Les clients n’ont pas toujours raison: savoir renoncer!

clients tyran - n'ont pas toujours raisonMême si je parle de Présence depuis maintenant 5 ans, que je mets toujours le client en premier dans l’équation, que j’ai banni le mot « non » de mon vocabulaire à une certaine période, je dois dire que l’époque populaire du « client a toujours raison » est en voie de disparaître. J’avais déjà abordé cette question dans un billet en 2012 (Une Présence en différé : que répondre à un client potentiel en retard de 26 mois?) où j’expliquais que, d’une certaine manière, les fournisseurs reprendraient un peu de poids dans la balance de l’équilibre des forces client-fournisseur. Voilà que je lis le billet d’Adrian Davis, président de Whetstone, conférencier lors du colloque de l’AQT, où nous avons eu la chance de parler d’expérience-client devant un auditoire commun. Adrian aborde le service à la clientèle selon le culte du superhéros, et encourage fortement une relaction, telle que je la conçois dans ma vision de la Présence. Il n’est pas étonnant que ces propos aient raisonné dans mon cœur, nous avons été séduits mutuellement.

Pourquoi les clients n’ont pas toujours raison?

Selon Adrian, être client ne veut plus dire nécessairement « n’importe qui » faisant affaire avec nous. De plus en plus, les clients les plus exigeants sont les moins rentables: c’est connu. Si les employés se fendent en quatre pour ces clients, il ne faudra guère de temps pour que votre marge de profit disparaisse. Non, chaque client n’est pas bon pour toutes les entreprises, qu’on se le dise, et répète: il faut savoir renoncer.

Chaque entreprise a son ADN unique. Cette chimie en fait un choix naturel pour certains clients, Lire la suite

Les opportunités du Web inspirées par les lois de Parkinson!

Les lois de ParkinsonParkinson? Tout le monde pense immédiatement à la terrible maladie n’est-ce pas? Mais il y a aussi une autre maladie, celle du temps, la loi de Parkinson inspirée du nom de son auteur ( Cyril Northcote Parkinson). En fait, pour comprendre ce billet, il faut d’abord comprendre la notion de ladite loi. Le principe est simple, il a été prouvé que si vous donnez un mois à des fonctionnaires pour faire un rapport qui prendrait 3 jours normalement, ils réussiront à étirer le temps pour occuper leurs journées jusqu’à la fin du délai. D’ailleurs, si vous regardez autour de vous, partout cette loi s’applique dans notre système malade. Tout le monde veut justifier son temps et pour ce faire, l’étirera, le réduira ou le manipulera pour le besoin. Nul besoin d’aller bien loin. J’ai une amie dont la vie est tournée à 180 degrés depuis qu’elle a eu la malchance d’être retenue comme jurée. Un cauchemar disgracieux qui fait vivre l’intérieur du système judiciaire avec ses avocats qui font tout pour faire perdre le temps aux témoins, aux juges, au jury, aux policiers, aux gardiens de prisons et le personnel du Palais de Justice. Une honte, il faut entendre cette histoire pour le croire! Ce sont nos taxes, je vous rappelle sur lesquelles les principes de la loi de Parkinson sont les mieux appliqués. Les avocats de la défense sont payés au temps, faut-il s’étonner de leur non-respect du temps des autres! Prenons maintenant l’effet positif de cette loi. Un ancien patron me disait toujours : si tu veux que quelque chose se fasse, demande à quelqu’un qui est occupé! Tellement vrai! C’est pour ça que je ramassais les dossiers figés dans le temps ou les urgences. Regardez les superfemmes, même principe : peu de temps, beaucoup de choses à faire et pourtant tout se fait en général. Tous les retraités sont unanimes : ils se demandent tous comment ils faisaient pour en faire autant en si peu de temps, maintenant qu’ils ont le temps!

Faire plus vite et mieux grâce à la technologie

Un des axes de mon discours repose toujours sur le fait que les technologies permettent de faire des tâches répétitives et sans valeur ajoutée afin de libérer les humains. Ainsi ils peuvent ainsi faire des tâches que seuls les humains peuvent faire et que les robots ne feront jamais. Il y a donc tout un marché axé sur l’efficacité et l’efficience soit la capacité de faire plus et mieux en moins de temps. Malheureusement, les humains sont échangés Lire la suite

Augmenter son quotient de désirabilité : la fine ligne entre futilité et utilité!

