l'expérience-client(CEMI). Ce fut également de la musique à mes oreilles de savoir que des spécialistes se penchent à tous les jours sur la manière de réellement améliorer l’expérience-client dans les entreprises.

Seul ce que nous mesurons attire l’attention de la direction

J’ai écrit et je le crois fermement : «  Nous accordons de l’importance seulement à ce que nous mesurons, mais nous ne mesurons jamais ce qui est important! ». M. Moore semble du même avis. Il a partagé avec nous de nombreuses données de recherches comparatives qui franchement font réfléchir. Notamment, cette donnée qui dit que 80 % des entreprises pensent qu’elles offrent une excellente expérience-client, alors que seulement Lire la suite →

La nouvelle économie des sentiments (feelings economy) et l’engagement : la puissance de la conversation!

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Bienvenue dans l’économie des sentiments, où ce qui s’est ressenti importe plus que jamais. Les grands leaders font la découverte d’un secret magnifique au travail: l’engagement affectif l’emporte sur l’engagement rationnel et déverrouille le niveau d’effort des employés de plus de 400 % (Corporate Leadership Council, 2004). La beauté est que cette logique est 100% applicable aux clients. Ce 2ème article sur mon passage au HDI 2012 est très orienté sur l’expérience-employé, mais indissociable de l’expérience-client. Ma collègue Louise Bourget avec qui nous faisons la promotion de ce tandem indissociable sera ravie de savoir que le chemin de l’expérience-employé trace lentement, mais sûrement la voie aux meilleures pratiques RH et ce, même dans les centres de soutien.

La spirale de l’expérience dans l’économie des sentiments : expérience-employé et expérience-client un même continuum

Lorsque les besoins émotionnels de base sont remplis, les employés ont de meilleures performances car leurs énergies sont optimales. Il devient logique d’imaginer que le rôle des gestionnaires est dorénavant de faire la gestion de l’énergie des employés. Cette compétence est essentielle pour fournir une expérience optimale aux employés, pour assurer plus d’engagement et améliorer les taux de rétention qui sont Lire la suite →

Connaissez-vous le « social learning » ou l’apprentissage social?

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Encore des « buzz words », comme dirait l’autre, pour nous étourdir et nous confondre un peu plus dans l’univers des réseaux sociaux. Enfin, à première vue, c’est un peu l’idée qui m’a traversé l’esprit lorsque j’ai découvert cette expression. Mais plus je découvrais la définition de l’apprentissage social (social learning) et plus je souriais. J’étais ravie de constater que le message que j’ai exprimé dans mon livre concernant la nécessité d’utiliser les outils technologiques pour se rapprocher de nos clients trouvait écho avec cette technique de collecte de données tout à fait pertinente.

Version anglaise du concept de social learningC’est quoi le « social learning » au juste?

En fait, c’est une nouvelle façon d’entraîner les employés à devenir meilleur au service à la clientèle en écoutant, lisant et partageant les commentaires des clients. Emprunter à la théorie de l’apprentissage social, on applique les principes à la vie 2.0. C’est se servir de l’expérience-client pour former les employés à la méthode décisionnelle en temps réel. C’est leur apprendre à composer avec toutes sortes de situation grâce aux commentaires partagés dans les réseaux sociaux. C’est transformer une source de soucis en mine d’or d’apprentissage pour former leur jugement et s’éveiller au potentiel créateur d’expériences-clients « WoW. Dans les limites de leurs contraintes, de nombreuses entreprises utilisent maintenant la collaboration inhérente de l’apprentissage social et l’engagement que les réseaux sociaux suscitent pour permettre aux employés de partager des connaissances, des compétences et des expériences.

L’apprentissage social et l’expérience-client Lire la suite →