Les nouveaux visionnaires issus du numérique : utopie ou réalisme?

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J’ai eu le plaisir d’assister au premier tournoi de golf de l’AMBAQ et le Réseau Action TI en juin dernier, particulièrement aux conférences du matin. Je me réservais ce billet depuis, comme une idée qui germe et qui a fait lentement son chemin jusqu’ici. En fait, j’ai assisté à un intense moment d’assurance et de solidité de la part de plusieurs conférenciers, dont un en particulier. Je préfère taire le nom, mais disons qu’il m’inspire ce billet aujourd’hui. Cette assurance s’est manifestée particulièrement en lien avec la place des gestionnaires TI dans les décisions stratégiques.

Le terroir de la relève de direction

Pour bien saisir le contexte de ce billet, j’aimerais d’abord rappeler que la majorité des chefs de direction (CEO) ont historiquement été nommés à leur poste après avoir géré les finances de l’entreprise à titre de responsable des finances (CFO). Dans les années 1990- 2000, nous avons vu quelques responsables marketing accéder au poste tant convoité de CEO, sans oublier de noter au passage le scepticisme de plusieurs analystes financiers avec de telles nominations. Coke a été un précurseur à l’époque, et considérant que la marque constitue le plus grand actif de l’entreprise, il était logique de confier les rênes à un spécialiste marketing. Imaginons maintenant, le premier chef TI (CTO – Chief Technology Officer) à devenir CEO, selon mes recherches ont a vu ce phénomène particulièrement dans les compagnies technologiques. Encore logique, non? Les actifs critiques semblent déterminer le profil du prochain leader à prendre le gouvernail. Considérant le nombre d’entreprises cotées en bourse, et l’impact de leur bilan sur leur valeur boursière, pas étonnant que le terroir des CEO soit, la plupart du temps, les CFO.

Le monde à l’envers ou l’envers de la médaille?

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Laissez-vous une belle marque?

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« Ah! Comme ma marque a marqué! Ma promesse est une garantie de sourires! »

C’est fou comme les entreprises n’ont pas le réflexe de la marque. Je sais, je parle plutôt des petites entreprises qui se croient trop petites pour traiter leur marque aux petits soins. Les grandes marques, pour leur part, agissent en général de la conformité, évacuant du même souffle l’essence de la marque. Nous savons tous que le capital de la marque est l’un des actifs les plus précieux d’une entreprise. Avec votre patrimoine numérique, la valorisation de votre entreprise en est décuplée. Difficile de comprendre pourquoi les entreprises ont tendance à couper les coins ronds lorsqu’il s’agit de bien définir leur marque, et lui donner vie dans l’écosystème social. La première question à se poser est : quelle est la promesse de ma marque?

Des promesses d’ivrogne, ou l’ivresse de la marque?

Cela fait quelque fois que je vois une campagne sur grands panneaux d’affichage routiers : Mange d’la Marque! Je ne voudrais pas leur donner une attribution en nommant ces spécialistes du branding, mais j’avoue m’être questionnée sur ce choix. Il semble que la vieille tactique qui veut nous surprendre, voire nous choquer, ait encore des adeptes (voir mon annexe dans mon livre). Ce qui m’étonne, c’est la profondeur du message. Quelle est la promesse? Nous sommes tellement passionnés qu’on mange du branding, même s’il faut manger de la « marde » pour y arriver? Vous voyez, un message qui frappe fort doit le faire sans le moindre doute sur les compétences ou la promesse implicite. Personnellement, je n’aurais pas conseillé à un client de faire une sortie comme celle-là, mais je les remercie. En effet, cela permet de raffermir le message sur la nécessité de bien gérer sa marque. Donc, définir d’abord la personnalité, le « persona » dans le nouveau jargon Web. À une autre époque, nous appelions cela le profil du client type. Dans cet exemple, nous avons la certitude que nous allons traiter avec des créatifs un tantinet coquins, voire légèrement irrévérencieux, et franchement provocateurs (en jargon populaire, on dit « avoir des couilles »). Au final, une marque, c’est une personnalité qui cherche ses semblables. Qui cherchez-vous?