Quotient de désirabilitéVoilà qu’un nouveau quotient fait son apparition : le quotient de désirabilité. À l’ère de l’égotisme surdimensionné, alimentée par les multiples vitrines de visibilité, faut-il s’étonner que nous soyons tous, consciemment ou inconsciemment, à la recherche d’un meilleur indice de popularité. Vous cherchez un emploi? Vous devez vous distinguer et faire en sorte que vous soyez le, ou la plus, désirable!  D’ailleurs les histoires à ce niveau nourrissent le Web et la meilleure à ce jour est probablement l’histoire de cette Tiphaine, rédactrice française à la recherche de l’emploi parfait pour elle, qui concocte une vidéo CV pour augmenter son « quotient de désirabilité ». Qualifiée d’exercice narcissique au paroxysme, je pense que cette méthode a le mérite de démontrer la personnalité du candidat : ou ça passe…. Ou ça casse! Difficile de rester insensible et juste pour ça : je donne 100% pour l’exercice de « branding personnel ». Mais quel que soit le public à séduire, votre quotient de désirabilité doit être plus élevé que les autres choix qui s’opposent à vous!

Quotient de désirabilité et « branding » : une relation incestueuse!

Justement voilà tout le point du quotient de désirabilité : un branding qui donne envie d’amorcer une relation : êtes-vous réellement désirable? Nul besoin de préciser que tout le monde a un quotient de désirabilité, pour certains très faible certes, mais pour d’autres, très élevé. Pensons à notre jeune politicien, Justin Trudeau, maintenant chef de son parti grâce à son quotient de désirabilité plutôt élevé de toute évidence. Il n’y a donc aucun lien apparent avec Lire la suite

Le neuromarketing : l’empreinte émotive inconsciente ou la face cachée de la Présence!

Empreinte émotive | Blogue Sylvie BédardLors de notre rencontre mensuelle avec mes collègues du Think Tank de l’APCM , nous avons parlé de neuromarketing avec une présentation de Paul Bergeron de LXB. Nul besoin de dire à quel point le sujet m’intéresse, puisque je suis absolument convaincue que la Présence trouve sa puissance dans cette zone de l’inconscient. Justement, définissons un peu le neuromarketing avant de poursuivre cet article. Dans un effort constant de mieux comprendre la réaction des consommateurs face aux stimuli de la publicité ou de la communication, la science du fonctionnement cérébral (dont la mesure la mieux connue électro-encéphalographie) vient appuyer les marketeurs dans leur quête de savoir. En termes simples : le neuromarketing veut savoir ce qui se passe réellement dans votre inconscient (le ressenti et non dit) versus ce que vous dites (le conscient et le dit). Combien de fois disons-nous non à un produit consciemment pour y succomber à la moindre occasion? Vous savez ces plaisirs coupables notamment… ou ces discussions stériles où nous disons ce que les autres veulent entendre sans réellement exprimer ce qu’on ressent.

Mesurer l’inconscient : manipulation ou opportunité ?

À l’heure de l’économie des sentiments (feeling economy), le neuromarketing s’avère très utile pour sonder les perceptions inconscientes des consommateurs, mesurer vos « tripes » quoi! Les entreprises peuvent donc déceler des opportunités de faire mieux grâce à la connaissance de la véritable perception que les clients ont d’eux dans leur non-dit, par opposition à ce qu’ils en disent vraiment lorsque nous tentons de leur faire verbaliser ce qu’ils pensent. Une entreprise bien intentionnée ne fera pas de cette connaissance une occasion de mieux manipuler l’information à son profit, mais bien de mieux gérer les perceptions que les clients ont d’eux en corrigeant ce qui ne plaît pas. Vous avez peut-être vu le film avec Lire la suite

Redéfinir V.I.P : Vraiment Impressionnant et Présent! L’origine du facteur Wow!

J’hésitais avec un titre du style : l’expérience de service qui m’a le plus émue dans ma vie!

La Présence | Un service droit au coeur!