Quelle est la personnalité de votre marque?

La plupart des clients à qui je pose la question sont incapables de répondre à cette question simplement. Ils ne seraient pas capables de la représenter visuellement par un avatar. Les marques veulent être tout le monde. Pourquoi se priver, il faut être caméléon pour plaire au plus grand nombre de clients potentiels non? Peut-être, mais lorsque nous entrons dans les médias sociaux et que nous souhaitons faire parler notre marque, il faut qu’elle choisisse un ton, un langage, une couleur, un style, une approche et j’en passe. Ce fameux « persona » doit être clair, car c’est la dérive assurée dans l’écosystème médiatique. Donc si la marque se joue sur sa rigueur dans les grandes entreprises, et sur son côté flou dans les petites, force est de constater qu’elle doit se jouer sur sa fluidité, et son intégrité, partout où elle veut faire sa place dans le Web. Tant sur les multiplateformes, les multiécrans, les multi formats, les multicanaux, les multi « n’importe quoi », la marque doit plus que jamais s’adapter au milieu où elle souhaite faire entendre sa voix. Il ne faut plus un général de la marque, mais une armée d’ambassadeurs pour diffuser la marque. L’époque révolue de la marque qui dicte a fait place à la marque qui écoute, à la marque de reconnaissance, la marque héroïne. Regardez les différentes définitions du mot « marque » selon Larousse, admettez qu’il y a là de quoi se rappeler la force du mot marque et sur l’impression qu’elle doit laisser: Lire la suite

Les clients n’ont pas toujours raison: savoir renoncer!

clients tyran - n'ont pas toujours raisonMême si je parle de Présence depuis maintenant 5 ans, que je mets toujours le client en premier dans l’équation, que j’ai banni le mot « non » de mon vocabulaire à une certaine période, je dois dire que l’époque populaire du « client a toujours raison » est en voie de disparaître. J’avais déjà abordé cette question dans un billet en 2012 (Une Présence en différé : que répondre à un client potentiel en retard de 26 mois?) où j’expliquais que, d’une certaine manière, les fournisseurs reprendraient un peu de poids dans la balance de l’équilibre des forces client-fournisseur. Voilà que je lis le billet d’Adrian Davis, président de Whetstone, conférencier lors du colloque de l’AQT, où nous avons eu la chance de parler d’expérience-client devant un auditoire commun. Adrian aborde le service à la clientèle selon le culte du superhéros, et encourage fortement une relaction, telle que je la conçois dans ma vision de la Présence. Il n’est pas étonnant que ces propos aient raisonné dans mon cœur, nous avons été séduits mutuellement.

Pourquoi les clients n’ont pas toujours raison?

Selon Adrian, être client ne veut plus dire nécessairement « n’importe qui » faisant affaire avec nous. De plus en plus, les clients les plus exigeants sont les moins rentables: c’est connu. Si les employés se fendent en quatre pour ces clients, il ne faudra guère de temps pour que votre marge de profit disparaisse. Non, chaque client n’est pas bon pour toutes les entreprises, qu’on se le dise, et répète: il faut savoir renoncer.

Chaque entreprise a son ADN unique. Cette chimie en fait un choix naturel pour certains clients, Lire la suite

Les opportunités du Web inspirées par les lois de Parkinson!