Mais connaissant l’attrait des lecteurs pour les titres de type « résumé » en 140 caractères incluant la conclusion, je pense que mon choix était indiqué. Voici une belle histoire qui restera à jamais gravée dans ma mémoire. J’arrive d’une semaine de vacances de rêve à Cuba. Juste Cuba pour moi ne voulait plus dire « rêve ». Je boudais Cuba depuis tout près de 10 ans. Mes dernières expériences avaient été décevantes en tous points. Des températures froides en début d’année, de la bouffe qui peine à trouver l’appellation « repas », des autobus pour voyageurs qui laissaient à désirer, des procédures douanières et d’embarquement pénibles et une notion de service pour le moins, inégale et même l’infestation de moustiques. Enfin, c’était le Cuba d’il y a 10 ans dans mon empreinte émotive!

La conspiration du bonheur : Cuba à la conquête de mon cœur!

Voilà que je me retrouve dans la région nord de Cuba, dans la région idyllique de Cayo Santa-Maria pour une semaine en formule "tout-inclus". Je n’ai pas couru le risque, j’ai pris un 5 étoiles pour mettre toutes les chances de mon côté. C’est comme laisser une 2e chance à un amour blessé, il faut y mettre le paquet. Je voyage avec une amie qui m’a convaincue de donner une autre chance à Cuba. Nous arrivons tard en fin de soirée ce 15 mars 2013 et il fait noir, très noir. Nous sommes donc guidées par les employés de l’Hôtel Iberostar Ensenachos pour nous rendre à la chambre réservée et vraiment attendue. Trois kilomètres plus tard, en voiturette de golf, nous sommes enfin arrivées à destination. Nous trouvons très curieux d’être localisées aussi loin de la réception, mais nous ne posons pas de question dans l’attente de la traditionnelle rencontre avec le représentant de l’agence à destination. Une fois à la chambre, nous réalisons que ce n’est pas une chambre, mais bien une Lire la suite

Stratégie d’engagement à l’ère Internet : urgence mobile!

Il y a un bon moment que je parle d’engagement. C’est un thème récurrent chez moi, puisque c’est la base de la Présence. Mais ce qui me fascine dernièrement, c’est le dernier jalon technologique pour ancrer votre Présence et démontrer votre engagement : les solutions adaptées aux dispositifs mobiles tels que téléphones intelligents et tablettes pour ne nommer que celles-là! Je ne saurais dire à quel point, l’expérience-client mobile est inégale en ce moment dans notre paysage d’affaires québécois. Facile à comprendre puisqu’il suffit de devenir un utilisateur aguerri pour constater l’écueil à ce niveau. Si votre direction tarde à faire le pas, il est fort à parier que les membres, qui la composent, ne naviguent pas sur Internet avec leurs bidules intelligents. Et pourtant, nous sommes à l’ère de l’instantanéité… suivez-vous?

Un mobile qui ne quitte plus les mains de vos clients

Je ne suis sûrement pas la seule qui dort avec son iPhone sur la table de nuit. Il ne me quitte jamais. Je fais tout avec cet engin magique comme tous ceux qui le découvrent au gré des applications utiles ou futiles. Alors lorsque je dis tout : je dis presque tout! Mais, les chances sont très grandes que mon premier contact avec une entreprise soit dorénavant via mon iPhone. Inutile de vous dire que si le site Internet est inadapté, je sors illico de l’environnement de ce fournisseur inapte à rencontrer mes critères de sélection. Ainsi, aujourd’hui vous êtes aussi bon que l’expérience en ligne que vous offrez à vos clients, qu’ils soient collés à un écran de 22 pouces ou de 3 pouces. Les applications mobiles sont dorénavant un vecteur de fidélité qui se définit par des micros connexions fréquentes.. Ma nouvelle application Jean Coutu (pour renouveler mes prescriptions) assure ma fidélité, parce que j’ai investi du temps dans l’organisation des paramètres et je n’ai pas le goût de recommencer ailleurs. D’ailleurs, ce « ailleurs » est bien loin dans le paysage des applications dignes de ce nom. Même chose avec ma Banque et bien d’autres applications qui me font épargner du temps précieux. Au final, la guerre de votre attention se mesure au temps requis pour obtenir une réponse pertinente et rassurante! C’est de cette manière que mon expérience positive stimule ma loyauté et mon engagement. La plus petite unité relationnelle est maintenant au creux de la main de vos clients, sur leur table de nuit!

La confiance se construit sur la qualité et la fréquence des interactions

Les grandes entreprises qui ont relevé le défi du Web font toutes figures de première de classe en matière de capacité à établir un lien de confiance virtuel. Ils ne vous voient jamais et ils ne vous rencontrent jamais et pourtant ils savent ce que vous allez probablement acheter demain. iTunes, Amazon, EBay, Paypal et j’en passe, ont conquis le Web en maîtrisant la qualité des interactions (pertinence et cohérence) et la fréquence. Plus, vous y revenez et mieux ils vous connaissent. Vous avez ainsi l’impression de créer une véritable relation de confiance qui en fait, est une relation qui détermine le niveau de votre engagement. Serez-vous un ambassadeur? Un client loyal qui n’hésite pas à mettre un statut sur Facebook, sur Twitter, Foursquare ou autres de manière spontanée sans délai, ici et maintenant. C’est aussi cela l’engagement avec les solutions mobiles : dire et agir avec émotions en direct. Êtes-vous à la hauteur de ce défi? Pouvez-vous réellement créer le sentiment d’engagement avec vos plus fidèles et loyaux clients? La facilité de vous rejoindre stimule aussi la fréquence et la qualité éventuellement. Êtes-vous là ou à la remorque de vos systèmes désuets? « Loin des yeux et loin du cœur » est une expression qui s’applique en tous points ici.

La démocratie technologique : le futur sera axé sur la loyauté

Les affaires à l’époque des dinosaures se faisaient en sollicitant continuellement les nouveaux clients sans trop d’efforts pour retenir ceux qui étaient déjà là. Tout le monde sait que la situation a changé. Pourtant les grandes entreprises tardent encore à adapter leur offre à l’ère de l’instantanéité. Des centaines d’entreprises ont construit leur empire au cours de la dernière décennie en éliminant les intermédiaires et en exterminant les dinosaures ou en les menaçant sérieusement. Que reste-t-il aux vétérans si le défi de créer des connexions émotionnelles avec leurs clients n’est pas relevé? C’est tellement facile de trouver des solutions abordables, flexibles et efficaces pour ouvrir une boutique en ligne ou même pour jouer au banquier comme Paypal et cie. Comment faut-il le dire et le crier : allo! Le monde évolue et vos clients loyaux s’impatientent… Qui répondra le mieux au besoin naturel de chaque être humain : se sentir important et apprécié au moment pertinent pour lui ou elle?

Il ne fait aucun doute que tous les outils sont disponibles afin d’adapter votre offre en cette ère axée sur la loyauté. Elle-même créée et entretenue par la qualité et la fréquence des connexions émotionnelles avec votre marque. Cesser de pratiquer la procrastination, tant qu’un client est encore avec vous, tous les espoirs sont permis! Changer votre entreprise en vecteur d’engagement qui sait tirer profit de la plus belle ère pour faire des affaires basées sur la Présence!

Prêt à demander vos clients en mariage? La vraie question est : accepteront-ils?

Faites-vous irrésistible et engagez-vous d’abord! Vos chances seront meilleures!

PS Partagez vos idées et commentaires : c’est aussi ça un blogue!

Sylvie Bédard

La 1re page des moteurs des recherches ou la 1re place dans le coeur de vos clients?

Rares sont les jours où je n’ai pas un client potentiel qui me demande comment faire pour arriver dans la 1re page des moteurs de recherche. Rares sont les jours par contre, où un client me demande comment avoir la 1re place dans le coeur de ses clients. Je pose des questions et nous discutons ensemble des possibilités. J’explique que c’est un objectif louable, mais que je dois d’abord analyser le niveau de difficulté avant de me prononcer sur l’envergure de leurs ambitions. Généralement, les défis sont simples ou modérés et je peux lancer une stratégie de référencement sans un investissement trop important. Mais, je dois dire que même dans les cas faciles, il faut du travail car, disons-le la 1re page des moteurs de recherche est très convoitée. Tout le monde veut sa place en haut, mais peu sont sérieux dans cette démarche. C’est comme la chanson: Tout le monde veut aller au ciel, mais personne ne veut mourir!

Des efforts certes, mais une réelle volonté c’est encore mieux!

Lorsque nous démarrons un projet de référencement, nous déterminons quels seront les mots clés sur lesquels nous jetterons notre dévolu. Ces mots clés sont donc critiques, car pour chaque ensemble de champs sémantiques ou expressions choisies (synonymes de mots clés), des efforts de création de contenu devront être faits. Plus les mots sont convoités par des compétiteurs et Lire la suite