Les lois de ParkinsonParkinson? Tout le monde pense immédiatement à la terrible maladie n’est-ce pas? Mais il y a aussi une autre maladie, celle du temps, la loi de Parkinson inspirée du nom de son auteur ( Cyril Northcote Parkinson). En fait, pour comprendre ce billet, il faut d’abord comprendre la notion de ladite loi. Le principe est simple, il a été prouvé que si vous donnez un mois à des fonctionnaires pour faire un rapport qui prendrait 3 jours normalement, ils réussiront à étirer le temps pour occuper leurs journées jusqu’à la fin du délai. D’ailleurs, si vous regardez autour de vous, partout cette loi s’applique dans notre système malade. Tout le monde veut justifier son temps et pour ce faire, l’étirera, le réduira ou le manipulera pour le besoin. Nul besoin d’aller bien loin. J’ai une amie dont la vie est tournée à 180 degrés depuis qu’elle a eu la malchance d’être retenue comme jurée. Un cauchemar disgracieux qui fait vivre l’intérieur du système judiciaire avec ses avocats qui font tout pour faire perdre le temps aux témoins, aux juges, au jury, aux policiers, aux gardiens de prisons et le personnel du Palais de Justice. Une honte, il faut entendre cette histoire pour le croire! Ce sont nos taxes, je vous rappelle sur lesquelles les principes de la loi de Parkinson sont les mieux appliqués. Les avocats de la défense sont payés au temps, faut-il s’étonner de leur non-respect du temps des autres! Prenons maintenant l’effet positif de cette loi. Un ancien patron me disait toujours : si tu veux que quelque chose se fasse, demande à quelqu’un qui est occupé! Tellement vrai! C’est pour ça que je ramassais les dossiers figés dans le temps ou les urgences. Regardez les superfemmes, même principe : peu de temps, beaucoup de choses à faire et pourtant tout se fait en général. Tous les retraités sont unanimes : ils se demandent tous comment ils faisaient pour en faire autant en si peu de temps, maintenant qu’ils ont le temps!

Faire plus vite et mieux grâce à la technologie

Un des axes de mon discours repose toujours sur le fait que les technologies permettent de faire des tâches répétitives et sans valeur ajoutée afin de libérer les humains. Ainsi ils peuvent ainsi faire des tâches que seuls les humains peuvent faire et que les robots ne feront jamais. Il y a donc tout un marché axé sur l’efficacité et l’efficience soit la capacité de faire plus et mieux en moins de temps. Malheureusement, les humains sont échangés Lire la suite

Augmenter son quotient de désirabilité : la fine ligne entre futilité et utilité!

Quotient de désirabilitéVoilà qu’un nouveau quotient fait son apparition : le quotient de désirabilité. À l’ère de l’égotisme surdimensionné, alimentée par les multiples vitrines de visibilité, faut-il s’étonner que nous soyons tous, consciemment ou inconsciemment, à la recherche d’un meilleur indice de popularité. Vous cherchez un emploi? Vous devez vous distinguer et faire en sorte que vous soyez le, ou la plus, désirable!  D’ailleurs les histoires à ce niveau nourrissent le Web et la meilleure à ce jour est probablement l’histoire de cette Tiphaine, rédactrice française à la recherche de l’emploi parfait pour elle, qui concocte une vidéo CV pour augmenter son « quotient de désirabilité ». Qualifiée d’exercice narcissique au paroxysme, je pense que cette méthode a le mérite de démontrer la personnalité du candidat : ou ça passe…. Ou ça casse! Difficile de rester insensible et juste pour ça : je donne 100% pour l’exercice de « branding personnel ». Mais quel que soit le public à séduire, votre quotient de désirabilité doit être plus élevé que les autres choix qui s’opposent à vous!

Quotient de désirabilité et « branding » : une relation incestueuse!

Justement voilà tout le point du quotient de désirabilité : un branding qui donne envie d’amorcer une relation : êtes-vous réellement désirable? Nul besoin de préciser que tout le monde a un quotient de désirabilité, pour certains très faible certes, mais pour d’autres, très élevé. Pensons à notre jeune politicien, Justin Trudeau, maintenant chef de son parti grâce à son quotient de désirabilité plutôt élevé de toute évidence. Il n’y a donc aucun lien apparent avec Lire la suite

Le neuromarketing : l’empreinte émotive inconsciente ou la face cachée de la Présence!

Empreinte émotive | Blogue Sylvie BédardLors de notre rencontre mensuelle avec mes collègues du Think Tank de l’APCM , nous avons parlé de neuromarketing avec une présentation de Paul Bergeron de LXB. Nul besoin de dire à quel point le sujet m’intéresse, puisque je suis absolument convaincue que la Présence trouve sa puissance dans cette zone de l’inconscient. Justement, définissons un peu le neuromarketing avant de poursuivre cet article. Dans un effort constant de mieux comprendre la réaction des consommateurs face aux stimuli de la publicité ou de la communication, la science du fonctionnement cérébral (dont la mesure la mieux connue électro-encéphalographie) vient appuyer les marketeurs dans leur quête de savoir. En termes simples : le neuromarketing veut savoir ce qui se passe réellement dans votre inconscient (le ressenti et non dit) versus ce que vous dites (le conscient et le dit). Combien de fois disons-nous non à un produit consciemment pour y succomber à la moindre occasion? Vous savez ces plaisirs coupables notamment… ou ces discussions stériles où nous disons ce que les autres veulent entendre sans réellement exprimer ce qu’on ressent.

Mesurer l’inconscient : manipulation ou opportunité ?

À l’heure de l’économie des sentiments (feeling economy), le neuromarketing s’avère très utile pour sonder les perceptions inconscientes des consommateurs, mesurer vos « tripes » quoi! Les entreprises peuvent donc déceler des opportunités de faire mieux grâce à la connaissance de la véritable perception que les clients ont d’eux dans leur non-dit, par opposition à ce qu’ils en disent vraiment lorsque nous tentons de leur faire verbaliser ce qu’ils pensent. Une entreprise bien intentionnée ne fera pas de cette connaissance une occasion de mieux manipuler l’information à son profit, mais bien de mieux gérer les perceptions que les clients ont d’eux en corrigeant ce qui ne plaît pas. Vous avez peut-être vu le film avec Lire la suite

Redéfinir V.I.P : Vraiment Impressionnant et Présent! L’origine du facteur Wow!

J’hésitais avec un titre du style : l’expérience de service qui m’a le plus émue dans ma vie!

La Présence | Un service droit au coeur!

Mais connaissant l’attrait des lecteurs pour les titres de type « résumé » en 140 caractères incluant la conclusion, je pense que mon choix était indiqué. Voici une belle histoire qui restera à jamais gravée dans ma mémoire. J’arrive d’une semaine de vacances de rêve à Cuba. Juste Cuba pour moi ne voulait plus dire « rêve ». Je boudais Cuba depuis tout près de 10 ans. Mes dernières expériences avaient été décevantes en tous points. Des températures froides en début d’année, de la bouffe qui peine à trouver l’appellation « repas », des autobus pour voyageurs qui laissaient à désirer, des procédures douanières et d’embarquement pénibles et une notion de service pour le moins, inégale et même l’infestation de moustiques. Enfin, c’était le Cuba d’il y a 10 ans dans mon empreinte émotive!

La conspiration du bonheur : Cuba à la conquête de mon cœur!

Voilà que je me retrouve dans la région nord de Cuba, dans la région idyllique de Cayo Santa-Maria pour une semaine en formule « tout-inclus ». Je n’ai pas couru le risque, j’ai pris un 5 étoiles pour mettre toutes les chances de mon côté. C’est comme laisser une 2e chance à un amour blessé, il faut y mettre le paquet. Je voyage avec une amie qui m’a convaincue de donner une autre chance à Cuba. Nous arrivons tard en fin de soirée ce 15 mars 2013 et il fait noir, très noir. Nous sommes donc guidées par les employés de l’Hôtel Iberostar Ensenachos pour nous rendre à la chambre réservée et vraiment attendue. Trois kilomètres plus tard, en voiturette de golf, nous sommes enfin arrivées à destination. Nous trouvons très curieux d’être localisées aussi loin de la réception, mais nous ne posons pas de question dans l’attente de la traditionnelle rencontre avec le représentant de l’agence à destination. Une fois à la chambre, nous réalisons que ce n’est pas une chambre, mais bien une Lire la suite